2009年中国呼叫中心建设展望

客户世界|李农|2009-01-24

2008年12月12日,日本汉字能力检定协会在日本京都清水寺宣布，“变”字被公认最能象征2008年世态的汉字，并将“变”字当选为2008年日本年度汉字。我想作为中国人对2008年的变化更是记忆忧新,先是百年不遇的南方雪灾,接下来是震惊全国的汶川大地震,然后是举世瞩目的2008年北京奥运会,继而是席卷全球的金融危机。这一幕幕悲喜相交的变化，让每一个人对2009年充满忐忑，也充满期望。

呼叫中心行业也是如此，记得去年我曾经在《客户世界》发表了《呼叫中心建设迈入“统一”时代》的文章,谈到选择全套呼叫中心解决方案，正成为国内呼叫中心建设发展的新方向，呼叫中心的主流解决方案将集中在少数几个厂商手中，其他的方案将被边缘化或淘汰。选择呼叫中心全套解决方案降低了系统的复杂度，减少了集成众多第三方产品的工作量，极大地避免了各设备厂商之间相互推诿、问题和责任难以界定的情况，降低了系统维护和运行的成本。

12个月过去，我想今天已经没有人再会怀疑呼叫中心全套解决方案在国内呼叫中心市场的影响力。无论是各种呼叫中心展会、论坛的赞助商，还是参与各类呼叫中心项目竞标的厂商，大家无一不以全套解决方案提供商，或产品联盟的面貌出现在公众面前。以Avaya为例,在过去一年中,在国内为50多家客户，提供了10000多个座席的呼叫中心全套解决方案，客户覆盖了银行,保险,证券,基金,制造,政府,电力,航空,电信运营商等多个行业。与原有市场所谓“黄金组合”高端呼叫中心解决方案相比，仅这10000多个座席就为国内客户节约了至少5000万的软件许可费用。可以说2008年，呼叫中心行业的一大改变，就是国内大多数客户接受了全套呼叫中心解决方案的思想,开始从分门别类地选择呼叫中心产品组件到选择统一品牌，从对呼叫中心专有技术的专注到对自身业务的专注。

2008年国内呼叫中心市场的另一个改变,是呼叫中心系统大规模的扩张如火如荼,为呼叫中心系统供应商提供了难得的发展机遇,不少厂商业绩甚至成倍增长.在这其中,一些推广了多年的新技术,也终于生根发芽，得以推广。以能够帮助企业开展主动服务的预测外拨系统为例,预测外拨系统是2003年开始在我国呼叫中心行业推广的一个新系统，它是指系统采用自动拨号的方式，根据外拨名单逐一拨号，并将占线、空号、等待振铃、传真和自动应答机接听等情况，交由系统自动处理，系统根据外拨监隔预测下一通电话开始的时间，并将真人接听的电话分配给座席。这样一个能为国内企业节约大量人力成本，提高拨号效率的系统，在过去几年虽然也被企业采用，但无论在使用规模和应用范围来看，都还处于初级阶段。但到了2008年，这种情况发生了很大的变化，各家银行都纷纷建立了独立的主动服务平台，在保险行业，更是出现了2000座席，1000座席的外拨中心，国内企业主动服务业务发展之迅速,完全超乎大家的想象。标志性事件也包括保监委在2008年12月4日开出了中国保险电话营销的首张罚单，其实这也侧面印证了保险电话营销在这一年的蓬勃发展。

展望2009年，除了呼叫中心全套解决方案深入人心和主动服务系统加速推广外，相信采用多种形式自助服务为客户提供服务，将成为2009年呼叫中心发展的主线。2008年，各行各业人工座席的迅猛扩张，为我们企业带来了高昂的人力成本，这一点无论是因为新的<劳动法>颁布,还是因为全球经济发展落入低谷,都将在明年呼叫中心运营中突现出来。因此无论是传统的IVR语音自助服务,还是email、短信和WEB服务都会在建立适当规模人工座席后,成为支撑企业业务发展的主要推动力。

根据国外第三方分析报告，采用IVR和Web自助服务的单笔服务成本，只是人工服务、文本交谈单笔服务成本的十分之一，由此可见，在金融风暴经济环境下的企业，采用更多自助服务，将是降低呼叫中心运营成本的重要法宝。

例如，目前国内申请信用卡,需要人工填写申请表，然后递交给银行。银行审批合格后,会有专门人员，将申请表内容扫描或输入到系统中。而在国外，已经有很多银行开始提供在线信用卡申请服务,申请人只需在线完成申请表的输入，打印出来,签上自己的签名递交给银行，而银行工作人员拿到申请表，只需进行核对工作，不需要再录入。当然，为了促进申请人采用网上在线形式进行信用卡申请，银行往往会对那些通过网上在线成功申请到信用卡的客户给予相应的奖励积分。我们可以看到,一个小小的Web应用，就可以使动辄每天需要录入上万份申请表的信用卡中心，节约大量的录入成本，也大大提高了信息录入的准确性。

IVR语音自助服务也是如此，也许一个小小的业务流程的改变，就可以引导客户采用自助服务的形式完成相关业务。当然，我们过去所使用的传统的自助服务可能在业务复杂度上还有一定局限性，在这方面，很多新产品给了国内客户新的选择。Avaya Voice Portal自助服务系统就是其中之一。其完全改变了传统按键式IVR的服务设计思想，采用开放的Eclipe开发环境，通过VoiceXML、J2EE、Web服务和MRCP等标准支持 IT Web应用。在客户拨入呼叫中心选择自助服务的同时，可以支持所听即所见，是将互联网技术与传统语音技术结合的产物。在这方面,值得关注的是全球前几位呼叫中心厂商，在2008年都陆续推出了Voice Portal系统,相信随着周边网络环境的不断完善(比如3G,网络带宽)，该技术会成为2009年国内呼叫中心系统发展的一大亮点。

除此以外，众多呼叫中心系统提供商，纷纷提出了自己的质量管理系统。在这方面，无论是全球排名前几位的NICE和Verint提出的 Perform质量管理平台、Impact 360,还是国内原有录音系统厂商提供的质量管理系统，都预示着为呼叫中心运营者提供的后台管理分析工具将更加丰富。Avaya也顺应市场的需求变化，适时推出了为运营者实现现场管理的Agent MAP实时监控工具。它的特色在于，系统可以根据呼叫中心办公施工图定制监控界面，通过图形化界面实时展示给管理者每个座席的工作状态，并且可以通过直接点击图上座席，实现即时消息发送和保留，座席工作状态超时告警，强插强拆座席通话等功能。可以预见，不断丰富的质量管理系统，在2009年会成为呼叫中心运营管理者的福音。

回顾中国呼叫中心发展10多年历史，我们欣喜的看到，无论经济环境如何变化，中国呼叫中心产业总保持着两位数的增长率高速增长。严峻的经济环境，更使很多企业将门市经营、网点经营转向呼叫中心经营、网上经营，从自营呼叫中心转向外包呼叫中心，从人工服务转向更多使用自助服务手段，呼叫中心产业链也日趋成熟，虽然2009年我们面临很大的经济挑战，但有理由相信就呼叫中心产业来讲，2009年还将是个丰收年。

本文刊载于《客户世界》2009年1月刊；作者为Avaya应用与解决方案总监。

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