我们的微笑 客户听得到

客户世界||2009-01-24

我们的微笑 客户听得到

——东软赛门铁克呼叫中心纪实

基本情况

微笑可以听得到吗？也许您面对这样的提问会感到惊诧。但是，当您走进东软赛门铁克呼叫中心，看到一张张脸庞洋溢着阳光般灿烂的微笑，听到一声声温柔而悉心的回答的时候，您一定能真切地感受到：微笑是可以听得到的。

2005年，东软赛门铁克呼叫中心悄然成立了。一家是中国领先的IT解决方案和服务提供商，一家是全球第四大独立软件供应商，东软与赛门铁克携手的目标就是建立长期稳定、协作创新的战略合作伙伴关系，这对于东软BPO业务来说是一个重大机遇。

机遇和挑战始终像一对孪生姐妹。众所周知，呼叫中心是客户业务链中对外提供服务的重要窗口，其运行特点是客户要求标准高、支撑平台技术含量高，员工工作稳定性低，离职率高。东软赛门铁克呼叫中心正是为对服务标准要求很高的日本消费者提供服务。客户高标准的KPI指标、日本最终用户对支持服务近乎苛刻的要求、不断更新的技术、文化的差异、语言的不同，给这个项目带来很大的难度。面对压力，整个团队始终坚持以客户为中心的理念，运用最佳实践经验，遵循先进的运营标准和流程，并采取了各项风险控制措施使项目得以顺利实施。在团队成员的共同努力下，项目上线后仅1个月，各项KPI指标纷纷达到或超过客户要求。

CS（Customer Service，客户服务）项目的顺利实施迈出了双方成功合作的第一步。2006年7月，东软赛门铁克呼叫中心的二期项目——TS（Technical Support，技术支持）服务也正式上线，这意味着需要为最终客户提供更深层次的、更为专业的技术支持服务，它要求客服专员不仅具有过硬的语言能力，还要掌握全面的技术知识和深入了解客户的产品知识。为此，东软额外配备了日籍Trainer和IT专家作为培训支持，在合作双方的共同努力下，仅用了三个月的时间就使二期项目转移成功。

在东软与赛门铁克的共同支持下，随着该项目持续/平稳/深入的运行，整个运营团队逐渐掌握了“外包宝典”，那就是：贴近客户需求，分解任务目标，科学分工，精准分析。三年多来，该项目的结构单元不断细化，从简单的电话、邮件支持，又扩展了多项更加深入的服务，如：自动处理、远程控制、跟踪关怀。既增加了客户满意度，又提高了服务效率。倒班、Ownership制度，使得对用户的关怀更持久，更深入，响应更及时，服务更彻底。

在项目组持续改进的目标指引下，QA校准和监控更加严格到位，满足了客户的全球QA标准。各项分析工具、监控管理工具的开发和应用，使得运营步步走向数据化、标准化、规范化。

做到最好，成为标杆，就是该运营团队的服务目标。运营改进是没有止境的，服务水平提升是没有止境的，创新也是没有止境的……

目前，东软赛门铁克呼叫中心已经从最初的30多人增加到目前的160余人，业务范围包括客户服务、技术支持，业务线从1条发展到多条，已经成为东软BPO服务的标杆项目，外外包合作的一个成功典范。

特色与价值

本项目实施伊始，就一直将追求客户满意度作为服务的根本目标，并致力于服务理念、质量、规范等多方面的改善。

1、优秀的人力资源及培养措施;本项目配备了运营和技术两方面的专家资源，COPC的运营标准，CCIE的专家力量，为项目提供了有力的支撑。以优秀留学生和国内本科生为基础，打造运营核心团队，增强外语对应能力。另外，还在3年后的今天，为本项目量身定制了“上线评估制度”、“末位淘汰制度”和“骨干员工培养制度”等。

