呼叫中心专业术语：业务监控

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1603

客户世界|CC-CMM |2009-02-21

中文词条名
业务监控

英文词条名
Transaction Monitoring

名词解释
评估顾客服务代表呈现给最终用户的风格、形式、专业化程度、知识和信息的准确性的监控流程。

应用范围
呼叫中心需要有一个业务监控的方法，该方法的设立要满足顾客服务提供商、客户和最终用户的要求和目标。方法必须侧重以下两个层次:
(1) 在流程层次，找出发生在多个客户服务代表身上的方案层面的问题，并加以纠正。
(2) 在客户服务代表层次，评估客户服务代表的个体绩效并加以改善。
对于电话业务来说，这通常是通过远程或者在现场对电话进行观察来实现的。而对于电子邮件和信函而言，则是评估顾客服务代表给最终用户咨询所作出的书面回复。

参考词条
Transaction (业务)

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。