服务本质闲谈——有感于两岸三地的服务体会

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1315

客户世界|米辉波|2009-02-26

不久前，应台湾客服中心发展协会（TCCDA）的邀请，到台北做“2008国际客服菁英研讨会”的演讲嘉宾；与台湾同行广泛接触、交流，也趁机参加了TCCDA组织的企业参访。工作之余给自己放了个假，参观了台北故宫博物院（感慨万千）、国父（孙中山）纪念馆、中正纪念堂等文化景点。去台湾与去其它海外城市最大的不同是没有语言沟通的障碍。几乎感觉不到文化的冲击，但之后细细品味仍感觉到其不同之处。

香港是我住过的除北京之外时间最久的城市，最大遗憾始终是“识听不识讲”，但香港是我认为去过的全世界几十个城市服务做得非常好的。第一次去香港是97年1月，让太太带我去著名的维多利亚公园参观，因为经常在新闻中听到在此处举行大型活动，结果大失所望；印象中的公园应该是“北海”、“中山公园”的样子，谁知赫赫有名的维多利亚公园只有不到2个足球场大小（感觉）。这也成了太太和我以后经常的玩笑话题。记得几年前春节带女儿到香港过年，在香港机场过海关时由于服务我们的年轻官员因为业务不熟需要向主管请示而向我女儿道歉；女儿感慨他们真客气，之后奥运期间北京机场找到一点感觉。前两天跟一个香港城市大学的老师朋友一起喝茶，此君老家北京，期间谈到香港的服务意识；他就讲了一个刚经历的故事，城市大学因为建筑、道路维修，工程需赶在1月12号学校开学前完工；由于施工的原因，很多道路封闭。逢朋友学校组织外出，大巴开回学校集合点预计晚上9点左右；常走的路因为施工封闭，那个时间也不会有什么行人可问，朋友一路担心不知如何走回家，但下车后随着工地的道路指示标记很顺利的回到家里。香港的清晰路牌指示是出名的，地铁（MTR）指示随处可见。为什么香港的海关官员跟一个来自内地的小女孩可以很自然地说“对不起”？，为什么施工单位没有忘了标记清楚指路牌？

可能是在服务行业工作的原因吧，对各地的服务特别敏感。坐地铁时就不自觉的比较起来，地铁是一个城市的主要交通工具，坐地铁可以体验一个城市的文化。我每到一个城市都会去体验一下，北京、上海、广州、深圳、香港、新加坡、多伦多、巴黎、平壤、台北等等；其中台北捷运的服务口号最好：“没有客服不了的事”。跟当地朋友夫妇晚饭后陪他们带女儿看医生，小可爱4岁，不怕打针；医院开到晚上10点半，大家通常预约下班后去看医生。什么时候北京、香港的医院可以开到晚上10点，大家也不需要为了看病要请假、开假条了。

台北桃园机场没有香港赤腊角机场的繁华，也没有北京T3的宏大。一切顺利坐上去市区的巴士，因为不能直达酒店，司机师傅特意下车给我指路“左拐第二个路口右拐就看见了”；想到在北京机场回家的巴士上看到司机对外地人不理不睬的样子和语气，不觉有些说不出来的味道（可能是个别现象）。帮助别人真的是吃了亏吗？台北街道很干净，没有垃圾筒；真不知道他们是怎么处理的，害得我把垃圾拿了一路到酒店。感慨：“台北没垃圾筒，大家不扔垃圾；香港随处可见垃圾筒，方便大家扔垃圾；国内设了很多垃圾筒，大家仍随处丢垃圾”。

好像外国人讲话声音都比较小。台湾除了议会的官员们开会外（电视上看的），酒店、餐厅、商场似乎大家声音也不大。我对音量特别敏感，可能是耳朵结构的问题，可以直接看到耳鼓；总在想是否大家讲话的时候，能让对方听到就好了，最好不要让第三者听到（干扰）；声音洪亮也要分场合嘛，不一定声音大就是好爽，更不是声音大就是有理。喜欢台湾女孩子声音的温柔，喜欢台湾对中国传统文化的保留。台北故宫博物院的许多展品每三个月换一次，据说要30年才能轮一遍，至今尚有未面试的宝藏。看后有点“审美疲劳”，每一件单独都是价值连城，观赏后居然有些已经印象模糊了。感慨文物宝贝保存完好，躲过了文革劫难之余，希望两岸早日和平统一，让更多人能看到原属于皇宫流传下来的历代文化遗产。

