“e”路辉煌－建行电子银行业务实现跨越式发展侧记

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1238

||2009-02-15

建行2008年电子银行客户数比2006年同期增长158.3％，实现电子银行交易额比2006年同期增长259.54％。这是记者从中国建设银行了解到的截至2008年末该行电子银行业务发展的最新情况。

随着电子商务的发展和客户需求层次的提升，电子银行愈发成为商业银行着力发展的业务领域和竞争焦点。近年来，建行加强电子银行渠道建设和产品创新，着力提升市场竞争力，电子银行业务质量明显提高，价值创造能力显著增强。2008年底，建行电子银行交易量已相当于11296个网点的年处理能力，电子银行与柜面交易量之比由2006年底的25.3％增加到45.01％，柜面分流作用日益显著。

产品服务不断丰富

多元化的电子银行服务渠道是现代商业银行竞争力的重要体现。经过近几年的发展，建行网上银行、电话银行、手机银行、短信银行等均有了跨越式发展。

网上银行业务作为电子银行业务发展的重中之重，建行在此方面已建立完善了“我的账户”、“转账汇款”、“缴费支付”等八大类近150项专业化服务功能，已成为建行物理网点之外的重要经营渠道。建行手机银行业务在提供传统服务的基础上，大胆创新，在国内同业首家推出基于3G网络的手机银行服务。同时，根据手机银行服务的特点和优势，建行在同业中首家开发了“手机到手机转账”、“手机跨行转账”、“手机股市”、“基金交易”等特色功能，让客户享受“随时随地转账交易、跨越时间地域理财”的方便与快捷。

截至2008年底，建行统一短信金融服务平台推广取得实质性进展，顺利完成了内蒙、河北等12家分行短信平台接入总行统一平台，全面开展账户信息通知、风险预警提示、贷款催收提醒等服务，短信服务能力和短信发送能力显著增强。

此外，2008年建行又推出了全新的家居银行服务，并建设完成全行统一的服务平台，成功在5家分行进行了试点推广工作，目前已可为客户提供7大类34项服务功能。

客户服务和风险防控能力明显提升

在业务量稳步增长的同时，建行电子银行的客户服务能力和服务水平明显提升。据介绍，目前，建行95533中心已建成了全行统一的系统平台，95533北京中心、兰州中心和武汉中心建设完成，率先在国内同业中建成总控中心，提高了95533中心标准化服务能力和灵活调度资源的能力，在2008年冰雪灾害、汶川地震、奥运服务期间发挥了十分重要的作用。

同时，建行还着力提高风险防控能力，进一步提升客户体验。建行率先在国内同业推出了网上银行预制证书服务。成功搭建了全行统一、跨渠道、动态部署的电子银行风险监控平台，明确了电子银行风险特征和监控规则，实现35条风险规则的上线和黑名单管理，基本覆盖了现有的电子银行风险特征。建行在电话银行北京中心组建的电子银行风险监控团队，设置了受理、复核、调查、处理、主管、查询等六种监控岗位，实现了网上银行、电话银行、手机银行交易的实时监测、实时干预和外呼核实，支持大额交易人工确认功能，在防范多起木马攻击中发挥了关键作用。

与战投合作提升市场竞争力

建行近几年电子银行业务的发展在很大程度上得益于与战投的合作。据悉，建行与美国银行在电子银行领域共开展了8项基础建设项目战略协助。这些项目的实施，提高了建行电子银行的系统稳定性和便利性，稳步提升了客户服务质量，增强了客户体验的一致性水平，为下一步大规模、集约化的电子渠道发展夯实了基础。

通过借鉴美国银行专业化的服务经验，建行为各呼叫中心建立了统一的内部岗位分工和管理流程，制定了统一的话务质量标准、电话录音校准制度和话务质量分析报告制度，使客户服务代表的服务标准一致性提高了86％，服务质量提升了20％。

另外，建行针对网上银行服务引入了美国银行可用性测试流程和方法，在国内银行业中率先实施产品和服务发布前的客户体验测试。通过客户在模拟环境中对新产品和服务功能的逐项操作，收集客户在操作中的各种表现和反馈，进而形成分析报告和优化建议，保证了产品在推出的时候就已经充分适应了客户的习惯，满足了客户的要求。

实施持续的稳定性监控与管理是美国银行电子商务成功的关键经验。2008年，建行开始引进相应的工作方法与流程。目前，建行已着手建立外部监控系统，在互联网部署自动监测点，监控各项业务处理情况。同时，梳理改造网上银行外部监控系统的后续管理和处理流程，建立持续的稳定性监控与管理机制，为全面提高网上银行销售与服务能力的长期计划实施奠定基础。