用声音传递微笑

|张蓓 钱戈|2009-01-28

用声音传递微笑

——安徽移动运用快乐法则提升客户服务品质纪实

甜美的声音为客户带去温馨的感觉

快乐是人类非常重要的情绪，快乐也是一种巨大的力量，可以促进员工全身心地投入工作，产生对工作的热爱，把企业的意志变为员工的自觉行动。

安徽移动客服中心的工作很简单：客户打来电话，咨询到所需要的，挂断电话，一个服务过程就结束了。

安徽移动客服中心的工作很复杂：每一次电话服务，如何做到用心聆听，让客户感觉到话务代表的微笑，认可热线的服务品质。这是管理领域的深层次复杂课题。

话务代表每天上班，付出最大的劳动力不是体力上的，也不是智力上的，而是情绪上的。因此，调动话务代表的主观能动性，用快乐的、积极的心态迎接每一次电话服务，这正是安徽移动客服中心近年来努力践行的……

以人为本 快乐管理

管理不应该总是板着面孔一脸严肃

安徽移动管理层深入客户服务一线，指导服务创新工作。

和大多数呼叫中心一样，安徽移动客服中心员工队伍的特色是：人员密集，普遍年轻，上世纪80年代以后出生的员工占90%，平均年龄24岁。他们绝大多数涉世不深，带着理想来到安徽移动客服中心，思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性较老员工明显增加，基层管理人员普遍觉得员工管理模式应随之变化。

面对这样一支队伍，安徽移动客服中心深入分析了员工思想状况和心理需求，觉得板着面孔，用压、批、灌等方法可能不足以使员工能量最大化释放，而应该采用引导、关爱、尊重的人本管理方式更为合适。只要员工心情舒畅，用轻松的心情面对工作，就会愿意干下去。只要愿意干,就不会干不好。2008年以来，该中心用“快乐管理”的理念实践人本管理，从四个方面落实“快乐管理”，在调动员工主观能动性方面收到了较好效果。

一是尊重员工。马斯洛需求理论告诉我们，人类在基本的生理需求得到满足以后，更关注的是情感的需要、尊重的需要。中心反复告诫各级管理者：管理者对员工的态度，就决定了员工对客户的态度。要求各级管理者融入员工之中，用平等的态度去倾听员工的声音。排班、培训、开会尽可能照顾到大部分员工的方便。生产一线每月必须开展一次员工活动，增进团队间的沟通和情感的交流。2008年10月，10086热线组织部分员工到农业示范园开展户外活动，大家不分管理人员还是普通员工，几人一组，比赛跳绳、兔子跳等活动，融洽的气氛，把大家的热情推到了极致，团队凝聚力的加强也不言而喻。

在班组活动上，大家聚在一起，讨论如何提升服务能力。

客服中心集思广益，营造了良好的企业文化氛围。

在全国12580客户服务技能大赛上，安徽姑娘出手不凡，进入先进行列。

邀请员工家长走进客户服务中心，增进企业与员工家属的交流。

二是公平性的执行。对一线员工而言最关注的是用人和考核的公平。安徽移动客服中心不论是二线席、后台，还是值班长岗位空缺，全部采用竞聘上岗的方式进行，最大限度地保证用人的公平性。在绩效考核上，不断刷新各岗位的考核指标，使考核制度能反映员工的贡献和业绩。“客户中心”初步建立了服务能力三级通报制度，每半月分现场、班组、个人通报接入量、工时利用率、工作时长、示忙时长、接通率、服务质量等指标。对在半月分析排序中位于前列的班组，立刻在例会上进行表扬，月度绩效得分上给予体现。这些数据使绩效考评的主观评分项更加显性化，考评的公平性不断提高。

三是快速沟通。客服中心的生产特点是24小时服务，现场人员密集，管理幅度较大。信息在现场的传递特点是：扩散快，层级多，一线员工得到的信息容易有偏差。现在生产部门建立了周例会制度，中心和一线的各类信息能够快速的交互，公司政策、任务的下达和员工问题的反映，都能在第一时间知晓，及时落实和解决。

宽敞明亮的客户服务中心办公区

四是员工情绪压力的缓解。安徽移动客服中心话务代表每天接电话大约在200～300个，长时间戴着耳机重复着相同的问题，容易产生烦躁的情绪。中心注意用科学的、系统性的方法，缓解员工情绪压力，邀请专业心理师，到中心做专业授课和咨询，让员工学会自我解压的方法。

以量为始 快乐运营

单调重复的工作不应该总是让人感觉疲惫

易接通是客户评价热线服务最基本的感知，接通量、接通率也是安徽移动客服中心日复一日、年复一年运营管理最普通不过的日常工作。话务量如潮而至，一线员工日夜加班，全力应对；话务量落潮而去，大家即轻松小憩，养精蓄锐。2008年初雪灾和春节期间，10086热线月来话量达到历史最高值399万，而员工在之前已连续开展劳动竞赛达3个多月，普遍感觉身心体力消耗大，疲惫不堪，辞职员工不断增加。对此安徽移动客服中心管理层陷入深深的思考：每个时段的话务代表配置是不是最合理的？班次轮转在保证接通率的前提下，如何让员工感到不太累？一个个话务洪峰有无预兆？每一次短信群发后的客户回拨量有无规律可循？热线服务的应急机制该如何建立？管理层觉得应该用科学的方法、精细化的管理，建立运营体系，把接通率当作一个系统化的工程实施、一个专业化的课题来研究。2008年，安徽移动客服中心主要在三个方面做深做细：

