金山客服中心将变利润中心
客户世界||2009-03-11
金山集团高级副总裁、互联网安全公司CEO葛珂在接受腾讯科技专访时表示,金山软件旗下的全线软件产品未来将全部免费,收入将来源于收费性的服务。
据悉,涉及的产品包括金山软件旗下所有的软件产品,包括金山毒霸、词霸、WPS等产品,但不包括网游产品.葛珂表示,目前只有金山毒霸产品实现产品免费服务收费,用户不愿意为词霸、WPS产品付费,因此必须寻找更好的盈利模式.金山认为,未来的服务将是收费的。
“金山的客服中心将变成利润中心,这一步实现后,金山软件才算实现互联网化.”葛珂表示。
据了解,金山全部客服人员300人左右,软件产品的客服是150人左右,每年的呼叫中心的硬件设备需要投入200、300万元.08年金山建好了与用户的沟通通道,提供电话、邮件、IM,远程诊断修复等服务。
葛珂称,今年将依据接通率,满意率,投诉率对客服进行考核,增加对用户的细分度分析。不过,今年不会一步转到服务收费模式,09年将主要探索可行性的模式。
今年,卡巴斯基、江民等杀毒软件公司都推出了三年免费、五年免费的升级服务.对于同行的做法,葛珂认为,“天下没有免费的午餐,360安全卫士免费,其实是一种市场竞争行为.现在有三年、五年的升级服务,我并不是很看好.因为三年或者五年免费不是竞争的核心,只是一个过渡期。
“这是一种变相的降价,不管同行降价不降价,我希望他们能计算好成本,而不是盲目降价。”葛珂表示。
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这家伙很懒，什么都没写！
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