客户“5S”管理模式 诠释CRM系统管理理念

||2009-02-17

“5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）和素养（Shit- suke）这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5S”活动。

营销“5S”管理包括市场5S管理、客户5S管理、产品5S管理、营销代表5S管理。5S理论中的客户5S管理和我们CRM系统诠释的管理理念非常相似，和大家分享如下。

1、 整理

第一步：将客户分为成熟客户和潜在客户

第二步：将成熟客户按销售额、回款速率、增长空间分成三类

将潜在客户按预测销量、开发难易程度、资金运作状况分成三类

第三步：将成熟客户中销售额极小或作为“冰山产品”的客户列入悬置客户

将成熟客户中回款速率时时超低、屡次违反回款规定的客户列入淘汰对象

将成熟客户中增长空间小的客户列为托管客户，由销售部主管定期拜访，维护关系

将潜在客户中预测销量小、开发难、资金短缺的客户列入悬置客户

在CRM当中客户数据的收集、分类、细分和这个内容如出一辙，这个数据是我们开展客户关系维护的基础。其目标是客户细分后进行客户价值的挖掘，提高企业的客户管理管理的能力，进而为提高客户满意度、客户忠诚度、企业的利润率提供数据基础。

2、 整顿

第一步：将已整理后的客户进行评审排序

第二步：将每一分类排序在最后20%的客户予以放弃（特殊除外）

第三步：对余下的客户根据销售额、回款速率、潜在效益进行综合评级，并录入〈客户动态表〉

CRM系统建立以后，我们导入数据、长期积累的数据需要企业去整顿，20%的客户带来了80%的销售利润，我们需要找出这20%和80%。对客户进行评审后，我们需要提升我们的企业盈利能力，就需要有取舍，根据企业所在行业的发展趋势、行业特性对客户进行数据评估。

3、 协调

第一步：查实并分析客户存在的问题及原因

第二步：从客户的利益出发，协助客户如何改进及提升竞争力，成为一个有发展优势、好信誉的优秀客户

第三步：进行关键客户的重点管理

销售人员、市场人员、服务人员、财务人员等等使用CRM系统的企业系统的过程，重点客户就越来越凸显出来，针对这样的客户我们需要进行特殊的流程管理。

4、 维护

定期（例每个月）或不定期重复以上三个步骤。切记：80%的销量集中在20%的大客户手里，而80%的利润则集中在20%的优秀客户手里；谁拥有了优秀客户，谁拥有长远发展的巨大空间。

上面的三个阶段其实就是CRM系统管理的三个典型过程，客户管理、流程优化、价值提升，维护这个轮回、不断的提升企业的竞争力。

5、 卓越

优秀客户的培育是现代营销的一项重要内容，营销人员的良好心态和较高的素质则是培育一流客户的重要保证，要化“客户倒向”为“客户向导”，为客户提供培训、协助，打造双赢的合作环境，如果一味迁就客户，甚至迎合客户的某些不良嗜好，可能会得到短期、即期的利益，却必将付出长远利益的代价，商业竞争的智能化将愈来愈垂青于卓越管理者！

卓越的客户关系管理、其实就是一种互动、共同提高、共同进步。因为客户的忠诚度不断的提升，卓越的CRM系统也就正真的发挥了系统的应用价值。

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