业务外包这条路中小企业如何走？

客户世界||2009-03-26

随着当今经济的迅猛发展，许多公司不得不为了获得更多的收益和更高的产量，而重新考虑最适合自己公司的业务模式。成本制约了很多企业的发展，尤其是中小企业（SME）。尽管中小企业的原则和理念与那些大企业无异，但是他们很少有资本预算用于呼叫中心的咨询服务上面。 

外包业务的发展为企业所带来的优势互补

外包的宗旨在于，使公司在保证客户接触点稳定可靠的同时，降低成本，并着重发展其核心业务。呼叫中心外包可以让那些在呼叫中心服务方面经验不足的企业规避风险，无需在IT系统，流程和人力方面投入大量资金，就能做到领先一步。 

外包服务和管理服务如火如荼的发展也促进了地区市场呈现出一派欣欣向荣的景象。根据IDC预测，在日本以外的亚太地区管理服务的发展，今年将超过1460亿美元，比去年的1320亿美元有进一步增长。 

外包服务可以为公司的客户服务带来许多经验，促进服务的不断完善和成熟。对于中小企业来说，这对各项服务的成本等方面也有众多影响，需慎重考虑。 

难题在于如何确定哪些流程需要外包。显而易见，公司当然应该自己经营管理具有竞争优势的核心产品或者服务。 

外包服务可以带来诸多好处。比如聘请一些特定领域的专家可以使工作更有效率，质量更高。同样，如果外包人员拥有产业或技术方面的特殊技能，这就有助于公司提高生产力。这些都是公司亲自打理无法达到的效果。那些外包工作人员所拥有的产业知识和专业技能经常比自己公司内部成员水平要高，通常都能使客户满意。他们同样也拥有经过数年发展起来的非常有效的方法和流程。 

外包的十大理由

o 减少和控制运营成本 
o 加强发展公司核心业务 
o 获得进入国际市场的竞争力 
o 便于公司内部资源用于其他方面 
o 获得公司内部缺少的资源 
o 加速公司改造项目所获取的利益 
o 改善难以管理/无法操纵的职能 
o 获得更多的资本基金 
o 共担风险 
o 注入更多现金 

电话销售就是一个很好的例子，提高了营销方面的技巧，也使公司获得了更多的利益。但问题是，传统电话推销的呼叫中心需要建立在众多通话数量的基础上的，许多中小企业没有必要，也无力负担这些电话的成本。 
虽然越来越多的中小企业目前正以低成本为目标稳步发展其电话销售的能力，但并不是所有的中小企业都拥有管理离岸外包业务的基础设施，而且许多公司也会受到以下挑战： 

o 文化差异 
o 在低成本国家进行的合同的谈判 
o 沟通 
o 法律结构的不同 
o 离岸关系的日常管理 

以上的这些难题都可以通过事先周密的计划和外包合伙人的慎重选择而得以解决。 

外包服务商与中小企业合作中的磨合

如今，公司启动成本以及和学习曲线有关的风险使中小企业放弃了许多商业良机。然而，我们可以发现，越来越多的外包服务商提供五花八门的低成本服务，来迎合中小企业的需求，通过小企业的预算实现大公司的盈利水平。这就意味着中小企业不必花费大量的时间，财力和精力去寻找短期的外包合作商。. 

而中小企业此时面临的问题就是，这些项目中由于成本减少带来的利益是建立在大量客户电话的基础上的；而中小企业通常都没有那么多的通话数。 

在和外包合作商共事的过程中，中小企业需要一种灵活的支持模式，能够使他们在获得低成本离岸外包业务益处的同时，避免相应的风险。 

市场研究公司Gartner相信，在选择将客户服务方面的职能在海外发展时，组织机构仍需谨慎考虑。 

"许多海外交易只是需要一些最基本的咨询服务，而不是端对端的完全客户服务。公司人员只有在不断传送外包流程的过程中，才能够逐渐了解哪些流程适合在海外执行，哪些不适合。尽管如此，如果公司外包进行的十分顺利，仍旧可以减少25%——30%的成本。” 

但是外包也有缺点，主要在于文化方面的众多问题。高级管理层愿意让公司的一部分交由第三方管理吗？公司员工又是什么反应？ 

对于公司组织层来说，决定是否外包的底线就是，就总体而言外包是否会为公司带来利益。最重要的问题就是:成功和不成功的外包合作伙伴为公司带来的结果之间有什么区别？ 

解决办法就是，中小企业可以从那些外包项目很成功的公司那里学习经验，了解外包给他们所带来的好处. 

一些主要的益处如下： 

o 发展速度 
o 最低成本和自己操作的成本或者当地成本之间的比较 
o 运用公司内部没有的技术的能力 
o 短时间内获得众多资源 
o 符合ISO 9001标准的高质量流程 
o 极强的项目管理和文件管理的能力 
o 保证交付 
o 短期内不受就业法的约束 

所以，这样一个市场有着巨大的潜力。并且众多商家也在观察这个市场的动向，以确保中小企业能够得到满意的服务。

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