呼叫中心专业园区能力成熟度概述

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1279

客户世界|葛舜卿石云|2009-01-26

近期在各大呼叫中心做有关标准化运营培训的时候，仍然会习惯以世界在进行全球化变化作为开场白。原因很简单，因为我非常赞同托马斯•弗里德曼先生在《世界是平的》中提倡的观点，那就是全球化促进了对专业化的需求，而专业化又带出了标准化的概念。那就呼叫中心产业而言，全球化带来的一个直接产物就是呼叫中心外包。

有报告显示2008年整个全球的服务外包市场容量大约在1350亿美金左右，而它的每年增长率会保持在8%。09年的预测更是会增加到1820亿美元。相信在全球经济不景气的情况下，各大企业更会加快速度剥离自己非核心和不擅长业务，而将关注点放在自己擅长的，有高科技和高附加值的产品上，由此也会带来新一轮外包的高潮。

反观中国的呼叫中心外包服务市场，从1998年至今也已经走过了10年的时间。在1998年以前，因为各大企业对服务意识与呼叫中心价值认识的薄弱，商业化呼叫中心的存在只是凤毛菱角，而专业化外包呼叫中心更是在中国难觅踪迹。

可是随着时间的推移，呼叫中心产业得到了高速的发展。虽然在2004年，2005年势头有过短暂地减缓，但并不影响整体的迈进步伐。目前中国的呼叫中心早已遍布全中国, 不单是在早期集中发展起来的经济发达地区，例如广州、大连、上海、北京、青岛、天津等，其它省市，例如西安、成都等内地城市的呼叫中心也都在同步地发展。不可否认沿海及经济发达地区在电信资源上具有相当的优势，业务环境也相对成熟，产业发展基础比较雄厚；但是以成都、西安为代表的“中国服务外包基地城市”在呼叫中心业务发展方面依托各自独特的优势异军突起，通过自身快速地成长带动了内地的发展。而中西部省份的发展也使中国呼叫中心的区域发展格局更为多元化, 且业务布局更加均衡合理。

然而, 我们也必须清醒地意识到, 目前中国地区的呼叫中心产业有规模不够大, 整体实力不够强, 地区体制不够完善等诸多问题。纵观国外的发展经验, 不难发现那些成功的企业发展背后都有着一个强大的地区支持。很明显的特点是, 在海外通常有专门服务于呼叫中心企业的园区存在。而这些园区往往为入驻其间的企业提供了便利地工作条件，全方位地硬件，软件支撑和一站式的电子服务平台等。而园区也为所有在园区内工作的企业提供了一个统一的服务交流场所。它就好比一个坚强的后盾支撑着入驻企业的发展。

反观目前中国现状，绝大多数呼叫中心，尤其是专注外包业务的企业仍然是孤军奋战，受困于规模效应的极致，严格控制软，硬件投入和不必要的管理费用; 他们也希望尽可能的享受国家或地区性的优惠政策。例如：税收, 土地使用等以期降低运营成本。但是我们国家的特点决定了目前中国很多呼叫中心抗风险能力比较差，对外部环境的变化非常敏感。如果有园区的存在，必然可以更好的起到对呼叫中心支撑的作用。

可是, 我们现在的确很难找到一个完全意义的“呼叫中心园区”。虽然我们可以发现不少地区挂有“园区”的头衔，例如软件园区, 高科技园区, 现代工业园区, 服务外包园区, 创业园区等。有的在建立之初也的确想以服务呼叫中心客户为核心业务，但现在看来几乎没有一家是完全从呼叫中心的需求角度出发而设计的。

由于工作的需要，也经常出入大大小小的园区。工作之余也会和园区相关负责人交谈。从交流中可以看出他们在园区设计，运营时会经常陷入迷茫。两个很大的困惑就是无法清晰定位园区的业务重点和不甚了解企业客户的真实需求。也正因为这样，不少在设计阶段大举呼叫中心园区旗帜的地区在园区逐渐落成后只能什么样的企业都接受。

参加过一家号称是呼叫中心园区对首批入驻企业的授牌仪式。惊奇的发现这批企业中居然以非呼叫中心企业为主，有研发公司，有律师事务所，有房地产公司等。类型之多可谓撩人。但是, 园区除了可以为他们提供一方土地以外, 是否可以为这些企业提供定制化的服务？尤其是像呼叫中心，这个劳动力密集型产业, 园区是否可以对每一家提供有效稳定的完整解决方案呢？相信这家园区并没有想的非常周全，不然也不会简简单单的对所有类型的企业照单全收了。

