德阳市商业银行客服中心建设案例
客户世界|方正奥德 |2009-03-25
德阳商业银行
德阳市商业银行是经中国银行业监督管理委员会批准成立的股份制商业银行，主要经营范围为：吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；国际业务；办理票据贴现；发现金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；办理地方财政周转使用资金的委托存贷业务，代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱服务；外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；国际结算；同业外汇拆借；外汇票据的承兑、贴现，资信调查、咨询、见证业务；经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务
德阳市商业银行是德阳地区唯一一家股份制商业银行,成立于1998年，注册资本10028万元，德阳市财政局占19.94％的国家股，为第一大股东。德阳市商业银行目前下级支行11家.营业网点:39个.存款规模:60亿
德阳商业银行客服中心建设要求
系统建设规模如下：
IVR数：60路
座席数：10路
传真数：4路
系统可支持不同品牌的交换机，支持至少6种以上国内或国外主流交换机品牌，如Avaya、NORTEL、华为等。可通过技术手段，同时处理多个相同或相异品牌的交换机之间的呼叫与数据同步协调工作。支持多种操作系统，系统核心组件可安装在主流UNIX(如HP、AIX、Solaris、Tru64 等)或Windows（NT、2000）平台上。
系统具有很好的扩展性、能提供各种接口实现也核心系统数据的对接；系统具有很好的可操作性和可维护性。
方正奥德建设方案特色
根据德阳商行的技术要求，本次项目我们推荐的解决方案为，AVAYA交换机＋方正奥德FOCUS平台，对于电话银行方面方正奥德公司与AVAYA有良好的合作关系，拥有大量的成功案例。
先进性
系统应采用成熟、先进的开发技术，遵循通用的技术标准，广泛吸收行业内在技术上、业务上的成功经验和做法，达到国内同类系统的先进水平。
可扩展性
由于银行业务和信息技术的迅猛发展，系统设计是开放的、标准的、适应性强的，软件应能支持硬件系统性能升级与数量扩充，并能提供丰富的C、Active X和Java的 API接口及开发工具包，可以方便地实现坐席桌面应用系统的定制，支持C/S和B/S架构。
易用性
系统的操作界面和功能系统性强、简单直观、管理和监控 平台中文汉化、容易理解。支持实时和历史报表系统，可图形化显示坐席、坐席组、分机、分机组、路由点、交换机ACD队列等呼叫中心资源的图形化实时和历史状态。
可维护性
解决方案中选择的各产品厂商具有本地化的完善的技术支持体系，提供多种现场和非现场的支持方式能够快速反映处理。紧急事件3小时内到达现场解决，非紧急事件可通过电话、邮件等方式快速解决。
德阳商行客服中心功能
咨询管理：客户可通过IVR、人工、E-mail、网上chat、短信等进行咨询，实现统一接入、统一路由、统一受理
投诉管理：系统提供多方位的受理途径，客户可以通过语音、电子邮件方式提出投诉建议，使其能充分感受到德阳市商行对客户的关怀。语音、电子邮件均通过CTI的智能路由模块分配到最佳处理座席。座席接听客户投诉建议电话或收到投诉建议电子邮件后，通过座席系统将投诉内容录入投诉建议受理表，生成投诉建议号（以后客户可以根据该投诉建议号来查询投诉建议状态）并将其告知客户（语音播报、电子邮件回复）。座席可根据事情的急缓程度决定是否立即通知相关部门负责人。系统提供多种通知方式：手机短信、电子邮件等
交易类业务：包括对公、对私账户查询、转账与缴费业务查询、业务密码修改、银行卡挂失等
公告管理：发布系统内公告，包括一般公告和业务公告两种类型。
跑马灯管理：发布跑马灯信息，实现信息提醒功能。
外拨管理：外拨服务是客服中心功能的重要组成部分，使银行可以主动向客户提供服务，并为银行营销、催收等业务提供支撑，对于提高客户服务质量具有重要的意义，是体现客户服务中心“主动”服务的重要部分。外拨服务可以定时自动启动，可以通过语音、短消息、E-mail、FAX、人工座席等渠道给客户提供服务。对于需要人工进行外拨的作业，由班长席根据座席的状态进行任务安排，班长可以通过发送消息通知座席进行外拨作业。对于非人工的外拨作业，系统会根据系统资源情况和外拨作业内容等来决定何时外拨及是否是批量外拨等
知识库管理：包括知识库目录管理、内容管理、知识审核、个人收藏夹、知识热点排序、全文检索、知识检索等功能。知识库系统提供丰富的展现形式，包括文字、图像、图表、语音和视频等形式，还有其他的OFFICE文件，PDF文件等各种常用文件形式的展现。知识库系统提供强大的索引引擎，对知识库的全部内容进行全文检索索引的建立，优化，重建和检索；索引引擎使全文检索成为可能，并大大提高了检索的效率和准确性质。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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