呼叫中心专业术语：话后处理工作时长

客户世界|CC-CMM |2009-02-10

中文词条名
话后处理工作时长

英文词条名
After Call Work (ACW)

名词解释
座席代表在接听完一个呼入电话后需要跟进完成交易所花的时间。工作通常包括录入数据，填表以及电话呼出等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。

计算公式
无

应用范围

话后处理工作时长(ACW)通常被应用于两个方面：

1. 计算呼叫负荷，进而估算呼叫中心需要的座席代表人数
呼叫负荷=(平均通话时长+ 话后处理工作时长)*话务量

2. 计算座席代表在线利用率，从一个方面评判员工的工作效率
在线利用率=平均通话时长/(平均通话时长+ 话后处理工作时长)

历史与发展
无

参考词条
话后处理工作时长（After Call Wrap-Up）
呼叫处理（Call Processing）

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。

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