沧州市商业银行客服中心实施案例

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1810

客户世界|方正奥德 |2009-03-25

沧州商业银行

沧州市商业银行成立于1998年9月19日，是由沧州市财政局等8家法人和481名自然人共同以发起方式成立的股份制商业银行，注册资本10027万元人民币。

2003年，沧州市商业银行开始谋划并实施增资扩股。2005年7月4日，中国银行业监督管理委员会沧州监管分局印发《关于沧州市商业银行增资扩股股东资格的批复》（银监沧局复[2005]70号），同意沧州市商业银行增资扩股方案，至2006年增资扩股后达到22249.1万元

截至2006年底，全行存款余额达到50.92亿元，比行党委成立时增加40.91亿元，增长4.09倍；贷款余额达到31亿元，比行党委成立时增加23.2亿元，增长2.97倍；累计实现经营利润2.12亿元，其中:2003年实现467万元，2004年实现3373万元，2005年实现6242万元，2006年实现10137万元。不良贷款率为5.54%，比行党委成立时下降34.4个百分点；2005年净资产收益率为1.26%，股本收益率为44%，股本分红率为8%；资本充足率为8.55％，比2003年初的-1.07％提高9.48个百分点；不良资产拨备额6435万元，拨备覆盖率为72.38%

沧州商业银行客服中心建设要求

根据沧州市商业银行对客户服务中心的要求，客户服务中心是一个连接公用电话网和银行内部网的电话服务平台，可实现自动或人工处理用户通过电话输入到系统中的交易请求或其他服务要求，并将处理结果、服务意见通过电话语音形式反馈给用户。用户可通过任何一部双音频电话呼叫公布的客户服务中心电话号码，获得交易服务、受理投诉、业务简介、信息查询、传真等服务

提供客户咨询、查询、交易、转帐、代付费等电话业务，客户无须亲临银行网点柜台，无论何时，无论何地，只要通过电话拨号形式，通过接线员服务生的终端界面进入银行的业务系统，便可以轻松方便获得银行所提供的各项业务处理。

建立投诉服务，使客户可以反映意见、消除抱怨，同时，通过客户的反馈，提供各类综合信息，为各级领导对银行的宏观管理提供科学依据。向单位和个人提供信息咨询、解答疑问，解释银行业务，树立银行形象。

利用银行资源，提供代理服务，成为银行的呼叫中心及电话银行，为客户提供多方位的服务

方正奥德建设方案特色

考虑到沧州商业银行对通信系统的要求，本着节约投资的原则，兼故将来的发展需要，针对沧州商业银行的现有要求及将来发展，方正奥德建议使用AVAYA PBX+ISC2000+宇高录音，为沧州商业银行客户服务中心提供我们最先进最成熟的系统解决方案

统一性

统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。

先进性、成熟性

采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

实用性

充分利用沧州商业银行公司现有的通信和网络资源，结合沧州商业银行公司的实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有沧州商业银行公司特色的客服系统。

开放性和灵活性

客户服务中心与其他系统之间的通信接口，符合开放系统互联标准和协议，方便与省中心系统间的互联，以及与本地营业、计费、网管系统的可靠连接和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果。可灵活定制。

可扩展性

客户服务中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化。软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。

安全性与可靠性

客户服务中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。客户服务中心应用软件应具备完整的操作权限管理，以防非法操作。采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保证系统稳定运行。

易用性

系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

客服中心功能

咨询登记：客户可以通过自动语音、人工服务、短信、WEB等方式进行咨询。咨询的内容可以是商行业务介绍、相关法律法规、理财咨询、疑难问题解答等

投诉管理：系统提供多方位的受理途径，客户可以通过语音、电子邮件方式提出投诉建议，使其能充分感受到沧州市商行对客户的关怀。语音、电子邮件均通过CTI的智能路由模块分配到最佳处理座席。座席接听客户投诉建议电话或收到投诉建议电子邮件后，通过座席系统将投诉内容录入投诉建议受理表，生成投诉建议号（以后客户可以根据该投诉建议号来查询投诉建议状态）并将其告知客户（语音播报、电子邮件回复）

外呼业务：银行的客户服务中心系统的外拨业务主要有营销、调查、通知、催缴等。外拨服务是客服中心功能的重要组成部分，使银行可以主动向客户提供服务，并为银行营销、催收等业务提供支撑，对于提高客户服务质量具有重要的意义，是体现客户服务中心“主动”服务的重要部分。外拨服务可以定时自动启动，可以通过语音、短消息、E-mail、FAX、人工座席等渠道给客户提供服务。对于需要人工进行外拨的作业，由班长席根据座席的状态进行任务安排，班长可以通过发送消息通知座席进行外拨作业。对于非人工的外拨作业，系统会根据系统资源情况和外拨作业内容等来决定何时外拨及是否是批量外拨等

客户管理：客户信息是实现“以帐户为中心”到“以客户为中心”服务理念转变的基础，只有具备了较为完善、准确的客户信息，才可以真正做到以客户为中心。在管理系统中能够对签约的个人客户和公司客户的信息进行录入及维护，客户管理包括客户基本信息管理、客户关联信息管理、客户项目信息、客户服务信息等

短信管理：提供短信的接入和发送功能，支持短信作为一种接入手段和服务方式无缝集成到系统中，实现短信与系统支持的其它媒体方式（语音、Email、Web呼叫等）统一接入、统一路由、统一受理。

报表统计：在管理系统中能够对客服中心的各种业务情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示。报表主要包括转账交易报表、挂失交易报表、投诉建议流水报表、投诉业务报表、咨询业务报表、查询业务报表等。