“弊”中有“利”，“危”中寻“机”

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1379

客户世界|本刊记者/刘玉|2009-03-29

“弊”中有“利”，“危”中寻“机”

中国呼叫中心产业如何应对全球金融危机

作者：本刊记者/刘玉 | 来源：客户世界 | 2009-03-29

这场“上世纪大萧条以来最严重的危机”愈演愈烈，从局部发展到全球，从发达国家传导到新兴市场国家和发展中国家，从金融领域扩散到实体经济，范围之广、程度之深、冲击之强超出预料，尽管美、欧、日和其他一些国家相继出手救市，但世界主要经济体呈现多年不遇的同步衰退，全球投资者信心大幅低落，国际市场能源、原材料和交通运输等价格暴跌。

这次经济危机引爆点是美国金融业，危害却是是全球性的。在全球金融经济一体化的今天，中国经济环境不可能独善其身，首当其冲是我国外汇储备缩水；主流银行业绩不堪；东南沿海对外加工的经济实体倒闭/被兼并；外包业务订单减少，制造业工人失业……如此看来，危及范围和损毁程度比97年的金融风暴严重，可能不至于像1929年那次引发世界战争，但肯定会改变现代人的消费观念和消费行为，使消费变得更加谨慎，更加理性。

一、金融危机发生的原因

关于这次经济危机的成因有众说纷纭，大体上有三个层面的原因：表象看起来是金融管理机构监管不力，其实直接诱因是社会分配不公，而最根本的原因是生产力与生产关系矛盾激化。

金融机构监管不力就是政府金融管理部门监管缺失，致使不良银行和保险公司在巨大利益驱使下有意放纵风险，最后引发全球经济危机。具体纠错监管措施是国会制定法令或联邦政府机构制定法规等，同时抨击的金融机构的评级机构，希望通过立法彻底割断评级机构与客户之间的利益关系。政府和为数众多的西方经济学家就事论事大多持有这种表象成因的观点。

社会分配不公，表现为社会财富被创造出来进入分配流通环节后，被一些拥有职业特权和行业技能的不良人劫持了，取而代之的是他们编造了一些“概念”吹起了“美丽的泡泡”，并将这些 “虚无与债务”丢给了原本该拿到奶酪的价值创造者，这样彻底地支化了“供与需”内在的联系，必然会打乱经济秩序，从而引发经济危机。重新理顺供需关系，还给各行各业价值创造者一个公平真实的劳动果实，会使得那些“劳心者“失去既得利益，故此政府和当局都不会触及这第二层成因。现代生产者凭借高科技术和最先进的生产工具，不断地改善工艺，缩短生产周期，无限制地追求剩余价值压榨生产者；资本流通渠道的券商和银行家们臆造出金融衍生品和新的游戏规则挤压散户百姓。生产力的发展终于冲破了现有生产关系的承受极限，经济危机就爆发了。

表象的成因有些偶然因素，直接诱因是既得利益者的选择，根本的成因是一种必然。也就是说，间隔一段历史时期，当生产力水平与生产关系不再协调而其经济活动中主体无法自觉地修护生产关系以适应生产力发展水平时，生产力高度发展就会迫使生产关系做出全面调整，就会抛出 “多年积怨”报复现实的经济活动，这就是经济危机必然所在。经济危机不定期发生就是历史规律。

二．金融危机对客户行为的影响

美国金融巨头们接二连三地倒闭，英国贵族老店的市场位置被廉价店所替代，中国“金融危机”成了人们的“口头禅”。许多人不再像以前那样大手大脚花钱，年轻人突然有了理财概念，明显的是职场的“月光族“变成了“赊客”（“赊客”是个弄潮儿新词，意指那群笔笔开支都在网上记账的一族）。这次席卷全球的经济危机将不可避免地对我国产生影响，对保险业也会造成一些影响。

首先，危机除造成保险机构在海外投资的直接损失外，也使得保险业境外投资的选择余地有限，盈利空间进一步缩小，风险却进一步加大。其次，危机导致国际分保的条件提高、价格上涨，使得经营成本加大。再者，危机导致消费者信心不足，投保意愿不强，投保能力下降,不仅承保业务的竞争更为激烈，失效、退保问题也可能加剧，可能引发保险市场暂时性波动。

上述问题除了给保险公司的经营造成困难外，也给保险业呼叫中心带来更大压力。保险业要面临三重考验，首先是营运成本的压力，企业面临困难，对呼叫中心的投入自然削减，如何用较低的预算维持呼叫中心的正常运转，需要更精细化的理财，即所谓少花钱，多办事，还要办好事。其次是保持高品质服务的压力，预算削减本来就会连带品质下降，而来自客户方的信心缺失，对于直接接触客户的呼叫中心服务压力更大，如何用较低的投入产出高品质的服务，是对管理者的考验。第三是队伍管理的压力，作为社会人的一个单元，运营的队伍不可避免地会接收到来自社会各方的信息，特别是负面信息；呼叫中心主要是年轻人群体，对负面信息的“免疫力”很弱，如何提振队伍信心以应对各方压力，对管理“度”的把握是一个挑战。

