呼叫中心人员内部培训存在的几个问题
客户世界||2009-02-11
近一个月来，应朋友的邀请一直在外地出差，到几个信息服务外包的基地去看，和一些从事呼叫中心运营管理的朋友进行交流。发现呼叫中心人员的流动，仍然像农民工返乡潮一样，瞬间流动着，一个做电视购物的朋友，谈到他们公司人员的流动率几乎达到了45％，他们公司的人力资源部整天都忙碌在招聘、培训、解除合同的的循环。
以我个人的经验来看，人员的大力流动，一方面来自于呼叫中心企业本身所带来的工作压力，一方面恰恰来源于不正确的呼叫中心内部培训。
1、培训方式导致的对产品的不认同感
一般企业的呼叫中心内部培训，都是以业务产品培训为主，企业会要求员工在一周内掌握几乎全部的产品知识，然后尽快进入角色，更有一些做电视购物和电话销售的企业，在做产品培训过程中，员工连样品都没有见到，这样的员工当遇到一些稍有常识的客户的时候，往往就会惊慌失措，更加可惜的是，这些员工遇到投诉后，心理承受的底线会比那些认同产品的员工的底线薄很多，时间一长，心里自然而然会产生抵触，可想而知结果如何。
2、企业人文环境培训在工作中的作用
企业文化的培训，往往会让步于产品培训与业务培训，这在许多企业里面都是司空见惯的。普通坐席人员的高流动性，导致了企业领导不愿意付出时间，通过培训让员工感受到企业的文化。他们想做的，是让坐席人员赶快掌握产品，了解流程，尽快上岗。孰不知，这恰恰犯了呼叫中心管理类上的大忌。当一个员工对自己的公司没有任何认同感的时候，恐怕他除了有生计这条动力外，其它的动力还足以支持他去为客户提供更完善的服务。
3、应该注意企业班组长的培训
企业的班组长，是企业中最基层的管理者。他们的能力、执行力，对呼叫中心整体运营带来不可或缺的信息服务。而同时，一线坐席人员由于相对枯燥的工作环境，他们所面对的第一个后援、领导、培训者，恰恰就自己的组长。我们曾经在08年做过一定范围的调查，从调查结果看，一线坐席人员流动率高的一个重要原因，就是与班组长有密切关系。甚至在很多企业中，班组长带领团队的执行力好坏，直接决定着人员流动、工作业绩。因此，如果企业能够注意企业班组长的培训，会对企业的发展有很大的帮助。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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