2、客户满意的安全设施：拥有成熟稳定的电信级呼叫中心运营平台、先进高效的后台处理平台；建立了分布式、支持多种接入方式的统一平台，以及可以扩充的、互为备份的良好基础设施资源；共享东软数据中心近2500平方米的国内领先机房及先进的网络资源；通过ISO27001认证，在信息安全管理体系的建设和实施方面已达到国际标准；建立BCP机制及异地数据备份中心，确保为用户提供高可靠性、高安全性的优质服务。

3、以服务为中心的基础设施和语音网络：东软语音平台基于全环路的网络架构，各交换节点采用双机互备、双线冗余方式，国内外各接入节点采用线路冗余方式，能够满足整个亚太区的语音收敛需求。

在外包领域，东软连续三年被美国《全球外包》杂志和“全球外包服务咨询公司”评为“全球IT服务100强”，并荣登其“亚洲新兴外包10强”单项奖的榜首；同时，东软于2007年被IAOP评为“全球外包第25强”，这些均表明东软在外包领域得到了国内外客户及世界权威机构的肯定。

运营体制及人员管理

东软赛门铁克呼叫中心在加强日语人才引进和培养的同时，引入了COPC国际呼叫中心的运营标准，细化各个业务的服务基准，摸索调整最合理的人员配比，并搭建了内部的知识共享体系，形成了以流程、人员、服务为核心，质量指标和考核相结合的运营管理体系。

首先，不断完善评价体系、知识库收集和共享、问题升级流程等制度，坚持质量管理及过程控制，完善报表系统，对关键绩效指标进行分析，确保运营品质的不断提升与持续发展。

其次，关注客户满意度的调查与评估，通过第三方系统自动获取、定期直接联络、走访客户等调查方式及时进行满意度调查，包括综合满意度、响应及时性、解决率、服务技能、沟通能力、专业程度等各个方面的多项指标，，持续向客户在产品优化等方面提出合理化建议。同时，坚持做客户不满意度分析，进行闭环控制、报告和分析记录，并与绩效、招聘和升职挂钩。

另外，具备快速满足需求及快速响应的能力，有多种业务承载能力和灵活的外包政策，能够及时调整项目规模，快速满足项目的扩充，转型等需求；在技术平台支持方面，保证7*24的不间断服务，通过先进的技术平台、CTI和CRM系统，减少宕机时间，并针对不同紧急事件制定相应的响应方式，提高响应速度，降低管理成本。

在东软赛门铁克呼叫中心里，奋战在一线的客服代表们身在中国，每天却要通过电话连线，回答来自日本消费者的问题，这其中的压力和辛苦可想而知。为充分激励员工的工作热情，项目组加强企业文化及服务理念的培养，建立协作、公开的工作环境，完善绩效与考核体系，通过管理报表系统的规范化和标准化实施，对整个呼叫中心的全面运营、座席绩效、团队绩效、业务指标以及客户反馈方面进行总体把握，全面落实QA监控及跟踪体系，建立畅通的沟通机制，并且提供完备的薪酬体系、促进员工发展机制、关键人员培养计划及其它激励办法来提高员工的满意度。长期以来，东软在员工发展、企业文化、创新能力、发展潜力、形象声誉和社会责任感等方面均表现出了卓越企业的特质，并于2006年被授予“中国CCTV年度最佳雇主”称号。

一份耕耘一份收获，客服代表的微笑服务逐渐得到客户和业内的高度肯定。2006年以来，东软呼叫中心连续三年荣获“中国最佳呼叫中心‘金耳唛大奖’”奖项，并成功树立了东软BPO业务的国际品牌。目前，东软BPO服务分别在大连、沈阳、成都建立了服务交付中心，以日本、韩国、欧美市场等国际客户为主，涉及IT、教育、政府、通信、互联网、制造、个人消费品等众多行业领域，并获得“中国杰出商业流程外包服务贡献奖”等荣誉，现在已经拥有20多家包括世界500强在内的国际知名客户。

本文刊载于《客户世界》2009年1月刊“标杆企业案例研究”栏目。

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