从文化的“三性”谈企业服务文化建设

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1680

||2009-03-10

有媒体认为2009年将是中国服务经济元年，中国经济将在劳动力流动和资本的重新组合下迎来第三次浪潮，主要是“服务业”。而对于服务型企业来说，传统的下达命令式管理模式正在受到越来越大的挑战，面临市场压力转变经营管理模式也将变得紧迫而流行。服务型企业中，员工与顾客面对面、自主的为顾客提供服务，管理者不能完全直接观察并纠正员工的错误行为，因此必须坚持以客户为中心的服务理念，把工作环境中的氛围或文化而不是员工对上级的畏惧作为约束指导，使员工与顾客接触的行为通过特定的服务文化来管理，由此提高员工队伍的服务素质，提高服务质量。

通俗的说，服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。从理论上讲，所有的文化都有三个基础属性，就是历史性、群体性和影响性，这对于我们要建设的服务文化有着纲领性的指导意义。

首先，文化都来源于客观实践，不能异想天开的创造，要经过长期的积淀与融合。

文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物，同时又是一种历史现象，是社会历史的积淀物。比如，我们所说的中国传统文化，绝不是什么先贤圣人闭门造车的结果，都来自于社会实践，是千百年来无数前人的积累、加工并创造的过程。虽然有仓颉造字的传说，我们也不否认个别先人的巨大贡献，但文字的产生一定是缓慢的逐渐发展的过程，来源于对自然万物的观察、来源于生活形态的理解，这些都是来自自然和社会发展的客观事实。

服务文化的核心实际上是企业经营管理的价值理念和人的思想意识。观念意识有其特殊的发展规律，它的形成是一个长期过程，它的变革也是一个长期的过程，不可能一蹴而就，一劳永逸。实践证明，服务文化的形成是一个渐进的过程，是文化被干部、职工承认、接受并真心实意自觉实行的过程，是从实践到理论、再从理论到实践的认识深化过程。

我们要建设服务文化，要深入企业内部，从企业的历史、组织、人员等各个角度去挖掘，从实践中去发现，然后进行提炼，切不可寻找所谓的空降策划，强行植入。企业要形成真正的服务文化也远非提出几个口号那样简单和容易，要扎扎实实的做好组织工作，这一建设也不是仅仅停留于宣传和灌输的层面，而应是在企业中深入人心，为企业提供滋养，成为企业与每个人息息相通的血脉，让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、企业，也包括竞争对手的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为企业员工一致的思想与行动。

其次，文化要传承，既要有制度文化的保证，也要有非正式组织支持和潜移默化的氛围支持。

任何文化都需要在传承过程中需要制度的保证才能更好的发展。中国有许多传统节日，像中秋、端午等等，因为没有得到有效的制度保护，逐渐弱化甚至不敌洋节，国家将这些节日纳入法定假日，给了百姓以过节的法定权力和时间，由此这些节日文化就会得到更好的发展。

企业制订制度的过程中，要力求突出目标追求、价值取向、素质要求、态度作风等精神文化方面的条款，给制度以灵魂，强调人的理想信念、奋斗方向、做人标准，同时，企业组织的发展战略、运作方式、工作行为，组织成员的工作方式、生活方式、话语方式、交际方式渗透在整个管理活动之中，把价值观念和道德规范自觉地转化为内心的信念和行动的准则，从而达到知行合一的目的，为培养道德品质、激发工作兴趣、完善知识结构、训练各种能力、施展各种才华、促进发展个性、提高审美情趣、协调人际关系、陶冶高尚情操、塑造美的人生、维护心理健康、形成健康向上的精神风貌服务，使企业目标得到具体的实现。

当然，正式的制度只能是文化建设的保障，如果要使文化得到更好的发展与弘扬，还需要员工中的非正式组织的认同与实践。要让文化理念得到最大范围的支持，在这种氛围下，潜移默化的化为全体员工一致的行动指南。

然后，服务文化要有载体，不能是空中楼阁，只有和仪式与相应的实物结合，才能依托载体发扬光大。

我们知道，所有得以千百年流传的中国传统节日都有一个非常有趣的共同现象，就是几乎每一个节日都会和一种食物联系起来，每个节日都有自己物化的特征与仪式。由此可以看出文化传承中载体的重要作用。人们需要通过文化载体来认识并传承，这远胜于说教。

环境的影响包括人们看得见、摸得着的显性文化，小到标牌、服装等标志性的物品；大到工作设施、生活活动的场所及环境。另外，企业中会议方式、开业典礼、顾客接待方式、电话礼仪、团队建设、外出旅游等等具有不同功能的仪式，也能起到净化心灵，鼓舞士气，提升精神境界的作用，尤其是在选择有代表性的员工表彰，既满足员工的成就感，又激发员工的内驱力，更有意想不到的效果。

最后，服务文化建设不在于说什么，而要看具体做什么，要言行一致，避免文化精神分裂症。

文化体现在一个人如何对待自己，如何对待他人，如何对待自己所处的自然环境。员工非常依赖于他们从运营管理、市场营销和人力资源管理实践活动中得出的对于氛围的感受，并且他们是通过这种感受来推断管理层真正的价值观、意思和假设，而不单单相信企业管理层自己对企业价值观的描述。

如果管理层口头上宣称其推崇一种文化，而实际上，其企业的日常规程和行为却传达了另一种文化，企业言行不一致，员工就会患上“文化精神分裂症”，而员工信奉的文化恰恰来自他们体验到的日常规程和行为。这种言行不一，将会破坏所有为了实现优质服务所作的一切努力。

总之，企业建设服务文化，核心层对企业使命、核心目的及经营信条等做出了趋同解释后，员工们通过行动诠释这些理念，并且一步步的深化它们，使它们成为一种信仰，达到无需强调也可自觉指导员工行为。这样的服务文化将成就企业的核心竞争力，这样的服务企业才能在冬天也能立于不败之地。

本文刊载于《客户世界》2009年02月刊；作者为市场研究和管理专家。