善用调研功能将联络中心转为知识中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1325

|Dainel|2009-03-04

一般而言，基于电话所收集的市场调研数据的可靠程度最高，它能有效回避在线自助调研、信函调研和其它基于互联网等调研方式的缺陷。在评估企业战略价值和风险控制上，不管是品牌定位、市场划分、加强客户满意度，还是留住高价值的内部员工，调研都是一种行之有效的工具。

大部分企业低估调研力量的原因主要来自于两个方面：一是实施调研的过程既烦琐且成本不菲;二是要制定出一套能够将原始数据转换成决策依据的调研并不是一件轻松的任务。通过使用调研解决方案，能帮助企业更好地利用呼叫中心的资源来评估自己的产品、品牌、目标市场，识别并培养忠诚客户，甚至还能提高员工的满意度。

管理调研成本

调研的成本可以通过使用技术来加以控制，尤其体现在培训和指导坐席展开调研的成本上。比如运用语音自动化或DTMF(多音双频)FVR收集问卷反馈，使用监控工具来跟踪调研问卷的进展，使用报表工具来采集原始数据，并转换成可作决策使用的信息与知识。

除此之外，设备与专家也是调研成本的一大重头板块。在调研计划的实施过程中，购买设备并聘用专业人员需要投入大量的资金和时间。在这一前提下，托管型解决方案是最理想的选择，因为托管方案提供商本身就配备了各种专业设备、专家和经验技能，让你付出最少的初期投资，并根据使用率来计算成本，适合各种规模的呼叫中心有效实施调研。

管理复杂性

一般而言，基于电话所收集的市场调研数据的可靠程度最高，它能有效回避在线自助调研、信函调研和其它基于互联网等调研方式的缺陷。在评估企业战略价值和风险控制上，不管是品牌定位、市场划分、加强客户满意度，还是留住高价值的内部员工，调研都是一种行之有效的工具。为了确保调研问卷能如实反应出关键问题点，圈定目标对象的能力至关重要。

考虑到起草一份能将数据转变为可推动核心商业决策价值信息的调研问卷有一定的难度，企业可以通过聘请专业分析顾问的方式来部署“数据收集”。

总的来说，一家合格的调研顾问机构将助你统筹调研的创建、部署和管理，是一种具备成本效益的理想方式。专业顾问会围绕核心、战略问题来建立一份“基准”问卷，该问卷也为你在日后进行其它调研时提供了一个框架。

另外，有经验的机构会严格把握每一个问题的价值评估，建立明确的成效预期，努力做到每一个问题设计都能给你带来可用数据。