UC和CRM集成的呼叫中心解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1400

|赵金辉|2009-03-15

1 客户服务概况

“客户服务呼叫中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整;固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。

有效的利用电信资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

客户服务中心充分的利用电信资源与计算机技术有机统一结合，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道。

2 方案选择

2.1 普通交换机方式。

比如在贵公司的交换机基础上建立一个呼叫中心。这种方式可以实现的功能有限，只能实现正常的转接功能，而对于每个分机的状态无法判别，也无法实现分机的平均分配，各种统计数据也是不正确的，所以这种方式不是完全的呼叫中心，而只是一个简单的电话系统。

2.2 可编程的交换机。

比如AVAYA，NORTEL等大型交换机，这种交换机功能很强大，可以编程得到每个分机的状态，也可以控制每个分机，从而完成各种复杂的应用，但是价格昂贵。这种呼叫中心的系统总价往往在几十万到几百万。

2.3 UC和CRM集成的方式

UC 统一通信平台提供功能强大而又迅速的开发技术来建立复杂的企业通信服务，这些技术包括 CTI ，传真，数据通信，电子邮件， VXML ， HTML ， ASR ， TTS ， WAP ，数据库接入等。标准接口让我们方便的与企业 CRM系统连接。这样我们可以在硬件成本增加很少的情况下构建出大型的呼叫中心。

3 系统结构

3.1 系统架构图

北京一维天地科技有限公司（IWS）客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统。客户通过客户端设备访问客户服务部，客户根据自动语音导航，选择所需的服务;呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。

1. 客户选择了自动语音服务，自动语音应答模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文本语音转换(TTS)，将信息转换成语音，播报给客户。

2. 自动语音无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表，专家、专家组;业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。

3.2 系统结构

呼叫中心由四部分组成：CRM系统、呼叫控制、坐席、呼叫中心管理;

3.2.1 CRM系统

采用Microsoft Dynamics CRM，您可从第一次接触客户开始，在整个购买和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。

Microsoft Dynamics CRM 具有优化的用户界面、基于向导的工具并与 Microsoft Office 应用程序紧密集成，与您现有的工作方式完全相同。

3.2.2 呼叫控制

呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

3.2.3 坐席

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便;因此坐席人员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

3.2.4 呼叫中心管理

呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，其主要功能有：

语音的录制，语音文件的编辑与修改;

系统流程的编辑与修改;

客户访问的统计与分析;

业务代理受话的次数，以及服务时间统计;

对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;

客户服务中心系统维护。

4 系统特点

4.1 自动语音应答

自动语音应答实际上是一个自动的“业务代理”。通过自动语音，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text To Speech)技术动态合成的语音信息。

本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

4.2 智能坐席选择

自动呼叫分配系统是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务部中，自动呼叫分配系统成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式(可以从CRM系统中查询到相关的客户负责人)传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。自动呼叫分配系统提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

4.3 人工座席应答(三方通话)

根据客户的需要，将进行自动语音应答的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

4.4 电话录音系统

将所有打入打出电话自动记录下来，包括时间、电话号码、谈话内容等，可以自动回放查听，从而有效了解管理人工坐席的服务质量，也可以得到有效的证据，从而避免与客户的不必要纠纷;并可以和CRM系统的客户资料相关联，这样在CRM系统就可以很方便的浏览到该客户的所有相关信息及通话记录。

4.5 电话留言系统

当晚上坐席下班后，客户的一些要求将没有人员服务，这时我们可以提示用户留言，这样第二天系统可以从CRM系统查询该客户的相关负责人，该负责人可以查听用户的要求，及时给客户答复，从而高效的满足客户要求，提高服务质量。

4.6 来电号码的显示(如果可以接受到的话)与客户资料的自动弹出

业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的CRM系统，将客户资料以及相关的通话记录同步的显示在业务代理的计算机上，方便业务代理的输入，提高了效率与正确率;系统可以自动将电话录音并存入CRM系统，保证了客户资料的完整性。

下图是客户来电时CRM系统中客户资料的弹出：

4.7 客户资料的电脑查询与录入

人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。

此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

客户信息的录入：

4.8 查询统计

需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据;同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。