广西国税12366建起征纳连心桥

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1572

||2009-03-04

“喂，你好，12366吗？我想咨询一个纳税问题。”今年2月下旬，南宁市一名年轻女会计人员小梁拨通了广西12366纳税服务热线，她用带哭泣的声音说，自己所在的公司是一家小规模企业，在这个征税期交税时她不小心多交了2000元钱，老板知道后责怪她太马虎，不仅要扣掉工资，还想辞退她。她小心翼翼地问多交的钱是否还可以退回来，以免被辞退。话务员听后当场答复她：“您别着急，按税法规定，多交的钱可以退付，也可以用来抵减下个月的税款，您可以到办税服务厅办理相关手续。”得到这样肯定的答复后，小梁破涕为笑。

这样的电话对于广西国税12366来说，只是千千万万个咨询电话中很普通的一个。

一个多功能的纳税服务平台

为了进一步优化纳税服务，提高公民纳税意识，增强执法透明度，2007年，由自治区国税局组织，南宁市国税局借助先进的信息技术和计算机网络载体，整合纳税服务热线、电话申报系统、短信服务平台和广西国税互联网站等多方资源，建立了一个“看得见、听得到、办得了”的12366纳税服务平台。当年9月，这一平台正式对外开通服务。

广西国税12366纳税服务平台功能强大，具有语音、短信、网站三大服务功能。语音服务主要通过呼叫中心，以人工坐席、自动语音信箱、热点税收政策查询等方式为全区广大纳税人提供纳税申报、纳税咨询、办税指南、涉税举报、行政投诉、人工服务等服务项目。短信服务是通过手机短信，为纳税人提供最新税收公告通知、主动提醒、催报催缴、咨询答复、短信申报等服务项目。网站服务主要通过广西国税网站，为纳税人提供网上办税、政策咨询、税法宣传、举报投诉、税企互动以及下载电子涉税表格等服务项目。

一个优质高效的纳税服务平台

国税干部的思想观念和业务素质决定纳税服务的品质。为打造一流的12366服务品牌，南宁市国税局树立“及时、规范、准确”的服务宗旨，传承“热心、诚心、细心、耐心、专心”的服务理念，竭诚为纳税人提供一流的热线服务。

税收政策法规复杂多变，涉税咨询涉及面广、要求高。该局从全系统挑选品质优、素质好的11名具备本科以上的年轻人担任话务员。完善落实首问责任制、服务承诺制等规章制度。规范12366纳税服务流程，建立12366业务疑难问题解答管理系统，加强与局内各单位、各部门的工作联系，确保12366转办的问题得到及时处理和回复。对每个来电进行登记，定期对咨询难点和热点问题进行总结。制定绩效考核管理办法，从服务水平、管理效能、人员素质等方面进行综合评价和动态管理的工作对坐席人员的岗位能力进行综合评定，提高干部工作积极性。

12366服务热线开通迄今，人工坐席处理话务总量累计已突破10万人次，成功受理电话申报1.88万户次，发送短信已突破140万条。人工话务量由开通之初的日均不到100人次，上升到现在的日均超过400人次，申报期间咨询量最高峰曾达800人次。每名话务员日均处理话务60多个，最高达180个。由于人工处理电话多为涉税咨询、发票查询，每个电话的处理需要几分钟，最长的甚至达1小时。在这样高强度的工作量下，既要确保咨询解答的准确性，又要完成保证服务水平，这对工作人员提出了极高的要求。为了建设一支“问不倒”、“专家型”的税收咨询专业队伍，该局采取“每日一学、每月一考”的方式，强化热线咨询员的业务技能培训及测试，确保每个话务员切实掌握专业知识，提高业务水平和工作能力。12366成立至今，人工当场答复率达97％，满意率达98%，办结率100％，没有积压一例疑难问题。

一座征税人和纳税人的连心桥

“12366服务平台给我们纳税人带来了很大方便。以前遇到税务方面的疑难问题，要到税务局请教税务干部，既费时又费力。现在好了，只要拨打12366热线，就可以方便地咨询涉税问题了。”南宁某公司的财务人员吴小姐的一番话道出了很多纳税人的心声。“广西国税12366，纳税人身边的税务顾问，征税人和纳税人的连心桥”。这是广大纳税人对12366热线的衷心评价。

让沟通没有距离。去年，12366话务员接到一个从香港打来的电话，咨询人说自己计划在广西投资开办公司，问可以享受什么税收优惠，应该交多少税。在话务员全面准确地为他解答相关税收优惠政策、投资环境后，咨询人用不太熟练的普通话满意地说：“你们的解释非常专业，我听得很明白。我远隔千山万水，打一个电话就了解了在广西投资开办公司的税收政策，这为我们到广西投资提供了很大的方便，也更加坚定了我们到广西投资的信心，真是太感谢你们了。”

让权益得到保障。2007年底，广西国税12366热线先后接到数位纳税人来电,均声称接到了以国税机关工作人员名义打来的电话，要求他们购买涉税书籍、软件。2008年，热线又陆续接到纳税人举报：有不法分子假冒国税机关名义，通过电话、短信等形式借“退车购税”之名向纳税人索要身份证号码、银行账号和密码，实施诈骗活动。广西国税12366收到这些来电后，立即向有关部门反馈。各级国税部门立即通过公告、媒体、网站等多种方式向社会公告声明，消除不良影响，避免了社会群众受骗上当，保护了纳税人合法权益。

让疑难及时解开。一次，一名话务员接到来桂林某医药公司会计老刘的电话，对方的情绪焦躁，语气里夹杂着不满。原来该企业第一次使用网上报税系统缴纳税款，由于对方是位老会计，对网络和电脑操作几乎一窍不通，重复了几次都不成功，无奈之下拨通了12366。话务员了解情况以后，对其操作过程进行了详细地询问，帮助其分析了办理失败的原因，一步一步耐心地指导，纳税人听不懂的地方就反复讲解。最后，在话务员帮助下，老刘终于成功完成了网上报税工作，他高兴得向话务员连声道谢。

让处罚得以避免。今年初，一家涉外企业想开展税收筹划，利用价格转移来达到节税的目的，但是怕吃不准政策，便向12366咨询。话务员听后告诉他，这个做法不是税收筹划，而是明显的涉税违法行为。咨询人听完后心惊胆战地说：“还好想到了12366，否则一意孤行的话，不仅企业受罚，自己恐怕亏大了。”2月下旬，南宁市一家建材公司的采购员小李，出差外购材料，收到一张较大金额发票，担心是假的，一时无法验证，正在犯难之际，想到国税部门的12366，抱着试试看的态度打通了电话，没想到，20多分钟后，一条“您的发票内容属实”的12366短信回复解了他的燃眉之急。