呼叫中心：电信营运商的新奶酪？

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1032

||2005-04-01

　　日前，“中国电信－四川长虹４００８业务协议”正式签订。这是电信４００８业务首次在我省特大型企业应用。目前，长虹呼叫中心拥有５００多个座席，同时接受服务的客户可至少增加３倍以上。
　　国内８０００万长虹用户和４０００余家经销商均可通过全国统一服务热线号码“４００８１１１６６６”，接入长虹的呼叫中心，其服务需求信息将得到及时处理，充分实现了长虹对用户服务需求、产品信息查询等内容的信息化处理。
　　“呼叫中心的采用，使用户需求得到更方便、快捷的响应。”长虹方面表示，虽然目前还不好“量化”具体效益，但回馈信息显示，客户对长虹的信赖度以及公司产品和形象，由此有所增值。
　　营销方式的革命？
　　４００８业务又叫“一码通商务热线”。据了解，在全国任何地方，只需要拨打“４００８××××××”，不需加拨区号，便可进入客户预先设定的呼叫中心。
　　据了解，４００８业务的雏形可视为原先老电信所垄断的９５金融特服热线业务和８００服务热线业务。这两者截然不同的是，９５金融热线全部为主叫方付费，８００则为被叫方付费。
　　早在去年７月，ＴＣＬ集团就已成为第一家电信４００８业务放号的企业，业内人士认为，该集团４００８统一号码的开通，给跨地区发展的企业提供了新的营销理念。最近开通４００８业务的一家信托公司负责人表示，企业渴望得到统一号码的理由非常简单：有利于进行跨地域整体营销，树立统一形象，同时降低运营成本。
　　有人说，４００８（一码通）的出现，使得过去以单个分店（分部）为单位的分散式营销，将变成以城市、区域甚至全国性的整体营销，某种程度上，这意味着营销方式的一次革命。
　　新的利润增长点？
　　电信在４００８这一新市场中圈定更大领地的意图十分明显。这一主要针对企业集团推出的新业务能否为电信突破固话低迷的坚冰？
　　在国外，呼叫中心已形成一个巨大的产业，资料显示，美国多数中小型企业均有一个呼叫中心系统，全球呼叫中心服务市场总产值在２００３年已达５８６亿美元。
　　在国内，虽然目前处于起步阶段，但一方面企业正逐步从低层次价格竞争向“服务”竞争转换，作为良好的服务沟通渠道，呼叫中心迎合了这种需求；另一方面随着电信政策的逐步放开，也为企业降低呼叫中心的运营成本准备了条件。国内目前已有７０余家客户开通了呼叫中心业务。专家预测，该市场潜力超过１００亿元，而且这一数字在未来几年还将以２０％的速度增长。呼叫中心正在成为一个崭新的利润增长点。
　　群雄逐鹿做大蛋糕？
　　在电信推出了４００８业务后，网通开始试行类似的４００、８００业务，目前已在上海、陕西等省市推行；联通有１０１０，铁通则在广州等地通过属下合资公司铁通华夏推出“华夏通９５１０５”，以抢占企业级呼叫中心市场，寻找新的业务增长点。
　　目前部分企业也自己着手建设呼叫中心。四川省建行近年自建呼叫中心９５５３３，但从２００３年与证券公司联合推行利用银行账号炒股的“银券通”业务以来，相关的硬件设施已跟不上业务发展的需要，如果扩容硬件、增加人员，又会造成低峰期成本浪费。省建行呼叫中心９５５３３陷入进退两难的境地。据悉，而与电信营运商合作，建立根据业务流量计费的“外包”呼叫中心成为他们下一步的意向。
　　业内人士分析认为，目前出现的各种呼叫中心已显现一些问题，如缺乏整体规划，对客户层次没有进行细分，缺乏对系统建设、运营模式、成本构成以及如何发挥呼叫中心的作用的足够考虑……
　　市场风云变化，群雄开始逐鹿。竞争，带给人们的绝不是坐山观虎斗的乐趣，而必将给众多客户带来真正的实惠。