基于战略合作的呼叫中心服务外包

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1291

客户世界|纪茵|2009-01-28

近段时间看着自己的工作内容，发现“服务外包”这个词出现得非常频繁。的确，在外包之路上，我们要做的工作有很多。以下仅从在公司的经历谈谈对服务外包的体会。

05年刚进淘宝公司之初，呼叫中心的座席人数仅有二三十人，来电类型基本为注册认证、买卖入门、账户咨询、评价及简单的投诉。由于业务相对单一基础，且当时客户对服务的期望值相对较低，因此ATT基本能控制在180S之内，接通率比较高。随着公司客户数量几何倍数的增长，业务范畴日趋扩大，服务难度也逐渐提高，越来越多的交易纠纷和复杂投诉均需要客服人员进行人工处理，客服技能的差异化也在这一刻明显地体现出来。与此同时，最先开始接触网购的买家卖家日渐成熟，他们对服务质量提出了专业化的要求。06年初呼叫中心分了技能组，按照个人特点将客服人员归属相应的技能组中，同时实现了语音分流，这样客户就能享受到更优质的服务，在单个问题处理的满意度上有所提高。但相应的弊端也逐渐暴露出来，比如注册认证组的电话就时常处于长时间等待状态，而交易纠纷组的电话经常处于高放弃的状态，由于基础业务和冷僻的业务的话务量较难准确预测，因此几个技能组之间的人员配备也很难做到匹配。此外，随着业务的多元化，很多客户咨询的问题往往牵涉到不同技能组的业务，这样就要在不同技能组之间转电话，用户体验就比较差。另外，处于基础业务组的客服代表其个人成长也相对较慢，因此我们最终还是采取了全技能的服务方式。全技能对人员素质提出了很高的要求，客服代表岗前要学习大量的业务知识，在岗期间也要不断吸收消化新的业务知识。

在市场越做越大的情况下，来电量、退款量也不可避免地上升，很多客服人员都超负荷地工作，但依然堆积了不少的任务量。于是，部分客户开始抱怨热线难打、纠纷处理进度慢等，很多重要的或紧急的事情无法在第一时间得到处理，导致客户的满意度降低。显然，仅靠自营已无法满足现实需求，从减少成本和降低风险的角度考虑，服务外包则成了首选。

外包不仅仅只是简单的业务包干，而是一种战略合作，共赢是合作的契机，信任是长期合作的基础。只有互相都认为对方是密不可分的合作伙伴，才能促成工作的顺利开展。

1、选择外包公司。在选择外包公司的时候，除了考虑地理位置、人员成本、资产设备、两方接口衔接等硬件条件之外，还要考察对方的运营能力、雇员的知识结构、管理水平等软条件。公司的外包产业是以知识工作者为主体的产业，因此软件条件尤为重要。

2、业务梳理。为了最大程度发挥外包公司的优势，提高效率，就必须对现有业务进行梳理。比如涉及信息安全或重大权限的业务一般在初期不会直接外包，而是先选择相对基础但任务量又较多的这部分业务先进行外包。当然，随着双方合作的逐步深入和外包公司自身服务水平的不断提高，在适当的时机仍可以将部分复杂业务进行外包。

3、培训辅导。无论是自营服务中心提供的服务还是外包服务中心提供的服务，对外都代表同一公司，因此标准、专业、高效同样也是对外包服务提出的要求。在外包初期，我们派出资深的培训师对外包公司的客服人员进行集中式的业务培训，并对每一阶段的岗前培训效果进行评估，确保人员达标后再上岗。上岗后，我们又有本部的专家通过即时聊天工具接受外包公司客服人员的在线咨询，为他们提供最有力的后台支持，且驻外督导也长期跟踪并辅导他们，使外包公司的客服人员快速成长。在这一过程中，外包公司同样也培养了自己的培训和管理人才，若今后有少量新进员工的话，就可以靠自身消化。

4、质检监督。如果仅靠外包公司的质检人员对电话、邮件的质量进行抽查，难免会缺乏客观性，而且也很难执行外包合同中关于质量约定方面的条款。因此，除了外包公司拥有自己的质检外，我们同样有完整的质检体系来监督和反馈其服务水平，及时地发现问题、提出问题并联合各方面解决问题，最终为的都是客户满意。

5、文化传承。每个公司都有自己的文化和价值观，如何将这样的文化传承给外包公司的客服人员，使他们也具有主人翁的意识，这对于外包项目是十分关键的。在开展业务培训前，我们首先对外包公司的客服人员进行公司文化方面的培训，诸如播放宣传公司的VCR等，使他们切身体会到责任感。同时在日常工作中，我们给予其最大的帮助和支持，使他们不产生隔阂感，真正把自己当成一个公司人。此外，我们还时常组织一些业余活动来增进双方的交流和情感，这也可以有效地防止外包公司人员流动频繁的弊病。

从08年公司开始服务外包后，我们的服务能力有了显著提高，服务质量也达到了相应的标准，相信这条路还会走下去，而且会越走越宽。

服务外包，是基于战略合作的前提下，以开放、协同、信任的态度，只有这样才能越做越大，越做越完善。

本文刊载于《客户世界》2009年1月刊；作者为淘宝网业务专家。

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