浩丰时代——IVR2000®产品白皮书

    |     2015年7月12日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    1355

||2005-04-08


一、产品概述
  作为一个现代化企业一定可以深切体会到顾客服务的巨大价值。IVR应用于企业服务热线(呼叫中心)中,帮助企业高效率的服务每个顾客,准确及时的记录他们的各种不同要求,用亲切的语音服务使每个顾客感到满意,从而最大限度的留住每个顾客,并努力发掘潜在顾客,增加企业收益,降低人工成本。
  IVR(Interactive Voice Response:交互式语音应答系统)技术提供了一种线上人机沟通方式。它把电话机变成使用简单的终端,与顾客交互完成多种顾客咨询及交易。
IVR能够帮助企业处理大量的日常业务,而无须通过业务代表,并可以提供每周7天,每天24小时全天候服务。顾客通过按键或语音选择,向企业主机输入信息,在允许范围内访问各类企业数据库,自助得到多种服务,令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。


  IVR2000®可作为呼叫中心整体流程的先导,也可以是主控者。顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR2000®之间转移,例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID,或播放咨询信息,并在结束后收回控制权。在转移过程中携带顾客数据及相关信息,可同时处理多路来话,再加上遇忙自动处理流程,会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率,提高顾客满意程度。
  IVR2000®设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电顾客。在呼叫分配方面,既可按照最优算法自动分配,也可根据用户指示处理呼叫;在将来电最终转接到人工座席之前,找出最适宜的路由转移呼叫,也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定顾客可安排专人接听;优先照顾重要顾客,尽量缩短其等候时间。
  IVR2000®的文本与语音合成(Text-to-Speech)技术以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR2000®的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。



二、产品定位及作用
  当电子商务的时代越来越向我们逼近的时候,数据库营销的理念将成为市场营销的主题。数据库营销就是指逐步建立起一个完善的顾客信息数据库,并把它作为企业决策和市场营销的重要手段。当一位顾客打进电话的一刻,IVR系统就开始记录这位顾客的基本信息及要求服务内容,这些都是企业未来经营的无价之宝。另外,IVR系统的统计分析功能还可以协助预测市场热点,分析顾客偏好,洞悉消费者心理。
  IVR2000®可应用于许多行业。企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息,无须等到上班时间或联系某个固定负责人,IVR2000®利用先进的CTI技术使电话成为客户与企业或机构联系的桥梁,以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。

2.1 目标用户
金融(银行、保险、基金)、电信(网通、铁通、联通、移动)、电力等行业的企业
客服中心、电视购物、制造、外包系统

2.2 适用行业
任何具有呼叫中心的行业、企业



三、产品构成
  IVR2000® V2.1版本禀承一贯的功能强大,操作简洁的优势,对核心模块进行了全面升级,对系统的容错性和稳定性上加以改造,使其对电信级呼叫量的处理有出色的表现。
  IVR2000® V2.1新推出领先于其他产品的“动态加载流程”以及“动态端口复用”技术,使企业可以在不停机的情况下调整IVR的应用,启用新的流程,并在指定条件下对任意端口配置任意流程,给IVR应用开发者创新的自由空间。
  IVR2000® V2.1的另一个特色功能是灵活的对外接口。例如:IVR2000® V2.1新增对外部程序的消息接口,与浩丰时代的进程间通讯中间件Lilac®配合使用,IVR2000® V2.1可以与任何以VB、VC等编写的服务程序进行通讯。
  IVR2000® V2.1既是一个虚拟的客户代表,允许客户进行自助式服务,又是一个路由决策系统,自动选取合适的路由或根据用户指示/业务请求分配呼叫。IVR2000® V2.1的脚本编辑器适用类BASIC语言,使企业可以在可视化的编辑环境中开发带有循环、嵌套等复杂流向的IVR应用。



四、产品标签
IVR2000®V2.1 注解为语音及录音产品的第二点一版本



五、产品体系结构
5.1系统架构
 


浩丰时代——IVR2000®产品白皮书


5.2技术参数
1)系统硬件
工控PIV,256M内存,40G硬盘,10/100M网卡
2)操作系统
Windows NT4.0/Windows 2000
3)系统规模
单机支持8到120端口,多机最大容量为1560端口
4)接续方式
支持E1,T1,ISDN(BRI,PRI),模拟,LinesideE1等多种信令方式。
支持Nortel,Avaya,Siemens等多种PBX



六、产品业务对象
呼叫中心的管理者,质检人员



七、产品功能
7.1 基本功能介绍
1)语音导航功能
 语音清晰,导航菜单简单明确
 语音流程由用户控制,在每一个播放点上都能够:重读,返回开始,转到人工帮助
 具有自动语音帮助功能(可随时获得自动帮助)
 能够在放音过程中拨号(抢拨)
2)动态的文语转换(Text-to-Speech)
既拥有自己的TTS软件,又支持公共的TTS技术,实现静态信息与动态信息的实时转换。
3)客户身份识别 / 背景资料采集
记录顾客来电历史及按键历史,采集顾客信息,协助构造企业营销数据库。另外,IVR2000®V2.1可以利用PIN或主叫号码识别客户身份,在将电话转接至人工座席时自动识别来电客户身份,以提升业务代表的服务水平。
4)语音信箱(Voice Mail)
在座席忙或下班时间可转接语音信箱,并可通过口令远程进行访问。
5)自动传真发送
支持语音信号和传真信号之间的转换,能够实时自动识别传真信号接收传真,实Fax-on-demand功能。当有传真到来时,可自动发送消息提醒。
6)提供丰富的行业模板




























银行


保险


证券


快递 / 邮政


企业800


电信客服


移动


订单


订票


税务


医疗


航空


政务 / 市长热线


电信增值业务


社保 / 福利


电力


社区服务


 


