呼叫中心产业园区建设08年大盘点

客户世界|李文香|2009-02-01

近几年来，中国呼叫中心产业园的发展如火如荼，尤其是08年，更加是产业园区建设可圈可点的一年。笔者有幸在近几年参与了几个呼叫中心产业园区的规划咨询工作，对于产业园区的建设和发展状况略知一二。谨以此抛砖引玉，一是为更多要进入园区的企业提供一些信息参考，二是为建设中以及计划中的产业园区提供一些参考性建议。

源头篇：产业园区的发展动力源——“千百十工程”

1、基地城市建设速度远超过国家预期

说起中国的呼叫中心产业园建设，我们不得不追溯到两年前政府的一项特别政策。2006年10月20日，商务部公布了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，明确“十一五”期间，全国要建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。根据“千百十工程”工作方案，商务部将选定一批中心城市为“中国服务外包基地城市”，在宏观政策、规划设计、人才培训、招商引资、综合协调等方面给予支持，并设立专项资金，用于公共信息平台建设、基地内人力资源培养、基础设施和投资环境建设等方面，基地城市便由此产生。

事实上，自2006年起至今，商务部已经先后认定了16个中国服务外包基地城市和4个中国服务外包示范园区，这16个外包服务基地城市是：首批五大“中国服务外包基地城市”（大连、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、合肥、长沙、广州、哈尔滨、重庆；四个中国服务外包示范园区是大庆、无锡、苏州、南昌。我们不妨再对照一下中国各省会城市，目前没有申请到服务外包基地的城市好像也不多了，包括沈阳、长春、西宁、兰州、石家庄、太原、福州、郑州、海口、贵阳、昆明以及5个自治区省会城市（即南宁、呼和浩特、拉萨、银川、乌鲁木齐）。自治区由于语言的原因可能会建设重点不在于此，而其他11个城市中，昆明以旅游业为主，沈阳、长春、宁波在08年都正式申报“中国服务外包基地城市”，而河南郑州也宣称2010年将建成“国家服务外包基地城市”，这样看来，在未来的几年内，2/5的中国省会城市都成了中国服务外包基地。

虽然当初确定是10个服务外包基地城市，但如今似乎比当出的预期要翻一倍，并且仍旧有增长的势头，（图一）这让我们有了另外一个方面的深思。这些城市建立基地的目标和效果达成是否能够如愿呢？是仅仅为国家的政策和费用支持呢？还是真的具备服务基地的能力和资源？我们恐怕只能若干年后我们再做评论了。

图一：2006年~2010年中国服务产业基地建设数量现状和趋势预测

2、基地建设带动呼叫中心产业园区的发展

从BPO产业发展的影响因素出发对示范基地的评价中发现，各基地城市在发展BPO产业的总体环境上差距并不大，并且是各具特色。大连以地理上靠近目前中国BPO主要离岸市场——日韩，并且有大量日语和韩语的人才为优势；而北京、上海以人才集聚、基础设施优良、内需市场大等特点也排在前列；而西安、成都以良好的人才培养基础和较低的人力成本未来一定会成为中国BPO市场新的中心城市。

目前，各城市的特点也呈现地区聚类的情况，笔者大力倡导中国BPO示范基地的发展应该采用地区合作，全国分工的长远战略，以促进中国BPO的整体发展，真正发挥出示范带头的作用。

而作为BPO产业中最具典型性的呼叫中心产业自然在基地建设中扮演着特殊的角色。在各个基地建设后苦于不知道如何才能促进基地发展的时候，呼叫中心就像一束亮光照亮了各个基地，于是各基地都争先恐后开始了呼叫中心产业园的建设。

笔者曾经在2007年1月25日在西安主持了“中国服务外包基地城市播火行动第一站——西安”活动，这是客户世界为了配合国家通过产业集聚推动软件及信息服务业发展的产业政策，结合国家认定“中国服务外包基地城市”的宏观背景下举办的2007年 “客户世界系列主题论坛/沙龙”活动的一部分，西安软件园成为播火行动的第一个基地，为西安BPO及呼叫中心业务的产业化发展寻找突破的契机和动力。之后，各地呼叫中心园区的建设就开始如雨后春笋般崛起。

