车企服务热线春运大考及格

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1243

||2009-02-14

“企业服务热线根本就是花架子。”年前跑春运调查的时候，六里桥一位客车司机的话让《商用汽车新闻》记者记忆犹新。为了解商用车企业服务热线的现状，记者特别选取了初九和初十两天早、中、晚3个时段，给国内一线卡客车企业服务热线打电话，进行车辆故障方面的咨询。

本次记者考查的企业共14家，包括宇通、大金龙、苏州金龙、金旅、中通、安凯、青年尼奥普兰、解放、东风、重汽、陕汽、福田、北奔重汽和上汽依维柯红岩。

从调查情况看，总体而言，春节期间企业服务热线在服务时间、服务态度、服务的稳定性上都有了一定改善，可以打个60分。但是若想走服务型企业的路子，国内商用车企业恐怕还有一段不短的路程要走。

作用仍是“查号台”

2005年底，本报在“服务大比拼”栏目中曾对服务热线进行过一次调查，当时调查结果显示服务热线有摆设之嫌。在今年的调查中，服务热线的作用仍停留在“查号台”上，服务热线没有真正起到“咨询”和解决问题的作用。

一个明显的特点是，不到两成的客服人员能够对记者提出的技术问题进行一定程度的解答，且专业程度不高。多达九成的客服人员只是提供相关业务部门的联系方式，并且其提供的电话中有五成不支持24小时服务。

同时，服务热线只是被动接受，还不能形成和用户双向沟通的功能。截至记者发稿时，没有一家企业对记者进行回访和跟进，也没有相关部门来对热线的服务情况进行监督。

如果仅就目前“查号台”的定位来看，服务热线的质量总体过关，在记者打通的39个电话中，只有4个电话没能给记者提供相应的电话号码。

服务时间延长

调查显示，大多数企业都已设立了400或800服务热线，目前只有青年尼奥普兰和解放没有开通400和800热线。然而新的问题也随之出现，在设立400和800热线的企业里，重汽和北奔只有800服务热线，用户无法使用手机拨打，这增加了车主在运输过程中进行咨询的难度。

在接通的难易度上，42次通话中有29次电话都是一次就能打通，占69%，说明服务热线在春节期间还是比较畅通的。相比上午和中午时段，晚间时段电话接听等待时间稍长，接通率也有所下降。与2005年底近半数服务热线“朝九晚五”的工作时间相比，目前七成企业服务热线在晚间时段有人接听。根据记者的调查，所有服务热线均能在上午时段和中午时段被接听，但在晚间时段，上汽依维柯红岩的热线经过三次拨打均无人接听，金旅的热线两次在响一声以后自动切断，一次通了以后有机器留言说“无法接通，请拨打客服手机”。

人员专业精神增强

从记者获得的反馈看，热线的服务意识有了一定提高，14家企业中有8家的热线等待接听时配上感谢词或者等待音乐，还有5家对问题进行了简单的语音分类，但是没有一家企业送上语音或者人工的春节祝福语，这说明热线服务的灵活性稍有欠缺。

热线客服人员的专业性有了较大程度的提高。比如每次福田的客服都会先致欢迎词，后致感谢词；福田的一位客服不仅详细询问车辆的型号、状况，并且提供最近服务站的联系方式，还主动承诺24小时服务；宇通的客服回答问题时思考时间很短，很快就能给出答案；中通的客服会加上“如果有问题再打过来”的语句；上汽依维柯红岩的客服服务最为热情，不仅给出手机号码，还详细说明号码持有人的工作职责；东风的客服主动重复电话号码两次。

当然，仍有一些企业的客服人员在回答问题的过程中存在一些缺陷，比如同一个企业的服务态度和水平不稳定，上午让客户有“上帝”的感受，晚上又遭遇态度冷淡的客服人员。接通的电话中有两个方言味儿太重、一个语速过快、一个电话号码查询时间花了3分钟。不耐心解答、让记者去询问销售人员的客服人员也依然存在。

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