联通秘密制定客户挽留计划 减少客户流失率

　　24日，联通在香港公布了2004年全年业绩,其中CDMA的客户流失率为17.9%。而据美林证券以及联通内部证实，据统计，联通2004年全年GSM网以及COMA网的客户流失率“高于上述数字”。

　　据悉，计划将从营销、服务、管理三个方面开展工作，使移动业务的经营“由以发展客户为主要增长方式的模式，向发展客户和维系与提升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。”

　　联通的营销计划确定为，从预防、维系、挽留三面拉开，客户维系阶段“主要是通过提高客户在网价值、延长客户在网时间。”在客户维系阶段，联通把客户群分为高价值、中价值、低价值客户以及集团客户，分别采取积分绑定(客户积分计划)、协议绑定(C网租机协议)、业务绑定(小额业务增值服务包)等形式开展维系。而在客户挽留阶段，则实施竞争优惠、业务挽留以及复机奖励等措施。

　　国际咨询公司FROST&SULLIVAN中国区总经理王煜全认为，此前，联通一直以开拓新用户为目标，而忽略了老用户的维系工作，以补贴拉动销售，造成了运营成本的不断上浮。

第一财经日报