3、外包产业的规模兴起大力推动了呼叫中心产业园区的建设

日前，外包产业的规模兴起大大推动了呼叫中心产业园区的建设。

目前，服务外包已成为跨国公司增强国际竞争力的重要手段之一，全球1000强企业中，已有95%制定了离岸服务外包战略。据权威调查，2007年全球范围内技术和相关服务的支出大约为一万七千亿美元，其中用在服务外包上的业务超过一万二千亿美元。据悉，去年，中国离岸服务外包金额为二十亿九千四百万美元，印度则高达四百八十一亿美元，是中国的二十四倍。中国目前服务外包的从业人员仅二十五万二千三百人，印度是一百六十万人。中国服务外包还处在起步阶段，其发展潜力甚大。（摘自《中国服务外包发展报告2008》）

一项调查显示，欧美近70%企业从事离岸外包，亚洲将近50%企业从事离岸外包，尤其以日本为典型，将近45%的企业从事离岸外包。

图二：企业从事离岸外包的趋势（数据来源：「福布斯500强」中的前100强企业业务调研分析）

非常具有代表性的一些高管和行业精英们这样说外包市场：

现状篇：08年中国呼叫中心产业园区发展状况和特点

1、各地服务外包基地蓬勃兴起，甚至一个地区建设多个产业园

以呼叫中心与BPO产业为代表的软件与信息服务外包已成为全球软件与信息服务业发展的一种重要趋势和新的增长点。随之而来的呼叫中心产业园的建设在2008年可谓达到了一个高潮。作为行内的顾问，平均每个月几乎都会接到相关产业园建设工作的顾问邀请。

目前，笔者统计了一下，中国目前的呼叫中心产业园区已经不下30余个，并且产业园和已经定位为“中国服务外包基地城市”不全吻合，其中出镜频率高的当属以下地区：密云、大连、重庆、成都、合肥、西安、天津的滨海和泰达、上海、河南的郑州和洛阳、湖南长沙、吉林的延吉IT产业园、山东的潍坊、青岛、泰安；江苏的淮安、南京、扬州、苏州、宿迁市经济开发区、无锡、江阴等，河北的秦皇岛和廊坊；浙江的杭州；中国（昆山）花桥经济开发区等。

我们不难看到，有的省出现几个呼叫中心产业园。例如：山东就有青岛、潍坊、泰安；江苏有南京、淮安、扬州、苏州、无锡、宿迁、江阴等；各产业园和平共处还是共同竞争将成为省内规范和支持的重要话题。

相信读到此处大家更加关心哪一个基地建设最好以及基地目前的建设规模状况，由于缺乏足够的数据支撑，相信在09年的年度总结上会满足大家的期望。

2、各个呼叫中心产业园都有特定的宣传渠道和定位

这是一个非常有趣的现象，自从呼叫中心产业园产生，各个产业园开始积极参加行业内的各种峰会，做产业园区的宣传，或者干脆自己组织峰会，吸引投资和关注，很多产业园在宣传时都想要成为省内乃至全国专业性最强、规模最大的呼叫中心产业基地，更有走向全球的，笔者不想就这些做更多评论，鹿死谁手，还得看真本事。最有趣的是很多产业园都给自己起了一个“名字”，且不说将来真的能够实现与否，这可能也是08年产业园的一大特色吧，其中最有趣的就是三个“声谷”的不谋而合了。例如：成都——“中国西部最大的呼叫外包服务中心”；扬州——中国声谷；西安——西北声谷；洛阳——中原声谷；密云——生态产业新城；廊坊基地——华北地区第一呼叫中心品牌；秦皇岛——数据产业基地；黑龙江——龙江服务外包品牌；淮安软件园——服务外包产业发展的加速器。