 


 

7)转接外线功能
系统提供转接外线服务 例如:呼叫中心处于下班时间,可自动转到值班员手机,实现Home Agent(家庭办公)。
8)语音告警功能(基于双机备份配置)
系统出现故障能够自动语音告警

7.2 IVR2000脚本中心(定制语音导航流程)
1)编辑语音导航流程工具
 能够在线纠错,并将错误高亮显示
 提供近百个函数、运算符
 可实现多重循环、多重选择等复杂控制
 支持独立流程的相互调用
 支持过程调用
 支持数据库操作
 流程实时更新
2)独特的离线调试工具
 以PC模拟IVR运行环境
 通过标准输入(键盘)模拟用户按键
 通过标准输出(屏幕)模拟语音响应
 以单步跟踪形式完成,结束后自动显示小计,掌握流程节奏
 支持网络运行,多人可同时调试多个流程
 脚本中心的编辑区域可与IVR引擎服务器之间Upload或Download脚本文件,并
离线编辑。
 语法验证功能可准确指出脚本中的所有语法错误。
 提供丰富的系统级呼叫变量以及CTI函数。
 所有系统函数可突出显示,以区别用户自定义变量和自定义过程。
3)IVR实时监控功能
 可实时反映每个端口状态(空闲或占用)
 可实时监控各个端口的呼叫状态(ANI、DNIS、通话时长)
 以历史散点图的形式提供IVR端口利用率的动态信息
 显示的形式可以选择大图标、小图标和表格形式
 提供端口利用率的均值、峰值统计
 提供IVR的流量数据等参数
4)IVR统计报表功能
流程统计报告
可根据天、日、月、年分别进行统计,了解流程运行状况
 每天什么时段是话务高峰
 各个流程的话务流量曲线如何
 多个流程之中,各占总话务量的多少份额
流程节点统计报告
 客户可自定义统计节点
 可统计任意节点的访问流量
 转接率统计

八、产品特点
8.1强大的消息传递机制
IVR2000®V2.1的脚本语言中新增了appsetservice()、appsend()、appsetvalue()、appgetvalue()四个函数,与浩丰时代的进程间通讯中间件Lilac®配合使用,可实现与用户外部应用服务程序(Service)之间的消息发送与接收。用户应用可以为VC、VB等语言开发的可执行程序或动态链接库。IVR2000®的消息传递机制大大丰富了IVR2000®的外部接口类型,使得IVR2000®不但可以支持进程间通讯,还可通过外部程序访问各类接口,如串口等。

8.2快速脚本编译器
我们提供丰富的脚本语言,帮助您实现复杂的IVR应用。新的脚本语言支持81种函数、 11种运算符,支持多重分支和循环结构,支持流程的相互间调用,给应用开发者极大的自由空间。IVR2000®的快速编译器在0.03秒内可编译1000行脚本文件,并可准确指出编译错误的位置。

8.3独立的DEBUG环境
IVR2000®相对独立的编译环境可安装在LAN的任意一台PC上,应用开发人员可在自己的PC上编写、调试新流程、修改原有流程,完全不影响IVR引擎的运行。调试好的新流程可动态上载(up-load)到IVR引擎上,无须停机即可启用。

8.4图形化开发环境
直观的图形化界面,强大的客户化开发工具,友好的开发环境,图形化的拖拽方式能够根据客户需求灵活、快速地定制更为人性化的语音导航流程。

8.5端口动态复用
与一般的IVR产品不同的是,我们支持真正动态的、实时的端口复用技术。企业可以指定任意端口在何种情况下执行何种流程,一个端口可动态的执行多个IVR应用,即根据不同来电类型执行不同流程。企业可以在不停机的情况下调整端口与流程的映射关系,特别适合业务变化频繁的企业使用。

8.6完备CTI支持
基本操作既可通过信令码来完成,又可通过CTI消息完成。内置CTI模块提供丰富的Telephony功能,包括检测来电信号、接听、转接、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和IVR系统之间携带数据切换。

8.7语音识别
InterAct的语音识别技术能够实现在限定词语 / 不限人群条件下高达99%的分辨率,实现简单,便于远端监控。同时支持第三方的语音识别技术。

8.8动态的文语转换(Text-to-Speech)
既拥有自己的TTS软件,也支持第三方的TTS技术,实现静态信息与动态信息的实时转换。

8.9客户身份识别 / 背景资料采集
记录顾客来电历史及按键历史,采集顾客信息,协助构造企业营销数据库。另外,IVR2000®可以利用PIN或主叫号码识别客户身份,在将电话转接至人工座席时自动识别来电客户身份,以提升业务代表的服务水平。

8.10语音信箱(Voice Mail)
在座席忙或下班时间可转接语音信箱,并可通过口令远程进行访问。

8.11自动传真发送
支持语音信号和传真信号之间的转换,能够自动将MS-Office的各类文件格式转换为传真格式,直接发送。能够实时自动识别传真信号收发传真,实现Fax-on-demand功能。当有传真到来时,可自动发送消息提醒。

8.12虚拟ACD排队
在座席全忙时用户可以选择在IVR2000®上排队等待。IVR2000®丰富的排队选项让客户的等待不再那么枯燥。排队的用户可有多种选择,如选择听音乐或听取公司业务简介,座席一旦有空闲马上接入;用户也可以留下自己的联系方式,等待系统适时回拨;用户还可以选择在语音信箱留言。

8.13报表生成器
报表模块提供完整的客户报表,使企业了解企业的业务运行状况。从话务量统计到业务量分析,从单一流程报告到多流程的整体报告,从端口利用率到IVR整体的效率分析。InterAct提供大量报表原始数据,包括实时数据和历史统计数据,并帮助企业制作实用、精巧的报表。

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