国美呼叫中心播散家电使用“及时雨”

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1248

||2009-03-27

“您好，我是国美电器客服专员，您2007年5月在南京国美新街口店购买了海信空调。现在是换季时节，如果空调暂时停用，国美提醒您可以选择干燥的晴天，将空调功能键选在“送风状态”下。运转3～4小时，让空调内部湿气散发，然后关掉空调，拔出电源插头，并取出遥控器的电池……”日前，家住南京的赵女士接到了这个来自国美客服部的电话，电话里客服人员及时详细的提示让赵女士感动不已，她将这个电话称为家电使用的“及时雨”。

记者从国美电器呼叫中心获悉，“定点提示”服务是2009年国美售后服务的又一个新举措。国美相关负责人表示，从3月份开始，国美在上海、南京、杭州、武汉、深圳、广州等城市，遴选出10万名消费者，对购买空调的新老消费者就使用知识、操作技巧、保养和清洁等方面进行免费“定点提示”服务。同时，随着“定点提示”服务的逐步开展，国美还将根据“定点提示”和回访消费者过程中的搜集到的意见和建议，针对季节性、地区性和购买情况及时调整“定点提示”服务的具体内容。今后呼叫中心将在空调、冰箱、洗衣机等多品类家电产品，为消费者提供更多及时有效的“定点提示”服务。

据悉，对客户进行“定点提示”服务是国美电器客服中心服务品质部门在长期服务质量监测中发现的又一顾客服务需求。国美在顾客服务需求报告中反映，以往销售的过程只关注消费者在购物当时的感受，而忽略了消费者的长期利益，为此国美电器特意推出此项“定点提示”客户关怀服务工程。该服务从理性、感性两个层面共同促进客户满意度的提升，并从服务内容、形式以及细节入手，将400-811-3333服务热线作为重要客户接触点，构建一个多维度的客户关怀体系，以提高客户满意度。

国美相关负责人表示，消费者是公司最为宝贵的财富，如何挖掘顾客长期价值，形成良好客商关系，建立牢固忠诚客户群体，目前已成为摆在企业面前最重要的课题。同时顾客的投诉、反馈也成为企业最为宝贵的财富，正确地认识和面对这些问题，并加以完善提升，是促进公司良性发展的推动力。在全球经济危机背景下，零售业不可避免的受到一定程度的影响，在此背景下，与顾客建立更紧密的信任关系，并使这种关系得到长期、稳定的保持变得尤为重要。

2007年推出“诚久保障”、“家安保”；2008年，“嬴心活动”、“零客诉”、“未呼先应”，2009年“定点提示”服务，作为中国家电连锁行业的第一大企业，国美电器同样肩负着引领行业优质服务的责任。“声声畅通，句句暖心”正如国美呼叫中心的口号一样，消费者心暖则零售商暖、则经济暖。

相关链接：

国美电器呼叫中心自正式投入运行以来，建成了全国性的智能网络系统，通过先进的CRM与280多个城市的消费者之间搭建了一个全方位的信息互动平台，并对各类顾客需求、信息进行分类分析，结合历年来国美超过1.8亿次的顾客消费数据，运用Data Mining技术，不断检视自身服务不足，并制定相应的服务提升及改进方案。

这个拥有500个席位的全国家电零售业最大的呼叫中心，领先同行业水平三年，拥有一整套完善的客户满意度衡量体系，实施一线坐席代表，二线信息支撑及后台质量管理监控三层支撑平台模式。通过积极开展全面服务质量管理、数据采编分析和客户关怀需求分析等精细化管理，认真兑现国美电器的“诚久保障”服务承诺。