在由《客户世界》主办的2008亚太呼叫中心大会上，头一回有一个呼叫中心产业园的专场演讲，这在行业里还是第一次。各地产业园的领导纷纷露面，再一次表明产业园建设的步伐加快。

3、各产业基地环境评价：基础环境、人才资源、市场环境

各地在建设呼叫中心产业园时，首先考虑到的几大要素无外乎是基础环境、人才资源和市场环境。因此各产业园区规划时都形成了以下局面：大量的配套良好的业务组群、各个基础电信运营商都非常积极配合基地的建设运营、各地基地的优惠政策各显神通、各省基地的招商活动重拳出击。

各地相关优惠政策基本类似，无非包括以下内容：

1) 税收政策：一般鼓励呼叫产业的落户，给予最优惠的税收政策。

2) 房租优惠政策：一般采用特定项目、特定时期免房租或者廉价的房租模式。

3) 土地出让政策：鼓励特别企业的征地自建工程。

4) 发展基金支持：一般会设立呼叫产业扶持基金，专门用于支持呼叫产业的平台建设、技术服务支持、项目引进公关、人才培训及相关奖励等；另外，也将积极为产业园区内的企业在国内上市融资创造条件和提供服务。

5) 人才引进政策：一般园区都会鼓励和吸引国内外的相关精英人才到基地创业，在工资待遇、住房、户口、出入境、子女就学等方面给予支持和照顾；更有些园区会对企业外来高层管理人员及海归知识分子争取给予一定的奖励及安家费用，进一步吸引人才。

在基础环境和市场环境上各地产业园基本可以抗衡，但是在综合服务上各地差异明显。

图三：产业园综合服务

呼叫中心运营的关键是人员，谈到人力资源，我们自然能够想到的就是人力质素、人口数量、人力成本、人员稳定流动率以及人员的服务意识、初级人才和高端人才的配比等。

自然，首先得有人才的生产活着吸引能力，也就是意味着产业园区周边有大量的相关院校，或者产业园区具有非常强的吸引外地人才的能力（例如北京），然后才谈到人才的培养，扬州技师学院首设“呼叫专业”成为行业内一个亮点，事实上，北京早在2年前已经在开展试点的工作了。关于人才解决方案以及人员的培训，下面的这张图表述更加淋漓尽致：

图四：BPO呼叫中心人才解决方案
  

图五：呼叫中心产业园的培训思路借鉴图

4、中国呼叫中心产业园区的优劣势凸显

笔者在此更愿意用SWOT分析的模式来阐述中国呼叫中心产业园区的特点：

展望篇：呼叫中心产业园区09年发展趋势

全球的呼叫中心产业都是一个朝阳行业，可以辐射和带动地区经济全行业的发展。在当今全球金融危机中，只有呼叫中心行业是受影响甚微的行业，同时这个行业有具备资本运作的全部特征。同时，不久的将来，中国将成为世界上最大的业务承载国；无论对于国内还是国外的业务需求，中国都会做出贡献；尤其是在呼叫中心行业的发展中，中国具有特殊的条件资源。相信中国呼叫中心的美好明天必将带动中国呼叫中心产业园区的光明未来。

1、09年中国呼叫中心产业园区将面临的挑战

第一，产业园区创新能力和专业化能力的挑战： 业内不断增加的客户竞争，导致更加重视通过提供出众的客户体验来增加客户忠诚度。外包的指标关注点将从成本的节约转变成创新的能力，这将是众多产业园区面临的下一个挑战。产业园区将从单一的物业提供转变为综合的呼叫中心“超市”；

第二，除了跨国公司, 基于不断上升的竞争压力和成本控制, 中小企业将成为外包公司的主要客户群。面临金融风暴，产业园区需要做出匹配的制度和方案解决个入驻企业的身后之忧；

第三，产业园区风险管理能力：面对错综变化的市场，产业园区对呼叫中心和其它行业的定位需要根据情形明晰而定；增强风险管理能力；

第四，产业园区特色定位方向的挑战：纵使中国的BPO市场巨大，如果每个园区没有自己的独特定位，也会丧失很多市场机会，包括服务语言的特色定位、市场宣传的特色定位、产业链支持的特色定位等。

