从中国移动的服务案例浅谈服务力
|李羿锋|2009-02-13
中国电信市场的重组以及3G的上线，电信运营商争夺客户的大战吹响了号角，这种时候更加考验各个运营商的“服务力”水平，决定这场硝烟弥漫的商战成败的关键就是“服务力”。
让我们通过以下真实的案例来理解：
中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。我对这句话有这样的理解：“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。”如果明确了客户想要的，却不积极的给予帮助，那么这句“沟通从心开始”也就是句空话了吧！
案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机
时间：2009年2月8日 PM 13：00
地点：中国移动深圳公司某服务厅
情景描述：
客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话：
客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？
服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。
客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？
服务人员：是的。
客户：那什么时候会再有货？
服务人员：等公司调配，现在不清楚。
客户：那其他服务厅会有吗？
服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。
于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。
案例分析：
服务人员本身的服务有问题吗？
如果基于绩效考评为目的的服务，这名服务人员的服务基本没有问题，他如实的回答了客户的提问，并且给予客户两个选择：要么去别的厅看一下；要么选下其他机型。这样的服务并不热情但也没有不理不睬。换一个角度，如果是以客户满意为目的的服务，这一次的服务是有问题的，依据是：客户扫兴而归。这样的服务没有产生赢得客户持续消费的吸引力，服务力在这里成为了一种能够令客户满意和愉悦的能力。因此，员工缺乏服务力，企业会丧失很多潜在的营销机会，也就减少了盈利的可能性。
服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？
客户所选机型断货，服务人员给了客户其他选择，表面上看来是没有问题的。但如果服务人员在确认客户对其他机型没有兴趣的情况下，是否可以帮助客户打电话去其他服务厅确认下到底哪里有货，哪里有黑色的手机？使客户不会因此耽误更多的时间，跑更多的路，造成更多的失望情绪，那么客户的感受就一定会有很大的不同。以上案例，服务人员对客户需求的反应速度慢，对客户不良情绪的弥补措施也不够得当。因为一个服务的缺失，客户可能就去竞争对手那里寻找产品，只要竞争对手的服务稍微好一点，也就流失了一个客户，加上手机都是话费套餐购买的，捆绑的潜在话费收入也因此流失，损失是不仅仅是表面的。服务小缺失，企业大损失！员工缺乏服务力，企业缺乏竞争力！
客户到底为何而不悦呢？
想买的东西没有买到，当然是造成客户不开心的首要原因，但是不是每一次的不能如愿都会令到客户失望乃至不悦，甚至影响客户对公司的满意度、忠诚度呢？一定不是，只要服务人员出于内心的针对客户的需求提供了帮助，那么大多客户即便在未能如愿买到想要的东西的时候仍能保持一份好心情，他们仍然对服务人员保有良好的印象。只有那些在客户本来就不能如愿的情况，又不积极主动的提供帮助的情形下，客户的不满情绪会因未被得到充分重视而加倍。“客户因为他对此次服务的感觉不好而不悦”，这才是真正的原因。其实，这位服务人员的工作量并不大，打几个电话多方确认一下只是举手之劳，不会耽误到他的工作，且对于这次服务来说的效果却会大有不同。之所以他没这样做，或许他的工作程序或岗位职责中没有这一条吧！如果该员工有服务力，那么他就会整合资源（打其他服务厅的电话帮助查询哪里还有这款手机）为客户创造价值（及时给客户所需要资讯，提供信息价值）。因此服务力也可以理解为为客户创造价值的能力。
从这个案例分析理解服务力到底是什么？
笔者通过多年对服务的研究，认为服务力就是企业通过服务满足市场需求的能力，是赢得客户的持续消费吸引力，是战胜竞争对手的核心竞争力，是整合资源为客户创造价值的创造力。因此，服务力就是企业实现持续盈利的关键能力。
由此可见，一个小小的细节服务，却可以让客户的感受两重天。真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。这是我一惯提倡的观点，而且要在关键的服务点上下功夫，才能感动客户，赢得忠诚！
“千山万水，我找得到你”，“千言万语，你在我心里”，这样的中国移动之歌令人感动，只可惜，“你找得到我，却不把我放在心里”，那有什么用啊？
中国移动的服务是所有运营商中一直客户口碑最好的，却依然缺乏服务力，其他的服务型企业也就更加需要加强服务力了。有专家提出，2009年是中国服务经济元年。那么，中国企业打造服务力迫在眉睫！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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