部分热线：欠规范少热情待改善

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1263

||2009-03-25

近期，记者对我市部分政府部门公开电话、便民服务热线进行抽查，发现大部分电话服务质量较好，但仍存在难拨通、效率低和欠热情的现象

进一步提高服务水平和质量、完善服务机制，这是公开政府电话、设置便民热线的初衷所在，通过媒体的宣传，这些电话为市民所熟知，长期为市民提供各项服务。

然而，记者近期却接到一些读者打来的电话，称在大部分公开电话和便民热线服务较好的前提下，仍有个别存在问题，要么打不通，要么服务不周到，还不能达到市民期待的满意度，“热线电话应该是实实在在的便民为民，而非走过场的‘形式主义’，没有热情，哪有热线？”不少市民这样认为。

在这一期的《巡逻哨》栏目中，我们将焦点集中在这一连串的电话上，按照读者们提供的线索，记者对我市部分政府公开电话和便民服务热线进行了随机抽查。结果发现大多数电话服务质量较好，但个别电话的确存在服务瑕疵，问题主要集中在难拨通、效率低、欠热情三个方面，而这些症结的存在，使市民的问题得不到及时解决，热线的功能也被减弱。

抽查时间：3月19日上午10点

抽查号码：

公交热线（85076868）

抽查结果：

难拨通

热线电话成了忙音电话

按照部分读者的反映，记者首先拨打了市民熟知的公交热线85076868，此时的电话处于占线状态。随后，记者从上午10点过，直到下午3点过，又先后拨打了5次，但听到的都是一串忙音，根本无法接通。据记者了解，公交热线的使用频率在各条服务热线中是较高的一条，而类似打不通的问题，也不是头一次遇到，针对这个问题，各大媒体都曾给予过关注，公交公司去年也曾表态，将对公交热线进行扩容改进，并加强人工服务，争取为更多市民提供咨询。但现在，仍有不少读者来电反映，称公交热线依然是忙音热线，希望相关部门能给予重视，“作为老百姓，我们期待的不是排队热线。尽量减少让市民等待的时间，打造通畅无阻的服务渠道，这才是高品质的热线。”

抽查时间：

3月19日上午10点30分

抽查号码：

供水服务热线（962965）、

电力服务热线（95598）、

燃气服务热线（962777）

抽查结果：

人性化

水电气信息可快速查询

水电气是与市民生活息息相关的细节，这三条热线自然也承担着更重要的职责，记者在电话抽查中发现，虽然接线量大，但由于采用了语音加人工的服务方式，基本能做到来电畅通，而在电话打进后，语音提示的服务方法也比较简便。以962777为例，记者打进后，按照语音提示，就可以完成查询气费等服务，遇到语音无法提供的咨询时，则可以通过人工服务来完成，按照时间计算，一个简单的报修，大约三分钟左右就可以完成，让人感觉十分方便。95598则将停电信息放在了语音服务的第一项，市民打进后，首先就能了解到停电区域及抢修情况，既节约了人工查询的时间，也不影响其他的服务。

抽查时间：

3月19日下午2点30分

抽查号码：

城管服务热线（12319）

抽查结果：

反应快

接到问题立即落实解决

和水电气一样，城管服务热线12319也是语音和人工相结合的方式，当记者按照提示向成华区城管局反映建设路一环路口夜间有人沿街摆设服装摊点时，对方在记录之后，立即表示会通知当地街办城管科和执法中队，加强对该处的监管。

而就在第二天，记者也接到了建设路街办的反馈电话，称他们已进行了检查，对发现的问题进行了解决，如果再发现类似问题，仍然欢迎记者拨打12319或直接找街办，他们会尽快解决。而最令人满意的是，当记者上周六晚再次来到建设路的时候，发现原本设置的服装摊果然没有了，这足以说明这个电话是实实在在解决了问题的，并非夸夸其谈。