2、09年中国呼叫中心产业园区即将呈现的发展特点

第一，随着金融风暴的深入，更多的呼叫中心产业园区将会出现，并且未必是已经拿到“中国服务外包基地城市”牌照的城市；

第二，各地产业园区的政府将会给予更大力度的支持，重点解决09年人力过剩的社会问题；

第三，各地产业园区将进一步特色定位，扬长避短，做呼叫中心产业中更加专业的事情；

第四，各地将会进一步加大媒体宣传，扩大行业影响；

第五，各产业园区将迅速形成规模，跑马圈地；

第六，政府必将在一定程度上参与进来，真正规划全国的呼叫中心产业基地，尤其是一个省多个基地的现象需要整合。

3、对中国呼叫中心产业园区的建议

我们都知道，中国、乃至世界都缺乏呼叫中心产业基地的建设经验，所以在各产业园区蓬勃发展或者蠢蠢欲动的时候，笔者愿意再一次给各大园区诚恳的建议，以便我们打“有准备的战役”。

第一，一定要获得政府的强有力的支持，呼叫中心产业园区在一定程度上是利国利民的大事，但经济上、土地政策上、税务政策等等方面一定要得到政府的大力支持，仅仅靠产业园区自身的资金是非常不够的；

第二，做好园区的特色定位，要站在整合资源的角度考虑发展，例如：语言能力强的重点发展语言服务；IT劳动力密集的重点发展IT服务；基础劳动力密集的可以发展数据业务，或者根据所处地域决定好各自的业务发展范围等等，不至于出现大家在抢一锅粥的现象；

第三，产业园区要迅速提升整体服务水平，真正为园区入驻的企业考虑，提供各方面现实的支持，才是长远发展之计，否则短期招商虽然成功，企业短期利益均衡后，长期难以运营也会功亏一篑；同时要提升园区知识产权的保护和数据安全的能力；

第四，建立国际性的营销覆盖。园区建设不仅仅吸引中国的企业进驻，更希望吸引更多的离岸业务，才能将蛋糕做大；建议各园区根据自身条件参与国际事件将有助于展示我们的能力与外包潜能；同时，自然获得全球性认证资质将对市场高增值BPO服务和与知名的供应商竞争也会非常关键；同时，要增加和其他的全球服务供应商的交流和合作；在媒体宣传上，一定要和国内外的BPO和call center大会／协会等建立紧密的联系；

第五，把握第二次呼叫中心外包转型的机会。呼叫中心的外包业务，首次经历了从印度到中国的转移，如今正在经历从北京、上海、广州等国内发达城市向内地、向西部的二次转移。在这次转移中，发包方也由原有的世界500强企业向国内企业扩展。由于成本、人力资源等条件的改变，北上广、大连等传统外包地正面临现实的困难。在这样的背景下，西部的呼叫中心产业园区就显得具有更加微妙的战略意义；

第六，建议各产业园可以开展独立运营外包业务，初期尝试短期性的合同；培养运营管理班子和人才；

第七，提升生产／储备人力资产的能力。呼叫中心长期运营，人是最关键的要素，各产业园都需要积极利用自身的资源开拓人力储备和生产能力；

第八，真正提升并整合技术平台和架构。

当然，同时，对于面临选择入驻呼叫中心产业园的各个企业，一定要从短期利益和长远利益整体综合考虑，既要关注短期内的益处，更要考虑长期的实际运营环境和能力。

中国的呼叫中心产业一定是走具有中国特色发展道路，真诚希望各呼叫中心产业园区要扬长避短、迅速形成规模，要站在整合资源的角度考虑发展，全国各地服务外包基地业务发展的经验值得我们学习，但各地建设的教训，更加值得我们重视。

本文刊载于《客户世界》2009年1月刊；作者为呼叫中心行业资深顾问。

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