正确组合多渠道服务简化呼叫中心运营

||2009-02-28

如今的企业在保持客户满意度上面临着空前的压力。在产品同质化的今天，设法提高客户服务质量已成为了一种主要的差异化竞争和留住客户的手段，其中，公司如何定义并执行改善客户体验的决策是一大关键。

成功的企业决策必须基于对客户需求的仔细研究，而不是由技术所支配。只有提供客户想要的多渠道服务组合，才能优化并简化客户互动。如果客户不愿意使用，那么任何在技术上的承诺恐怕都难以兑现。一旦公司试图只依靠技术途径来简化运营，而忽略了客户的所思所想，则运营反而会演变得更加复杂。

理解客户需求才是根本

实际上，如今各行业中的企业都对客户抱有谨慎的态度，希望对不同客户采取不同的对待方式，以求抓住商业机会。在涉及多渠道服务的提供上，企业应区别评估各类客户群体的不同背景和要求，比如中老年客户群体或许偏好与坐席直接交流，而年轻一族则倾向于使用互联网工具，比如即时通讯或短信。鉴别出合适的多渠道服务组合是降低运营复杂性，并锁定客户满意度的关键。

设计解决方案蓝图

一旦公司明白了如何组合多渠道服务才能对客户满意度形成最大的向上推力时，就可着手准备设计解决方案了。如同前文所述，公司应根据客户群体的划分，来评估每种渠道的价值。

你可以制作一张表格，然后将备选渠道按照下面的6条指标来进行评估：

– 易于提供，有高度的客户影响力;

– 较易提供，有高度的客户影响力;

– 很难提供，有高度的客户影响力;

– 易于提供，对客户影响力很低;

– 较易提供，对客户影响力很低;

– 很难提供，对客户影响力很低。

相信大多数公司都会选择第一条：易于提供，并有高度的客户影响力。

实施解决方案

解决方案的实施有多种选择，比如预置型、托管型、外包，或基于公司当前的技术条件灵活组合。

在实施性质上，可以分为“改进型”和“改革型”。比如某公司的“改进型”方案是在原有的呼叫中心里添加托管IVR系统，或外包一部分坐席来应对季节性的呼叫流量高峰。而另一家公司的“改革型”方案是将原有的预置型系统全部替换成托管型解决方案。

此外，提供最佳多渠道服务组合也要平衡客户需求与公司的实际能力，以达到简化运营复杂性的目的，以下三条建议可供企业参考：

1)剔除客户不喜欢的服务渠道。不管这些渠道在技术上有多先进，只要客户不愿意使用，那就会增加运营上的复杂性。

2)建立新的服务渠道，哪怕从短期看它似乎会给运营带来更复杂的压力，但如果客户价值和需求是明确的，那最终就一定能体现出高价值的回报。从长期看，为客户简化流程，就是为自己简化运营。

3)找到多元化的方法来提供不同的服务渠道或核心呼叫中心技术。可以是“改进式”的，如添加技术组件，也可以是“改革式”的，如把现有的预置型解决方案全部替换成托管型解决方案。

现在决定未来

企业必须学会熟练驾驭技术来解决商业问题，而不是被技术牵着走。在当前严峻的经济形势下，防止客户流失的重要性已是不言而喻，提供正确的多渠道服务组合(前提是客户所需要的)不仅能简化呼叫中心的运营，同时也能提高客户满意度。

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