数码产品售后服务电话调查
|刘劭|2009-03-14
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【手机】
手机我们日常生活中不可或缺的第一大数码产品,据工信部最新数据显示,中国手机用户已经达到6.4亿。如此多的手机用户,售后服务实在是个不小的问题,要修手机,当然首选手机厂商的维修中心,那么拨打厂商的售后服务电话就是第一步了。
国内厂商稍逊一筹
在众多手机品牌中,笔者随即抽取了十家,其中国外和国内品牌各占一半,在每个品牌中选择出了一款较为畅销的中档手机,假称这部手机不慎落手,无法开机,拨打售后服务电话,以询问维修地点、价格和时间限制等情况。
根据这些手机厂商网页上留下的售后服务电话,笔者一个一个地拨打过去,十个品牌中,包括摩托罗拉、诺基亚、三星、TCL、海尔等七家厂商的售后服务电话接通,而步步高(42.15,0.09,0.21%)、康佳等三个国产手机厂商的售后服务电话暂未接通。在笔者所做的这个调查中,国外品牌售后服务电话在不长的时间内均接通至人工技术服务,在回答笔者的询问时都十分耐心,详细询问手机损坏情况后,提供了维修点供选择。一些品牌为了保证服务质量,在售后服务电话接通时进行抽样录音,并且在每个电话打完后,给予消费者为客服电话打分的权利,从根本上保证了电话服务的质量。
令人遗憾的是,国产手机品牌的售后电话服务情况总体比国外品牌略逊一筹,在笔者的多次尝试下,这几个厂商的售后服务电话因为等待时间过长无法转接人工服务。可想而知,急需帮助的手机用户在多次拨打售后服务电话未果时,心情该多么着急。由此可见,国产手机品牌的服务意识亟待提高,要想与外资品牌一争高下,售后服务绝不能轻视。
售后问题林林总总
据上海市消保委1月份发布的2008年投诉分析显示,手机质量仍然位居商品质量投诉首位。在2008年共受理的消费者投诉案80031件中,通讯及计算机类产品投诉据占了9206件,连续五年位居商品类投诉的第一位。
这其中,手机投诉高达6289件,占了68.31%。投诉主要集中在手机质量问题及售后服务上,如手机自动关机、信号差、主板故障等,售后服务问题则集中在商家维修时间长却不提供备用机、维修收费随意、不按照规定填写维修记录、拒绝提供维修检测单,拒绝履行“三包”义务等方面。
笔者经过采访了解到,目前市场上销售的各品牌手机售后服务体系大多由两大类组成,一种是厂商的大型维修中心或与其合作的大型维修机构,他们的价格和服务都有保证。另一类则是厂商授权的中小型维修点,厂商往往将服务外包给他们,只提供零配件供应和简单的技术支持。
一位业内人士透露,目前许多国产手机由于实力不够雄厚,都采取了这种外包维修点的方法,甚至有的厂商采用售后全面外包的做法。由于没有厂商方面的直接控制,这些外包的中小型售后维修点的服务质量自然无法保证。而对6亿多手机用户来说,厂商的大型维修中心毕竟数量有限,选择中小型维修点也是无奈之举。
【数码相机】
最近几年数码相机的价格一降再降,但人们在“人手一机”的同时,却也苦恼地发现,相比起日渐降低相机价格,维修价格则显得异常高。在搜索引擎中输入“数码相机维修”几个关键词之后,笔者发现“**相机维修太贵了”之类的投诉帖比比皆是。
维修地点不难找到
为了调查数码相机的售后情况,笔者特意选取了几个数码相机品牌的售后服务电话拨打,在每个品牌中选择出一款较为畅销的中档消费级数码相机为例,假称相机在保修期外因为不慎摔落到地上,造成镜头破裂,需要更换镜头,询问维修的地点、价格和时间限制等等情况。
