采取措施面对不同价值的客户

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1184

客户世界||2009-03-01

1、对最有价值的客户就采取恭敬、取悦的态度

最有价值的客户是企业的利润的源泉，企业要把这些用户当作上帝来“供养”，采取恭敬和取悦的态度，丝毫来不得半点马虎。企业应主动通过各种方式，了解客户的需求，设法满足他们的需求，加强这些客户对企业忠诚度。

电信运营商对高端用户全都配有一对一贴身服务的客户经理，他们拨打客服热线也全都是直接进入绿色通道，并且配上最好的热线客户代表，接通率要求在98%以上，相反对于预付费用户接通率考核一般也就在75%。

2、对于主要客户应采取关怀重视的态度

对于主要的客户，企业不可能象对最有价值的用户那样采取一对一的贴身服务，因为服务是有成本的。企业虽不可能做到面面俱到，但也是时时主动关怀，定期电话访问，倾听他们对企业产品的意见，对于他们的需求，企业要随时掌握。

一朋友的太太在广州打工数年，回到老家在某小学门口开了一士多店，并运用了在广州学习到经商理念。她给每位来店购买商品的学生一人发一张积分卡，当积分累积一定量后，凭积分就可换购一样物品。

此招把学校周边的士多店全部击垮。

3、对于忠诚度较低的用户采取随机的态度。

有些用户主要是价格取向，购买商品的时候，选择主要指标是价格。对于这类用户，企业产品只要满足他们某些需求就可，没有必要为他们花费时间和精力，考虑这些用户的需求和兴趣。

4、黑名单用户采取冷漠抛弃的态度

有些垃圾用户对企业来说简直就是恶梦，比如某些专业靠“打假”为生的用户。

广州有数家专门针对电信运营商的专业“打假”公司，其中有家叫“笑面狼”，提起来我仍旧心有于悸。他们有七、八人全都是８０、９０后的，大量购买我们公司预付费SIM卡，几乎每天都有专人用不同的卡拨打SP客户热线问各种无厘头的问题并且所有电话全部录音，甚至出现如果同一个问题两个话务员回答问题前后不一致，他们都会找上门来说我们涉嫌欺骗用户，要求索赔。

我们实在被折腾怕了，暗中发现他们一个电话号码屏蔽掉一个，不让他们打进客户热线。但非常不幸让他们发现了并告到法院要求经济和精神补偿数万元，因为这不符合电信运营商对客户的承诺有任何问题可以随时咨询客服热线。这事出现后整整一个星期，我们每天加班到深夜十一、二点，写情况报告、列举数据写了整整几万字。不过最终我们获胜，在我们大量列举实证下，法院判决他们不是真正的消费者！

后来听说他们在潮州另一家电信运营商故伎重施时，被人关在营业厅狠狠的教训了一通。（出来混都是要还的！）

还有一些用户事无巨细的上营业厅闹事。有位用户闲置在家，每天都要到我们营业厅报到，以至于某天他没来，我们还要议论一下是不是生病了什么的。他自己也说不出有什么问题要解决，反正就是我们对不起他。实在没有办法，我们买了几张另一家运营商的电话卡给他用，想着让别人也去被麻烦麻烦吧。谁知道清静几个星期后他又出现在我们营业厅，原来他的电话费用完了，竞争对手也买了几张我们的卡给他用！

对于这种黑名单用户，企业完全没有必要理睬，对他们可以采取冷漠的态度，因为他们根本就不值得企业为之提供服务。

因此针对不同的用户，要求企业展开有针对性的生产和服务，以便取悦最有重要的用户，盯住最有价值的客户群。