一是运营分析。建立运营分析月例会制度，对时、点、日、月话务量和接通率进行细分、比对，找出运营规律和存在的问题，提出需要优化和改进的措施。运营分析例会制度建立的最大益处，是使一批基层管理人员学会运用科学的分析工具，推动日常运营工作朝着精细化、高效化的目标改善。运营分析还尝试着对一些形成话务高峰忙日、忙月进行预测，如节假日、各种业务短信群发日、高校新生入学期、公司营销案推出期等，初步建立了话务高峰应急吸纳模式。

经常性的服务管理技能培训，使客户服务中心向着学习型组织目标不断前行

二是排班调度。对于一个有数十种队列、十几种班次、近900名一线生产人员的热线来说，要排出一个高效而又令大多数话务代表满意的班表，不是一件简单的工作。2008年，安徽移动客服中心主要是按照“减少冗余，减少缺口，提高排班精确度”的阶段目标，重点抓话务量和当班人数匹配上的精准，要求排班在考虑历史话务量和忙日（每月初三天和月末二天及月中出账日）因素外，根据客户四季作息习惯、业务使用习惯、短信群发回拨量、各种节假日预计话务量、不同客户群体拨打热线习惯、话务代表就餐、住宿、往返路程等综合因素，排布月班表。同时监控日来话情况，适时调整，快速响应。经过优化，员工普遍感觉较为轻松。客服中心在去年7～10月份对一线400多名话务代表放年休假的情况下，只在9月份校园营销活动期间，开展了一个月的劳动竞赛，四季度话务现场还在闲时安排半小时小休，员工在小休时间可以开展跳绳、呼啦圈、健身操等健身活动。

三是接续能力。提升整体接续能力，提高在线利用率，是轻松运营、快乐运营的结果。去年下半年，安徽移动客服中心建立了员工服务能力评价模板，每个员工或团队都可以通过量化分析后的对比找到其位于所属队列的能力区域。对排序中位于能力欠佳区域的员工，由值班长、总值班长、主管（主任）进行辅导，专人负责跟进，形成“面谈、分析问题、找方法、计划实施、关注成长、形成记录、评估、记录存档”闭环管理流程。通过分析，找出了团队与团队之间的差距，如有的班组月平均量达6000次以上，有的则5000余次。数据说话的管理模式，在一线快速形成了人人争先进位、比学赶帮超的良好工作氛围，工作效率逐步提升。2008年1～11月10086热线人工来话总接通量较上年同期增长23%，而一线员工数量仍然控制在上年平均水平。

以质为终 快乐服务

服务质量评估不应该总像一把戒尺让人恐惧

接通率是热线运营最基本的工作，它是一切工作的起点，而服务品质是热线运营追求的终极目标，是服务质量最高境界的表现。服务品质是什么？就像一个人的气质、修养，它是由一系列标准化的服务规范和非标准化的服务技巧、操守和境界共同组成的。呼叫中心行业是一个标准化程度非常高的行业，话务代表普遍心理压力大，在意自己的质检和拨测成绩。如一看到疑难客户的电话，有的话务代表立刻会头脑一片空白，精神紧张，熟悉的业务也说不流利了，该说的服务用语也忘了，显然这不能提供满意服务。安徽移动客服中心管理层认为，情绪紧张、心理压力，都是创造优良服务品质的大敌。要追求服务品质，首先要帮助话务代表保持积极、轻松的心态，着重做好服务过程中的事前、事中辅导，为话务代表在前台的“快乐服务”做好保障支撑。

按照以往的流程，安徽移动客服中心知识库的录入依据是省、市公司的文件，业务组工作人员根据自己的理解，把一些文件语言转换成客户言语，录入知识库，就成为一线话务代表服务客户的理论依据了。但录入者和文件解释者在理解上的偏差，时常造成话务代表解释不到位，客户不满意的导火索引发投诉。客服中心杨祥林主任经常说：“知识库进库的准确性要严把关，库内信息的维护要有常态化的检查制度。”去年9月，安徽移动客服中心牵头组织各市分公司对知识库的信息进行全面复核，并要求客服中心录入新进库内容后，必须经来源单位确认后才能成为客户解释口径。同时，要求知识库业务主管定期对知识库质量进行检查。服务问候语版本多也是话务代表常被质检扣分的压力源。去年9月，安徽移动客服中心每天的服务问候语由过去的“早上好！”、“晚上好！”以及周末问候语统一修改为“您好，很高兴为您服务！”

从辅导跟进入手，帮助话务代表提高服务技巧。班组对每月质检差的组员进行重点关注，对有客户投诉的话务代表进行个别辅导，质检组和投诉组建立案例库，作为服务技巧辅导的学习教材，内训组根据各班组不同的需求实行订单式培训。跟进辅导要求有责任人、有辅导人、有辅导计划，并对阶段辅导效果进行记录评估。多方联动使整体服务能力稳步提高。在中国移动集团和安徽省内服务拨测中，安徽移动客服中心均取得了较好的成绩。投诉处理人员的服务技巧也不断提高，一方面每天从上千张工单中筛选重复投诉客户，将有升级投诉倾向的客户信息传递给分公司；另一方面运用“同理心”，耐心做好客户安抚和解释工作，在省公司相关部门和各市分公司的共同协作下，安徽移动也成为集团公司升级投诉定责企业责任较少的省级公司之一。

北京有家连锁火锅店——海底捞吸引了很多服务业的管理人员前去就餐，他们不是为了品尝佳肴，而是去那里体验“快乐服务”。该公司的服务创新也一再被呼叫中心行业的专业人士所推崇，奉为行业学习的榜样。

服务是有标准的，而笑容是没有标准的。要让客户在热线中听到话务代表的微笑，这就是安徽移动客服中心追求的服务品质。虽然追求这个目标的路还比较漫长，但客服人会不断努力，脚踏实地地缩短距离。

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