抽查时间：3月23日下午3点

抽查号码：

市教育局公开电话

（61881688）

抽查结果：

服务周到

可以一线解决问题

与前者不同，市教育局的公开电话是人工值守电话，虽然不是专门的服务热线，但当记者打去的时候，仍然能够提供比较细致的回答。当记者以为亲戚办理学籍转移为由去电咨询时，对方的态度显得十分仔细，从户口所在地，到就读年级，再到迁入成都的时间，对方在详细了解后，又向记者解释起了当前的政策，最后又提出了建议，希望记者亲戚在办理户口迁入后，再到市教育局或者所属地的区教育局去，尽快办理相关手续，以免耽误上学的时间。而这一系列的周到考虑，都让记者感到十分满意。与很多充当“总机”和“电话簿”的公开电话不同，这条电话具有较好的服务功能，可以一线解决问题，方便快捷、省时省事。

抽查时间：3月23日下午3点30分

抽查号码：成华区民政局公开电话（84319500）

抽查结果：

欠热情

服务态度略显生硬

相对于前边的热情，记者在致电成华区民政局的时候，却遭遇了略显生硬的态度。

当记者以办理婚姻登记，咨询相关的手续及所需要的费用时，对方并不能准确回答，只说要几块钱，而当记者表示听说要十多元时，对方却提高了声调说：“几块和十多块相差好多嘛！”后来便给了记者另一个电话，让自己去问，而当记者刚刚记录下号码，还未咨询其他问题时，电话就已经被挂掉了。

事实上，结婚登记费用及手续，对于民政系统而言，是一个常识性的问题，而作为民政局的公开电话，却连这个问题都不能解答，且态度生硬，这实在让人有些费解。

抽查时间：3月23日下午2点40分

抽查号码：

成都市卫生局公开电话

（61881910、61881945）

抽查结果：

效率低

服务细节还有待细化

在随后拨打成都市卫生局的公开电话时，记者同样感受到了热情，但在服务细节上却有待细化。

当记者以办理健康证的相关事宜为由首先拨打61881910时，对方表示不清楚，给了记者另一个电话61881945。

在这个电话里，对方显得很热情，告诉记者要到当地疾控中心去体检可当记者问到需要带哪些材料和所需的费用时，对方却不能准确回答，屡屡提到了“可能”、“不清楚”等语句，虽然态度十分热情，但直到最后，记者也没有搞清楚到底需要带哪些证明材料以及相关的费用，对方只是表示让记者直接到当地的疾控中心去就行了，程序很简单，不需要什么东西。

宝贵经验

速度和质量是热线生存之本

几天来，记者拨打了近50个政府公开电话和便民服务热线，发现虽然存在个别问题，但是大多数电话的服务都是规范到位的，随时可以为市民提供优质的服务。以使用频率相对较高的水电气、城管、邮政、法律援助、消费维权等等为例，虽然日接线量不少，但大都接通率较高，几乎是一拨就通，而接线人员的服务态度也十分优异，一般可以立即解答问题，即便不能当场解答的，也会立即请示调集相关资料，马上为记者进行查询。

就经验来看，这些热线大都是采取人工与语音服务相结合的形式，且语音服务的内容相当全面，市民可以不用等待人工服务，直接按照语音提示完成所需要的服务，这样既不会遇到占线的情况，也大大缓解了人工服务的压力，提高了双方的效率。

而在人工服务方面，以水电气热线为例，由于有较大的接收容量和充足的人员配置，打不通的情况基本不会出现。而在管理上，热线分工比较明确，能够掌握的信息量较大，即便遇到棘手的问题，也有专门的部门进行收集，在最快的时间内进行处理，“速度和质量，这是任何热线的生存之本。”燃气公司的一位工作人员这样告诉记者，他认为，设立热线的宗旨是以人为本，失去群众信任的热线就是“空架子”，“服务工作必须不断发展、完善，这是对市民负责的态度，也是对自身工作负责的态度！”