专家答疑：如何设置客户关系管理组织架构

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1826

客户世界||2009-03-26

问：我们是信息技术行业的集团公司，我们的主要客户群是终端客户；公司规划下设总部、大区、分店，在部门划分上有市场部门、销售部门、服务部门，部门划分比较细。请问客户关系管理的组织架构和岗位怎样设置？

答：

1. 首先要确定你公司客户不同的需求和期望。这需要投入大量人力和物力（面谈和集中座谈）。基于对上述两项内容的了解，以客户价值为标准，建立一系列的客户分割群。这个步骤对保持公司竞争力将大有益处。

2. 其次模拟每个客户群可能的期望和反应。举个例子来说，如果一个客户群的特征为“经常并且善于使用IT技术，定期需要项目状况方面的报道”，那么你就需要编制一个工具，自动提醒工作人员每周向这些客户提供一份简单的工作报告。你也可就此类小小的增值服务向客户收取适当的费用。另一组可能是“刚起步的终端客户，经常需要得到呼叫服务台的帮助”。这样你就得为他们提供性价比颇高的服务。

3. 然后，就要设计一个商务流程，成本必须在你能力范围之内的，同时也得为所有客户带来最佳的客户体验。也要将不同客户现在和未来的价值考虑在内。你可以将客户分为“高回报，中等回报，低回报和负回报”4大类。有了这些标准，你就可以决定如何为客户提供服务才能获得最高的价值回报。

4. 接着对潜在客户实施“接触管理”，确保整个公司都同步共享所有的数据。在和每一个潜在客户的整个接触过程中，都要保留一份完整的个人记录。一旦对方成为真正的公司客户，那么这份数据就能成为你们公司CRM数据源的一部分。这使得在潜在客户——客户——永远离开公司整个过程中，公司都有一份对应的完整的资料，充分体现了以客户为中心的原则。

5. 完成了步骤4之后，你就该考虑建立一个WAN或者外联网，确保所有的公司人员和客户能够获得这些资料。其中的难点就在于要留意所有客户和公司之间的联系，并且记录下相关信息，同时又得剔除那些私人信息和涉及敏感内容的数据。也要培训你的员工，帮助他们更好的使用这个系统，并且收集他们的反馈，不断进行改进。工作在第一线的员工往往比高层领导更要了解客户！一旦他们向客户提供了上乘的服务，可能会有一传十，十传百的效应，会为公司带来意想不到的大收益。

6. 最后，预先计算CRM的开支。得先明确CRM对你来说是一项拥有明确终极目标的独立项目，还只是包括在商务运作的成本。通常来说，CRM不是一个项目，而是一种策略。有了这种认识，你就得考虑如何提高公司的边际收益，弥补实施优质CRM的额外支出。这个在步骤1里应该已经得到解决——找出各个客户群的需求是什么，每个要求的重要程度是多少。从这些出发，你所收取的费用就能够比竞争对手要高。同样，也要留心在和客户接触的各个环节中，要注意效率问题。这样就可以节约成本，创造客户价值。不然的话，巨大的额外成本可能会减少客户价值。