“1999台北市民当家热线”是服务于市民的非紧急热线电话，如违规停车处理、道路坑洞保修、路灯故障、噪音举报、停水漏水、公车路线查询等…。喜欢它的名字：“市民当家”，他们的KPI是在网站上公布的，接受市民监督；包括招标、运营费用、服务指标等等。国内这两年开始发展政府与公共事业呼叫中心，知道的12XXX号码有20多个，也有不少如某优秀旅游城市的“15073806xxx”热线号码；真不知道谁能有那么好的记性。统一咨询号码、沟通界面和管理标准，“一站式”的便民服务是将来的发展方向。

中国的呼叫中心产业经过了11个年头，国家级外包服务基地、试点园区不下20个。服务业占GDP只有40%左右，离欧美、日本等发达国家的70%还有很大的距离。中国服务业的发展面临如下几个趋势：

“中国制造”向“中国服务”、进而“中国设计”的产业转型。由于劳动力成本的不断上升、人民币的升值、国际金融海啸造成的国际续期锐减，使得广东、浙江等大批出口型企业倒闭。另外，传统制造业的发展对自然环境也造成了较大的损害，而外包服务业为各地政府和企业看到了曙光；一方面，随着经济的快速增长，老百姓在物质生活水平得到大幅提高的同时，对服务的要求也大大提高了，这就促使了国内服务业的发展。另一方面，欧美、日本等发达国家企业为了降低成本，提高企业核心竞争力，纷纷把非核心业务外包给发展中国家。据“GlobalServiceMedia”2008年的调查显示，中国有6个城市进入全球服务外包50强。上海、北京、深圳、大连、广州、成都。

由沿海城市拓展到内陆二线城市。由于沿海等发达地区劳动力成本的不断上升、二线城市电信基础设施的不断完善、通信技术的日新月异、通信成本的快速降低，以及各地政府推出的各项优惠政策等等综合因素；使得服务产业不断向内陆城市拓展。新兴的服务外包城市如成都、西安、武汉、重庆、苏州、扬州等，进一步拓展到如潍坊、吴江等三类城市。

由关注服务效率转向服务品质。首先是管理层从对技术类交流感兴趣转向对运营管理类话题关注，进而从降低服务成本到提升客户体验。毕竟在产品同质化的今天，唯有服务才是区别于竞争对手的武器。高品质的服务是赢得客户的法宝。

由成本中心向价值中心转变。一时间几乎所有的呼叫中心、客户服务中心都要赚钱了，成本中心变成利润中心几乎成了一个考核指标。但是不是所有的业务核算单位都是要赚到现金流的，努力做好自己份内的事，让销售部门去收钱吧。关键是要搞清楚自己的价值。所以，我稍稍作了一点改动：把利润中心改成了价值中心。

改革开放三十年，除了商品极大丰富外，最大的体会就是服务不一样了。由爱买不买的供销社到到处是促销小姐的大型超市，时代在变迁。“一天一个样”在麻木着我们的神经，人们不再满足于解决了问题，更要求要好的态度。“你说得对又怎么样？你说话的语气我不舒服”，大家是否有这样的体会。服务的本质到底是什么？

在我看来，其实很简单。能站在对方的角度理解他的需求并以对方愿意接受的方式提供解决问题的劳动是合格的服务；能理解对方的需要并以对方喜欢的方式提供超出对方期望的劳动才是好的服务。

千篇一律的xx老总您好!欢迎光临!非但没有归属感，反而拉大了客我之间的距离。服务员用相同的态度干了同样的活，但有的员工被客人认可，客人还夸服务好!但有的员工，客人非但不认可，还说服务太差!因为每个人喜欢的被服务的方式不同，即使同一个人在不同的心情、场合等也需要不同的服务方式。不同的文化背景下也有不同的服务方式的要求。教会了员工服务的技巧，但没有教会员工为什么和如何使用这些技巧。

经常被邀请去讲座、做培训，最多的是希望培训服务技巧。但人的外部活动是内心的表现，没有一颗愿意服务的心，学习再多的技巧也枉然；不过是应付上司、公司的检查罢了，工作就变成了赚取一份生存的薪水的手段而已。其实快乐是可以传递的，感知到你的快乐的人会把快乐传递到周围的人；如果你的每一天是快乐的，你的一生就是快乐的。负面的也是一样。

如何打造具有国际竞争力的服务园区，如何面对如今金融海啸的恶劣环境，高标准的服务是一个解决方案。面对印度、菲律宾、马来西亚的国际竞争，除了语言（英语）外，我们尚有如知识产权保护、文化的兼容、法律的完善、与西方接轨的管理人才等一系列问题要面对。

台湾把中国制造推向了全世界，随着两岸三地的交流往来进一步深入，相信能把台湾、香港的先进的服务理念和服务技巧与国内丰富的电信、人力资源相结合；把中国服务推向世界。

本文刊载于《客户世界》2009年02月刊；作者为中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会CNCCA秘书长。