当然，危机对保险业也不全是负面的，也会有一些积极正面的影响作用。诸多这样的变化在步入09年后纷纷表现出来，在保险呼叫营销的客户群则表现为：

消费心理的变化：由原来的被动接听电话变成主动呼入咨询，且询问热点集中，投保意向较高；
消费需求的变化：由原来的重疾意外保险需求转变为对养老、失业险种的关注；
消费年龄的变化：现在呼叫营销的客户群主要集中在分布在22岁至35岁年龄段；
消费群体的变化：由原来“殷实”族趋向“平民”族，投保人群扩延到收入不高的“蓝领”族群，包括大量的民营中小企业主；
消费市场的变化：由原来的城市走向乡村，相当多的外乡人在北京工作期间投保，今年春节过后电话呼入为乡邻询问条款详情的准客户人数不断增加；
消费模式的变化：由原来的少通电话沟通成交转变为多次沟通后加详细对比后方能成交，显示消费更加理性了。

首先，危机改变了消费者的保险理念，增强了消费者的风险意识，可拉升消费者的保险需求。其次，危机对于处在成长期的中国保险业来说，无疑是一个宝贵的 “学习”机会，是一笔巨大的 “经营管理学财富”。第三，危机将促进我国保险业理性回归，使其重回保障本位，有利于充分发挥保险的社会职能。

三．金融行业面对“危”境的转“机”

金融危机虽然影响到呼叫中心，但是没有人们想象的那么大，反而会有一些奇妙的转机。作为保险业的呼叫中心，承担着为本企业客户服务的职能，如何在危机当前扮演好自己的角色，不仅是安全度过危机，更重要的是进一步提升和凸显我们的价值，笔者要把握以下几个要点：

第一，要坚定信心，当前国人最缺失的就是信心，我们要相信我国经济的基本面是好的，是较为安全和稳定的；保险业情况相对更乐观一些，有资料显示，保险业务在此次全球金融危机中并没有受到大的冲击，一些公司所谓损失较大，其实都不是保险业务的问题。如美国国际保险集团（AIG），其濒临倒闭是因旗下衍生产品投资出现问题；又如富通集团（Fortis），问题是出在收购荷兰银行。而一些专注于传统保险主业的公司，受到的冲击很小。比如纽约人寿，金融危机期间，还被标准普尔和惠誉两家评级机构给予最高财务评级。此外，危机对于我国服务业来说，无疑是利好，据媒体披露，目前外资特别感兴趣的是金融服务、航运和服务业。在上海市市长国际企业家咨询会上，各国企业家明确指出“整个国际社会对中国服务行业的投资非常感兴趣”。

第二要专注于自己的主业做好本分，也就是要不断保持和提升我们的服务品质，恐慌可以传染，信心同样可以传递，尤其是危机当前，贴心的服务更是一剂良方，能够安慰人们的心灵，抚平不安和焦躁，拉近彼此的距离。可以说危机正是重塑保险业形象的最佳时期，服务恰好就是这个最佳时期的最佳手段。

第三是要敢于且善于创新。毋庸置疑，危机中更需要创新，降低成本需要创新，提升品质需要创新，加强管理更需要创新。当然我对创新的观点是，不是所有的创新都非得惊天动地，创新可能是一个小小流程的调整，一处微小细节的变化，甚至可能就是一个组合的重新排序。创新可能更多的是一种理念的建立，一种习惯的养成。

确实，“危机”在哲学层面可解读为“机会”，在投资经济学层面可以解读为“高收益”。将“危机” 变成“商机”。在北京市场，2008年呼叫营销保费收入高达三亿元，较2007年增长了150%。2009年随着市场主体的增多，保费收入还会有大幅度的提高。相信2009年十年期交新单保费收入整个行业预期增长率不会低于200%。

呼叫营销中心作为新兴的销售渠道，它以低成本投入高收益产出的特质吸引了大批投资者，每年的“New Comer”以倍数进入这个市场。09年随着北京密云呼叫产业基地的全面启用，相信北京市场会越来越有看头，发展是大势，大家也会借势快速发展，解决现有问题，夯实基础，图谋发展，进行内部调整、整合，为将来的腾飞积蓄力量。

四．面对危机吸引新客户和关怀老客户

人们消费心理和消费行为的任何变化对商家都会产生影响，在经济危机来临时，人们普遍缺失经济安全感，其他投资渠道投资回报又不稳定，这致使越来越多的人转向了保险，购买保障性险种，并且提高投入比例，这些在件均保费数额提升上可以得到认证。总之，保险行业的客户不仅没有流失，反而准客户群不断增加，消费频次和消费额度略显增加。

我们能在任何客户需要我们的时候为我们的客户提供服务和支持，不论是关怀老客户还是吸引新客户，为广大客户提供优质、满意的服务，是客服人员孜孜以求的奋斗目标。秉承“诚信服务、专业高效、客户满意、持续改进”的宗旨，不断丰富客户服务手段，提高客户服务水平。建立各种客户回访和客户关怀平台，开展一系列客户服务活动，有效地增强了与客户的交流与沟通，留住了老客户，吸引了新客户。相信只要我们持之以恒的做到一切以客户的需求为导向，做到做客户所想到的、想到客户为想到的，客户将必然选择我们提供的服务。

在经济衰退的大环境下，客户的处境其实都是大同小异。缩减开支、增强经济保险意识是一种自然的反应。这意味着客户的消费行为将会发生一些转变，他们会更加注重于高附加值产品和低成本服务客户的要求会更高。从企业的层面看，经济环境的变化我们的策略也会进行调整，更加趋于稳健和注重效率。但所谓危机我们也可以理解为转“危”为“机”，呼叫中心能够利用业务发展速度放缓的时机规范管理、提升服务质量，通过客户细分实现差异花服务，打造为客户着想的量身定制的服务，那么我们就能够利用这个机会赢得客户。

本文刊载于《客户世界》2009年03月刊COVER STORY 栏目。