实施案例：天津地铁热线呼叫中心系统
客户世界|润普音讯(北京)科技发展有限公司 |2009-03-24
建设背景：
随着工业化进程的不断推进，地铁以其方便、快捷、环保等特性跃然成为人们日常生活中必不可少的交通工具。天津地铁致力于轨道交通的建设、运营及相关资源开发，以创造高品质公共服务，推动天津市经济、社会协调发展为企业使命，承担着公共运输服务等社会职能。为此，天津地铁广泛开发整合资源，竭力为客户提供安全、正点、优质的城市轨道交通服务。
天津地铁人积极探索，运用创新理论，使理念创新、技术创新、管理创新、文化创新，使地铁线路从无到有，不断向前延伸；一号线土建工程基本完工；设备安装如期进行；运营筹备有条不紊；资源开发业务通过整合优势资源，开拓经营，取得良好成果；企业改革不断深化。并以深化改革为动力，开拓新思路，开创新局面，不断完善和创新总公司内部的管理体制和经营机制，大力发挥"一体化"经营的协同效应，积极推进地铁工程建设，加强地铁运营管理，稳步提高资源开发经营水平，为天津地铁腾飞奠定了坚实的基础。
天津地铁人深深的意识到，做为铁路部门，调度意味着安全、更意味着责任。那么在铁路调度工作中就必须将责任落实到底，明确个人工作职责，这样才能更大程度上减少事故的发生。这也就要求着有一套成熟的方案为其地铁热线服务。而这个热线必须可以将所有电话录音以备查询，也可以根据电话统计出地铁运营中出现的问题，以便解决。经过北京多家公司的考查，天津地铁选定润普为其热线呼叫中心系统供应商。
系统组成：
本呼叫中心系统主要由CTI语音系统服务器、数据库服务器、座席客户端PC、座席端CRM模块、客户资料管理模块、统计报表模块等构成。
业务功能：
1．系统权限管理
系统根据用户的等级分为超级管理员，管理员，班长，接线员四级，每级都有特定的权限，也可以根据不同的需求，分出更多的权限组。系统会记录每个操作员登录和注销的时间。
2．自动语音服务
乘客通过拨特定的号码进入系统后，会听到亲切的系统问候语，并可以根据需要进入下级语音导航。
3．自动呼叫分配
用户在语音导航里，可以根据需要转接人工服务，在值班人员电话占线的时候，电话会自动进入排队队列中，在值班人员电话空闲时会自动转接到人工。值班人员接听电话采用先进先出的排队方式，类似于循环接听。
4．自动录音服务
每一个值班人员的通话都会被自动录音，录音采用GSM的格式存贮（1.5K/S），可以记录来电的时间，来电号码，接话人的编号，姓名，录音的长度等信息
5．短信服务
可以和短信发送接收设备连接起来，可以通过计算机接收和回复用户投诉的问题。
6．限拨号码管理
可以设置系统的限拨号码
7．黑名单设定
可以设置系统的黑名单电话号码，在这些号码打入系统时，系统会不予接听。
8．分组设置
可以根据不同的咨询内容转到不同的电话
9．呼叫转接功能
可以将解决不了得问题转移到其它的值班坐席或者组长
10．监听功能
班长或管理员可以监听接线员的电话
11．可视化流程管理
可以可视化的定制系统的IVR流程，可以增加下级流程或者删除下级流程
12．下班时间和节假日管理
可以在下班时间内让呼入系统的用户自动留言或者将电话拍转到值班的分机上，还可以让用户听取系统事先录制的语音
13．来电自动弹出屏幕
14．系统自动告警功能
系统在队列用户过多，队列无人，系统硬盘空间快要占满的时候会提供声光告警功能
15．自动检测线路短路或断线
系统的电话线失去电压的时候，系统会自动检测到，并提供告警
16．远程查询来电记录功能
可以通过远程的客户端查询来电记录，可以对来电信息进行统计
17．远程听取录音功能
可以通过远程的客户端听取每次通话的录音，可以根据时间和来电号码检索录音记录，并可以听取相关的录音。
18．录音记录的导出和录音文件的导出功能
可以将录音记录导出到Excel文件，可以将服务器的录音文件到处到远端的坐席电脑
19．接线员话务量统计
可以根据时间统计每个接线员的呼入呼出次数，满意度评价
20．电话量统计功能
可以根据月份，星期，日期，时间等进行统计，统计结果可以以图形和表格的方式显示，并可以进行导出。
21．系统满意度管理
可以让用户对接线员的服务做出评价
22．自动报号功能
在接线员接听时，会先向用户报接线员的工号
23．投诉咨询记录管理
可以将各种投诉和咨询记录自动记录到数据表中，可以根据单一条件和组合条件查询这些记录，并可以把回复结果以短信的方式回复给用户。
24．短信群发功能
可以编辑一条短信，发送到多个用户或者发送到一个部门
系统特点：
该系统为地铁热线提供了良好的安全保障，可以完整并清晰的记录下所有来去电号码及通话内容。高品质的录音效果，使当事人不容分辨，很容易找出一些事故的责任人。通过呼叫中心高端的处理办法更加方便了地铁运营各项工作的管理。进一步提升了天津地铁“以人为本”的管理思想。
润普公司也同样会将“诚信”作为企业与员工的立身之本，树立以诚取信的服务理念，注重社会公益效应。我们相信，通过我们的努力，一定会有更多的企业认识润普、走进润普，做百年常青企业！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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