有效管理客户投诉的两个发力点

客户世界|冯婷|2009-03-26

客户投诉反映客户的意见和不满，是衡量公司服务水平的重要依据。客户投诉为公司提供了改善服务的信息资源，从客户投诉的预防、受理到处理，是为公司节约成本挽留老客户的经营过程，再通过投诉分析挖掘出客户需求，寻找商业过程中的问题与新卖点，为公司提供了改善服务的信息资源，使投诉成为服务利润链的起点和企业潜在利润中心，因此对客户投诉工作的重视不仅是改善公司整体服务质量，提高客户整体感知的重要途径，其对生产经营工作、服务与市场策略的制定都有很大的指导与支撑作用。

一、目前多数企业投诉管理工作存在的问题

1、在很多企业投诉管理工作是对服务差错“救火式”的反应行为，很多情况下忽略了90%的不满意不投诉客户，造成了巨大的客户损失（90%）；再者是滞后的服务补救行为，错过了黄金补救时机，补救成本上升。

2、很多企业的投诉管理工作没有形成从客户界面到后端支持及改进的完整的管理体系，投诉从受理到处理没有形成闭环的流程缺乏总体监督、改善和考评机制。投诉管理缺乏各支持部门支持环节的具体定义、监督和协调，缺乏统一规划和管理。

3、目前投诉管理工作者缺乏有效方法和工具指导投诉信息分析挖掘工作，缺乏深入挖掘客户投诉对于企业的价值，而这是将客户投诉转化为企业收益的必要前提。很多管理者虽然知道投诉管理工作对其他部门的工作有指导和支撑价值，但是这种价值到底怎么体现的，怎么更加显性化，怎么提升投诉管理的效率效能是很多管理者比较困惑的地方。

4、投诉管理的IT支持系统缺乏统一规划，投诉处理系统与各部门现有系统没有统一接口。投诉预防预警工作缺乏数据量化的支撑，投诉统一平台没有起到相应的支撑作用，预防预警精度有待提升，而事后分析工作系统支撑能力也非常有限。

二、如何有效管理客户投诉

笔者认为，当前做好客户投诉管理，最重要的是从两个关键的发力点入手：组织支撑与投诉全过程管理。

（一）强化组织支撑

做好投诉管理工作需要公司各部门的有力配合，需要面向客户端响应服务需求提供服务、开发业务需求提供产品供给，还应面向管理端研究分析提供决策支持。

1、投诉管理部门转变职责

投诉管理部门不是救火队，而是投诉防范部门。投诉管理部门不能只是简单进行投诉，还要以投诉管理工作来指导和支撑公司各层面工作，应当学习如何在投诉管理过程之中坚持价值导向，不断显性化投诉管理价值，需要指导一线投诉工作。

2、进行客户导向的投诉管理工作模式的梳理和完善

1）管理模式：以客户为导向构建投诉管理体系，以价值为导向，显性化投诉信息的价值，提升投诉管理的效率效能。

2）建立投诉分级授权机制，通过投诉权限前移，提升投诉处理效率;加强对投诉处理部门管理和监控力度

3）以流程为导向，提升投诉管理各个环节的效率效能，以常态化管理机制保障投诉管理规范落地实施，并指导一线提升投诉处理和预防能力

3、强化投诉处理工作所涉及部门及人员的实时、动态监控与考核

主要监控工作内容有：人员工作量监控、重点关键投诉所涉及的责任部门监控、日常指标监控、重点关键投诉所涉及的用户及其他责任监控。

4、加强投诉管理与处理人才队伍的培养

不断推进生产团队和管理团队的培养、建设，激励投诉管理相关知识经验的交流共享，提升一线投诉处理能力，以客户拉动为驱动力。与实际工作相结合，充分发挥投诉生产和管理团队的主动性、自主创造力，持续优化和完善工作和管理模式，不断提升从前端到后端的预防预警分析能力，投诉处理能力及事后分析能力。

（二）实现投诉全过程管理

要实现投诉全过程管理应遵循事前控制、事中控制与事后控制相结合的原则：

1、事前预防预警

1）重视抱怨、咨询信息的收集与分析，降低潜在投诉隐患造成的服务成本

客户潜在投诉信息如抱怨、咨询信息进行及时的收集与分析，及时获取不满意不投诉客户信息的有效突进，从中发掘当前工作的潜在隐患及时采取防范措施，避免抱怨与咨询升级为投诉。

2）重视系统化、标准化的预防预警流程、制度与规范的建设

目前，很多公司已建立起了相应的投诉预防预警流程、制度与规范，但是很多情况下不成体系，缺乏统一的标准，影响了投诉预防预警工作的效果。因此建立系统化、标准化的投诉预防预警流程、制度与规范，是保障投诉预防预警工作有序、规范展开的重要保障。

3）实现前后台投诉预防预警信息的充分共享

充分调动前后台各部门之间协同作战的工作积极性，实现前后台投诉信息的充分共享，以确保预防预警措施的准确性与有效性。

2、事中投诉处理

1）建立标准化的投诉处理流程、机制和相应的支撑手段

以系统化、标准化的流程机制与支撑手段作保障，实现投诉处理过程的精细化管理，提高客户投诉处理满意度。

2）模糊部门界限，实现跨部门协作

在处理调查、分析原因和寻求对策的整个过程中，必须依靠不同部门乃至全公司的协同，做好相互的支撑与配合工作，模糊部门界限相互授予一定的权限，使问题简单化，以避免责任不清踢皮球现象的发生。

3）投诉处理过程透明化、可视化

客户往往对于投诉处理过程的时限敏感度往往较高，这时应对整个投诉处理过程的透明化与可视化，确保客户能够通过多种渠道方便的查询投诉处理所处状态进行实时的查询。

4）实现投诉处理权限的分层分级前移，为一线处理人员提供系统化的前移手段

实现分层分级授权既起到授予一线员工一定的处理权限作用，但又避免授权过度或者不到位现象的发生，这对于提高投诉一线解决率，提高投诉处理效率有很大的帮助。

3、事后分析与改进

1）投诉信息的分析和挖掘应当以投诉价值提升为目的，从投诉前和投诉后这两个方面深入和开展。投诉前分析应主要为投诉预防预警工作提供科学的指导，投诉后分析应主要用于商业过程问题诊断、投诉原因分析与策略制定为主。

2）投诉信息的挖掘应建立在相应的分析挖掘模型基础上，以系统平台为支撑从而提高信息挖掘的效率与深度。

3）客户投诉信息的最大价值在于对客户需求的挖掘、营销策略与活动及日常生产经营的科学指导，投诉信息的深度分析与挖掘应从这三个方面着手，通过投诉信息的深度挖掘寻找商业过程中存在的问题，从而有针对性的采取措施改善商业过程薄弱环节，将投诉信息的价值最大限度的得以发挥。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为博斐逊企业顾问（深圳）有限公司董事长。

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