以SaaS的名义 谱写CRM“变身记”
||2009-02-10
CRM（Customer Relationship Management：客户关系管理系统）在中国已蹒跚发展了近九个年头。与ERP市场一样，随着企业开始重视客户关系管理，CRM市场掀起数轮发展浪潮，并且随着企业信息化办公的呼声高涨，CRM理念在中国企业中迅速普及开来。但回顾近几年CRM软件的应用，却前景堪忧。
关于投入与收效的争论
客户资源是企业最宝贵的财富，这在商界已成共识，谁拥有了广泛的客户资源，谁就把握住了企业发展的制高点。但在利用信息化手段网罗和管理这一资源的过程中，大部分企业却走入“高”投入、“低”产出的误区：
“高”投入主要表现在：
一是企业在建设CRM系统时不惜血本，以为高投入地建设好CRM，企业的资源就能有效利用起来。
二是开出“高价位”菜单。不甘示弱的一味强调系统的功能全面。
三是闭门造车，仅根据公司内部反馈的需求设计CRM系统，缺乏科学指导。
“高”投入使一些企业在日后使用CRM系统时产生了一些负面影响—“低”产出主要表现在：
一是强调“硬件”作用，重金购建CRM系统，却忽视了对企业的“软件”员工进行理念培训。且错误以为CRM的效果立竿见影，以至于计划中的现金投入产出失衡。
二是一些中小企业业务结构本不复杂，需求相对集中、易满足，大而全的系统操作反而造成操作员工的抵触情绪，使系统形同虚设。
三是由于企业自身对客户关系管理需求的不明确或者错误理解，导致定制的CRM系统并不科学，在使用中未能为提高管理效率产生积极影响。
持续的挑战
在利益驱动和媒体渲染的气氛下，CRM厂商的发展速度和发展规模甚至超过了CRM本身的发展速度，但对于很多没有竞争特色的企业而言，要想度过“资金”这第一关，并非易事。况且准备实施以后也是困难重重——前期投入大；收效慢；不同行业不同时间的管理经验无法复制，缺乏有效系统规划三大难题，是压在传统CRM厂商和用户头上的三座大山。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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