在多个数码相机品牌中,几乎所有的厂家如尼康、索尼、奥林巴斯、富士,以及国产品牌爱国者、明基等都在各自的网站上公布了具体的维修点地址和电话,消费者按照自己所在的具体区域,直接找到适合的维修点进行咨询。这些维修点中,有的是厂商自设的维修中心,有的则是加盟的维修点。
如果不方便去网站查找,也可以致电客服热线,接线人员在询问消费者所在区域后,会给出相应的维修点地址,不过这些售后服务热线并不提供技术支持。
维修费用着实不低
对于笔者提出的“换镜头”问题,大多数厂商的维修点都给予了认真的询问和解答,如索尼维修中心的服务人员详细询问了诸如 “从多高的距离摔到什么材质的地面?现在可不可以开机?某个指示灯亮不亮?快门揿下去能不能成像? ”等一系列细致的问题。
可是在接下来的询问过程中,数码相机的维修费用之高倒着实让笔者吃了一惊。笔者试图询问换镜头费用时,大多数维修点都表示要看到损坏的情况才能给出维修价格,在笔者的一再询问下,他们给出的大致的价格,几乎都在七八百元左右。
在调查中笔者得知,这些相机维修中心的维修工作都大致分为外部修理、普通维修、高级维修三种档次。外部修理就是指更换相机壳这一类的简单维修,大概价格在几十到一两百之间,普通维修比外部维修稍微复杂一些,就是对相机内一些常规部件的更换或者维修,价格大概在两百到五百元左右,而笔者询问的这种,则属于高级维修了。
据一家维修点一位工作人员介绍,数码相机出问题最多的是镜头、主板LCD显示屏,一般来说,更换镜头是比较贵的,消费级相机还好一点,单反数码相机的镜头少则几千,多则数万。
【PC】
如今,电脑已经成为许多人日常生活和工作的一种重要的工具,而电脑的使用与手机和数码相机又不同,售后服务比前两样数码产品的需求更大,不仅是硬件,软件和网络问题,也在用户电脑使用过程中经常碰到。
售后电话拨打不易
PC厂商的售后服务电话都在各自的网页上最醒目的位置,笔者选取了几个厂商的售后服务电话进行拨打,外国品牌和国内品牌各占一半,假称的问题则有好几个,比如“电脑越来越慢”这样笼统的问题,有“忘记开机密码”这样的简单问题,也有“电脑进水无法开机”这样的常见问题,询问解决方法,维修地点、价格和时间限制等等情况。
在调查中,笔者发现,PC厂商们的服务电话接通率普遍比手机厂商要慢一些,从接通到转接人工服务速度不快,往往需要转接好几次才能转由技术人员解答问题。比如一向以售后服务质量优异著称的戴尔,笔者在尝试拨打其服务电话时,着实费了一番劲,拨通其客服转接了多次还是没有到达人工服务,并且需要提供快速服务代码或单独购买显示器的订单号码才能进入下一步。
不过,在这些受调查的品牌里,索尼、东芝、联想和神舟等品牌的售后服务电话接通速度较快,在接通电话后,基本上转接一两次就可以由技术人员解答问题,不需要输入任何产品信息。
电话服务亟待发展
在上海市消保委发布的2008年投诉分析中,计算机相关产品的投诉案例几乎不亚于通讯产品,它与手机一起,连续五年牢牢把住“投诉第一”的宝座。
据相关人士分析,在用户维修电脑的故障比例中,软件问题占据的比例占相当大的比例,而许多软件问题完全可以通过技术人员的电话或网络指导形式解决,完全不必要将电脑送来检修,或维修人员上门维修。如果经过技术人员的指导,用户还不能排除问题的话,才需要维修人员上门维修。
虽然目前大多数电脑品牌都提供全年无休的上门服务,即使是节假日,也有维修人员随时待命,而诸多品牌电脑的维修网点也日渐完善,但相比较庞大的个人电脑用户市场来说,这些服务还远远不够。既然许多问题完全可以通过技术人员的电话指导解决,众多PC厂商真应该在售后电话技术支持上多下些功夫,真正做到想用户所想,急用户所急。
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