呼叫中心座席员声音形象的塑造

客户世界 | 2015年7月12日 | 2003年 | 评论已关闭 | 2239

客户世界|杜丽华|2004-03-10

　　呼叫中心是由各种硬件和软件组成，通过各部门协同来实现其功能的。但是，呼叫中心工作的最终完成体现在座席员的服务中。换言之，座席员的服务就是呼叫中心的产品。这种产品是无形的，但却是真实可感的。由于客户对呼叫中心的服务体验首先是来自声音的体验，座席员的语音发声和语言表达对呼叫中心来讲就显得尤为重要了，它直接关系到呼叫中心的服务质量。座席员规范的发音，优美的声音，准确的表达，会使客户通过声音感受到企业良好的形象。从这个层面上讲，座席员的工作就是塑造声音形象。通过声音塑造客户服务中心的形象，塑造自己所服务企业的形象，塑造座席员的形象。

　　声音对座席员来讲之所以重要，是由座席员与客户交流的方式决定的。这个交流行为是在双方互不见面的状态下进行的，这样副语言系统在这一行为中就缺失了。比如丰富的面部表情，灵活的手势，生动的身体语言等在电话交谈时是不可见的。因此，声音成为惟一的交流手段，声音在座席员的谈话过程中就得承担起更多的功能。缺失的副语言都要通过有声语言来传达，这时的有声语言已有别于日常生活的有声语言，座席员必须通过专业训练才能达到工作状态的有声语言，这种有声语言是具有声音形象的。

一、准确传递信息

　　呼叫中心主要是借助语言来完成信息交换的。目前，在国内，这一任务主要是通过呼叫中心座席员的有声语言来完成的。这就要对座席员的语音、发声、语言表达提出更高的要求：规范的发音、得体的表达、优美的声音，这样座席员才能准确而有效地传达信息。

　　座席员准确清晰的发音是保证客户正确接收信息的基础。座席员的信息传递过程就是把所要传递的信息编码，通过有声语言将信息传递给客户，客户在倾听时，其实是在解码。如果座席员口齿不清，发不准音，念不清字，信息就会南辕北辙。尤其是现代汉语许多词所包含的音节数量少，可负载的信息量大，每一个字的发声部位、方法稍不到位，就容易产生歧义；再加上通过电话传输设备带来的杂音、噪音也会影响字音的清晰度。所以说，呼叫中心的座席员就要克服一般人口语中出现的毛病，语速快、说话含糊、唇舌力度不够。座席员应通过掌握普通话语音学知识，以及持之以恒的专业训练，做到吐字清楚，发音准确，并且能够恰当运用声音轻重、停顿长短、语调抑扬等表达技巧，做到准确高效地传递信息。座席员只有研究和掌握这些声音形式的规律和表达技巧，才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

二、积极交流情感

在座席员的信息传递过程中，有声语言的交流除客观信息外，还有情感信息。座席员在服务中担负着满足客户的客观信息需要和情感服务双重需要。如果在信息的传递中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息传递，这种交流也是不会成功的。座席员每一次服务活动都应该是真诚的，对客户充满尊重、友善之情，不能机械地、千篇一律地对待不同心境、不同需求的各种客户，面对着冷冰冰的话筒，说着冷冰冰的话。从座席员拿起听筒说第一句问候语开始，就应意识到，自己面对的是一个客户，一个活生生的有血有肉的人。虽然客户与座席员不见面，但是你的心情，你的面部表情，甚至你微妙的心理活动、下意识的小动作都会在不经意中渗透到你的声音中，通过话筒暴露无遗。因此，座席员从第一声的问候开始就要发自内心，不能是例行公事式地应付，你的情感应该随着交谈内容的展开进入运动状态，时时与客户情感相通，切忌心不在焉，虚与委蛇；你要对客户面临的问题感同身受，声声相应。这时座席员的声音，才能情动于衷，声发于外，树立起一个完美的声音形象，真正完成一次信息交流。

座席员在具备良好的语音发声和语言表达的专业基础上，对客户应倾注更多的情感，事实上，在很多时候，成功的交流与其说是依靠座席员良好的专业技能，倒不如说是客户被座席员的真情实感所打动。因此，座席员要把语音发声和语言表达与自己的情感紧密结合起来，树立良好的声音形象，否则，你的一切努力都会付诸东流。如果说座席员的声音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有当声音这朵小花深深植根于情感这片丰腴的土壤中，它才能开出美丽的花朵。

三、恰当控制情绪

　　座席员应适时调整自己的不良情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象。座席员在工作中常常会接到投诉电话，客户劈头盖脸一通怒火直冲座席员而来。作为一个常人面对攻击，一般都会做出强烈的情绪反应和语言冲突。但是，作为座席员的你，职业素养要求你不能这样做。座席员应该想到，你只是工作状态中的一个角色，客户大发邪火不是针对座席员本人而发，更不是对座席员作人身攻击。客户只不过是对座席员这个角色以及座席员所代表的公司、企业或产品发火。因此，座席员一旦坐到工作台前，应该想到，你就只是一个社会角色——客户服务座席员。你要努力完成这一社会角色所赋予你的职责，服务社会，沟通信息。责无旁贷担负起这个社会角色赋予你的责任，调整好自己的心态，控制好自己的情绪，用积极的心理来调动自己的嗓音，使发音流畅，音调愉悦，音色圆润动听，通过良好的声音来感染客户，从而使客户的愤怒冰释。

　　当然座席员这个社会角色不是戏剧中的角色。戏剧中的角色是假设性的，而座席员的这个社会角色对于座席员却是实实在在的。座席员也有别于电台、电视台的播音员，他们不仅要以纯正的发音清晰地传递信息，而且需以参与者的身份直接参与到客户需求的满足、问题的解答、困惑的释疑中。因此，座席员用声提倡用实声，用真情实感与客户推心置腹地交流，诚挚地面对客户。用真诚、热情在客户心中树立起良好的声音形象，进而打动客户，争取潜在的客户，为企业创造出新的商机。

　　但是座席员作为社会个体在日常生活中也常常会遇到不顺心的事，情绪难免会有波动。这时，座席员就要把自己在生活中的个体与座席员这个社会角色区分开。只要你坐到工作台前，就不要把个人的不良情绪带到工作中，更不能因私事心情不好就把这种情绪发泄到客户身上。座席员应当想到，工作台前的一言一行所塑造的声音形象，代表的是一个群体，不是个人形象，这就要求座席员要调整好心态，抛弃个人的恩怨和不良情绪，以饱满、积极的态度为客户服务。此时此刻，座席员就不仅仅代表你自己，而是代表呼叫中心、代表公司、企业。座席员所塑造的声音形象就是呼叫中心、公司、企业的形象，甚或是某种品牌的形象。

当然，关于座席员声音形象的塑造种种，不可能在这短短的篇幅中得以尽释，围绕这一话题，还涉及到座席员需掌握用气发声、吐字归音、共鸣训练、嗓音保护等语音知识；座席员能运用停顿、重音、语调和语气、语速与节奏等语言表达技巧；座席员应具备良好的服务品质，包括用心倾听客户的诉求、准确理解客户行为、积极受理客户提出的问题等。这些知识的讲解和技能的训练，在《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》（北京广播学院出版社出版）一书中有较为详尽的阐述。

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