华泰保险客户服务中心系统案例

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1570

客户世界|方正奥德 |2009-03-25

华泰财产保险公司

华泰财产保险股份有限公司是中国第一家全国性股份制财产保险公司，1996年8月29日在北京正式开业，公司注册资本金 13.83 亿元人民币，50家股东多为实力强、规模大、效益好的大型企业和企业集团，覆盖石油、电力、冶金、化工、航运等24个行业。公司在全国40多个城市设有分支机构，已经形成面向全国的经营布局

2002年5月，世界著名保险集团─—美国ACE集团参股华泰，为华泰带来了先进的经营理念和全球性业务支持网络。2006年，公司保险业务持续稳定增长，投资业务创下历史新高，华泰成为国内唯一一家自成立以来连续十年实现盈利和分红的保险公司

2005年1月和4月，以华泰财产保险公司为投资主体的华泰资产管理公司和华泰人寿保险公司相继开业，标志着华泰在向集团化发展的道路上迈出了坚实的步伐

华泰财险客服中心建设要求

目前华泰客户中心已经完成四期建设，总共坐席人数达到150人以上，系统分区接入，分为南北两个大区，南方电信区域全部从上海中心（称为“中区”）接入，北方网通区域全部从北京中心（称为“北区”）接入，系统实现不同的号码接入：接入号码分为95509、4008195509、4008161618。

业务需求实现包括：实现对电话中心呼入的排队和智能自动分配，事先录制的提示语音报读及部分内容查询，根据条件设置客户排队优先级、对来电进行排序，在后期建设中考虑支持多媒体统一排队路由，普通座席系统、专家座席系统、班长座席系统呼入电话系统支持。支持留言系统、知识库系统、录音系统、工单系统、报表系统、传真系统、正式报案、临时报案、延迟报案功能、投诉处理、咨询受理、保卡激活业务。

方正奥德建设方案特色

基于以上建设规模、业务需求和建设的稳定性、安全性、先进性要求，方正奥德建议采用AVAYA PBX+GENESYS CTI+EDIFY IVR+NICE解决方案，该方案在金融保险行业具有很广泛的应用，具有大量的成功案例，具有如下特色：

高可靠性：关键部件均具有冗余备份机制，任何单台机器出现故障都不会影响系统正常运行，确保系统不会出现单点故障。

高接通率：原则上各地电话由本地坐席接起，但是本地坐席忙的情况下，两个大区电话可以互相溢出，确保电话的接通率

节省费用：上海呼出北京以外城市，走上海电信，北京呼叫上海以外的电话，走北京电信；上海北京两个城市之间的电话（包括市话），通过企业内部IP的方式，只发生市话费用，节约开支

先进性：系统采用先进的设计思想和系统架构，采用先进的软硬件平台，使得系统在一定时期内保持技术的先进性

客服中心功能模块

目前为止华泰客服中心完成的功能模块主要包括：

理赔报案：根据客户提供信息，查询客户保单，登记出险信息，为客户联系查勘人员进行定损。理赔报案可以根据不同情况分成正式报案、临时报案、延迟报案；正式报案是客户在保险规定的时间期限内报案；延迟报案是指距离出险时间超过48小时，客户需要申请才能进行延迟报案的转正；在核心业务系统进行升级改造时，客服系统提供临时报案功能，确保每一通报案电话都能及时记录

投诉受理：受理客户的投诉工单，将投诉提交相关人员进行处理，并将处理结果以电话、邮件、短信、传真等各种方式回复客户。投诉处理采用工作流的方式，处理的任何一个阶段都能被跟踪到，流程的修改也很方便，无需修改代码，只要修改节点属性就行实现。

咨询受理：受理客户的理财咨询信息，为客户提供理财专业咨询，同时记录客户咨询信息，为以后客户服务提供依据。

短信管理：通过短信实现与查勘员、客户、内部员工之间的信息互通；可以灵活定义短信模板，只需简单编辑即可形成符合要求的短信内容；通过短信实现系统故障报警等；

保卡激活：通过短信、电话、网页等方式实现保险卡的自动激活

录音系统：通过各种条件查询录音文件，实现录音的调听和录音与工单的关联

留言管理：实现坐席忙的情况下，客户留言或是留电话，坐席空闲后与客户主动联系。

大屏幕集成：实现客服系统跑马灯功能、监控功能、短信功能和大屏幕的集成，通过大屏幕可以查看跑马灯信息、坐席状态信息等

2006年客服系统一期建设完成后，极大地提高了公司业务处理的速度，为华泰赢得了极高的客户满意度；2007年，公司实现原保险保费收入25.64亿元，同比增长 73.48%，剔除房屋险保费后，实现原保险保费收入20.13亿元，同比增长40.73%，比全国财险平均增长水平高8.45个百分点，其中：车险原保险保费收入12.46亿元，同比增长48.78%；非车险（不含房屋险）原保险保费收入7.67亿元，同比增长29.37%。