有声窗口服务世博 962010世博服务热线拉近民众与世博的距离

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1115

||2009-03-16

世博网3月16日消息：“请问个人购买世博门票有哪些方式？”、“一张世博门票能用几次？”、“要成为世博门票代理商需要哪些条件？”……随着上海世博会组织者正式推出世博门票销售方案后，962010世博热线就不停地接到咨询电话。从2月26日至上周末，热线共接到电话1270个，其中，门票咨询类电话占三成，居话务总量第一，成为各方人士最为关心的话题。

据悉，在这类电话中，询问境外及外地个人购票、团体购票与团队票的区别、个人门票与团队票的区别，以及购票途径等都是典型性问题。而如何成为门票代理商也是老外们所关心的，有一匈牙利公司打来电话，想通过962010热线平台寻求帮助，使之成为上海世博会门票销售代理商。

话务员朱思媛专研业务

“我一直会接到海外华人的来电，他们有的关注世博志愿者的事，有的关心场馆建设情况，有的询问世博门票在海外的销售情况。”负责962010世博热线双语的话务员朱思媛经常会被海外华人参与世博的热情所感动。

作为唯一的官方服务热线，962010从开通之日起，面临了一次次话务高峰的考验。无论是世博特许商品的推出、上海世博会展示中心的正式对外开放，还是世博门票方案的公布，962010接受了来自全球的咨询访问，并顺利通过话务量突发上升的考验。

“说我们工作机械、简单，其实不然。”热线班长陈仪说，“来电者的问题都是不同的，为了让他们满意，我们要全面了解和掌握上海世博会的相关资料和讯息，要密切留意上海世博会的官方网站，获得最新办博动态。”为了让来电者满意，话务员们苦练基本功，除了练习语音、语调和语气外，还学习用户心理学。

与此同时，为充分满足广大民众对世博资讯的了解，也使962010更好地发挥宣传世博、服务世博、展示上海城市形象的信息化窗口作用，上海世博局将根据办博进展情况，实时对962010话务员进行强化培训。

962010世博服务热线话务员工作现场

962010世博服务热线从2007年5月17日正式开通以来，共受理了约7千个电话咨询，内容涉及上海世博会的门票、志愿者、音乐征集、特许经营产品以及各类活动等，962010通过一个有声的窗口，把组织者、参展者、游客、媒体等各类群体与上海世博会紧紧连在一起，让更多的人认识世博，参与世博。随着世博门票方案的公布，目前的热线服务时间已经调整为周一至周日的9:00至21:00，实现实时和非实时的专家服务，已配有中英文票务专家答疑。此外，热线还将根据实际需要，随时扩充坐席数和服务时间，以应对话务高峰。