呼叫中心专业术语：员工利用率

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2268

客户世界|CC-CMM |2009-02-10

中文词条名
员工利用率

英文词条名
Agent Utilization/Occupancy

名词解释
表示某一座席用于处理业务的时间与该座席处于可用、交谈和工作状态的总时间之比值的百分数。

应用范围
有效的提高员工利用率能够很好的节约人力成本。目前，可通过培养员工的综合素质和技能，采用轮岗的方式，让员工多学习呼叫中心不同岗位所必需的岗位技能，尽量做到每个人都能胜任不同岗位，在需要的时候随时进行岗位调配。
其次，进行有效的排班。根据话务量变化不定期进行排班调整，以最大化发挥每个人的职能，充分提高呼叫中心人员利用率。呼叫中心的管理者也不必担心出现忙时人力严重不足，而闲时人力大量过剩的现象。
最后，岗位职责明确。明确的岗位职责，能够让员工很清楚的知道自己所做的工作，这样也能很好的提高工作效率。

参考词条
ACD, Scheduling

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。

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