经过调研，我们认为一个地区如果想要建设一家成熟的以呼叫中心为主要入驻企业的园区，必须做好三个规划：战略与发展规划，环境与政策规划和人力资源规划。

战略与发展规划

一个园区的成功离不开科学可行的定位。既然是以呼叫中心作为园区的主营业务，我们在制定园区战略计划时需要结合呼叫中心的需求和产业大环境的分析。随后通过战略计划来指导园区在今后一段时间内的发展, 布局, 辐射范围和额外的附加功能。

呼叫中心非常关注成本的控制。同时作为劳动力密集型产业，呼叫中心往往要面对大规模运营的状况。那如何让员工满意，减少流失率对呼叫中心而言也是重中之重。所以园区在制定战略与发展规划的时候就可以从这两点考虑。举例来说做到以下几点：

1. 寻求当地政府的支持，减免入驻呼叫中心企业税收。同时对那些入驻园区，并为呼叫中心企业提供法律、金融、经济咨询、人事代理、餐饮、会议、绿化建设等配套服务的公司，提供一定的优惠措施；

2. 建立良好的运营机制和管理机制。做好整体的资产管理，安全建设和相关的应急方案规划等；

3. 面对呼叫中心的中高层管理人员提供一定的财政补贴；同时改善周边环境建设和住宿条件，吸引人才落地；

4. 加强国际和作，为入驻园区的外包呼叫中心创造更多的业务机会；

5. ……

环境与政策规划

园区需要通过良好的工作环境，配套的工作设施和服务，加上全面的规范与政策帮助入驻的呼叫中心企业完成他们的目标。

所以在做环境与政策规划时，我们园区至少应该考虑以下6点：

1. 园区的地理位置，周边的交通情况，房地产数据，电力、电话网络配套资源，后勤保障，地区的产业政策等要素是否符合呼叫中心企业的需求；

2. 园区提供的硬件配套建设是否符合呼叫中心企业的需求。例如空间设计，空调系统，安全系统，照明系统，用水系统等；

3. 园区提供的软件配套建设是否符合呼叫中心企业的需求。例如周围的法律环境，周边呼叫中心产业成熟度，所在地区的政治经济环境，语言环境等；

4. 园区有没有提供公共服务平台以提高为企业的服务效率。服务平台包含的内容可以从联系技术设备提供商，到人力招聘，再到提供呼叫中心座席员培训等；

5. 电信，电力与网络支撑是否符合呼叫中心的要求。现在很多呼叫中心提供的是24*7服务，那园区就要保证这些基础设施的不间断性。例如至少需要提供一个电力备份系统或者不间断电源(UPS)系统，至少有两家以上电信运营商接入园区，园区的网络带宽、延时速度要符合所有入驻呼叫中心企业中的最高工作要求等；

6. 适用于呼叫中心企业的激励政策。例如租用政策，土地使用政策，鼓励创新政策等。

人力资源规划

园区人力资源规划是帮助入驻呼叫中心企业获取竞争优势的方法之一。园区必须系统地规划, 依据呼叫中心产业对从业人员的需求制定人力资源配置环境。

所以一个成熟的呼叫中心园区在人力资源规划上至少应该做到以下三点：

1. 需要考虑政府办事处服务机构、人才培养开发市场体系如多元化的培训机构和周边人才市场的建设等；

2. 需要包含周边支持入驻呼叫中心企业人材招募机构以及配套解决方案，例如培训和再教育措施等；

3. 需要制定人力资源配套政策。例如入驻呼叫中心人员的税收政策，培训补贴政策，技术职称政策，户口政策等。

2006年，中国商务部会同有关部委启动实施了服务外包(包括呼叫中心产业)的"千百十工程"，希望通过相关政策加大服务外包人才培训，重点培育服务外包企业，同时也希望创建若干服务外包基地城市和示范园区。可见国家已经注意到服务外包在今后经济发展中的作用和园区在其中能够扮演的角色。在这样一个大环境背景下，加上呼叫中心产业的蓬勃发展，我们相信真正的呼叫中心园区会在不久的将来诞生，而这些园区也必然会为呼叫中心的可持续性发展贡献自己的一份力量。

本文刊载于《客户世界》2009年1月刊；葛舜卿为CC-CMM呼叫中心能力成熟度国际标准认证机构咨询总监；石云为CC-CMM资深顾问。

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