销售成熟度与CRM
||2009-01-22
很可笑的是，仍然有许多企业把CRM专家认为是营销专家，其实干CRM的很少在市场部或销售部干过，言必称销售和营销的所谓CRM专家其实是伪CRM专家，他们是营销或销售专家，但是打着这个名头去做就不好做了，因为营销和销售这个行当水很深，高手背后有高手。冯巩说了：在唱歌圈里我说相声，在相声圈里我唱歌。对，CRM这个谁也说不明，类似ERP一样，CRM是个筐，什么都敢往里装。所以营销专家和销售专家都打着CRM的名头在给企业市场部或销售部指点江山。
CRM圈子里还有一类鼓吹360度记录客户信息的群体，客户档案能齐则齐，能想到的字段都加上。和客户沟通的各种工具，能接上的都接上，什么mail、IM、电话、短信等等等等，号称接触点全面管理。但我们身在IT圈子，很明白，他们就是卖统一通信工具的人。
再反复这些谁是真李逵谁是假李鬼没啥意义，因为企业也不知道CRM能干什么，当然更不知道自己要拿CRM达到什么目的。大家别笑，虽然CRM在中国发展了够10年，但这个问题，甚至连干CRM的都说不清楚。
做事情买单，到底要达到什么目的，这是需要第一明确的，否则钱也花了却花的莫名其妙，或者花完了才知道自己应该解决什么问题，这就很冤了。可惜这么简单的道理，我们处处看见失败的案例，没有目的，没有明确的目的，只是大词。大词根本不是目的，因为落实不了，怎么会是目的呢？目的类似这样：我们要在3个月后完成xx提高多少，方法是借助CRM的XX功能来干嘛干嘛，怎么干怎么干，为什么要这么干。
提高客户满意度、提高客户忠诚度、以人为本、以客户需求为导向、提高销售、提高精准营销、保持客户良好关系。这类话我听的都起腻了，这居然都是企业说出来的目的，这样的大词怎么能达到呢？没法评估啊。而且这样的大词，居然CRM专家也在说，有些企业没有目标，CRM专家为了完成这个单子合同就给客户树立了这样的目标，真是祸害不浅。
好啊，就拿提高客户满意度来说吧。你去打单的时候你问一下企业需要不需要？企业自己都说不明白。企业自问：我们真的需要现在提高客户满意度吗？怎么提高，需要做些什么？这些的成本是多少？历时多长时间？我们的员工素质能够匹配吗？我们应该做什么样的员工素质培训，这些成本和时间是多少？我们需要购买一套提高客户满意度过程中操作的工具软件吗？为什么需要？我们愿意付出多少钱购买？为什么愿意出这么多钱？我们付出了这么多成本和时间，我们的回报是什么？我们的回报值得吗？
很多问题是经不起这样推敲了。CRM专家为了销售，就故意不谈这些，故意给客户混淆目标，云里雾里，各种销售技巧都用上，把客户搞定。CRM专家的销售方法既然都是如此，何况他卖的CRM中的销售方法是何等高明方法，大家可知。很多行业越来越做不下去，不仅仅是CRM这一个细分领域，其原因就是经不起推敲，短期欺骗客户，最后导致慢慢的客户觉醒，行业萎缩。为什么经不起推敲，就是所谓的专家都不明白。
我不是销售专家，但现在企业被CRM专家忽悠的，言必称销售管理，好似CRM就能提高销售管理能力，提高销售能力。这都是被SIEBEL这个家伙害的，从一开始就没给这个CRM行业定好基础。就连SIEBEL公司自己人都认为SIEBEL本人是一个很优秀的销售，不错，SIEBEL是ORACLE北美销售总监，ORACLE是多么强势的销售，SIEBEL能在ORACLE脱颖而出，可想SIEBEL的销售厉害。但SIEBEL公司自己人都认为SIEBEL不懂CRM，因为SIEBEL看到什么都是销售，所以他领导下的CRM鼻祖公司-SIEBEL，自然从公司到产品，都透着浓重的销售痕迹。
客户关系管理。嗯，这就是CRM这个英文词汇的中文翻译，很明确直白。关系，客户关系，朋友关系。关系，我们中国人最讲究关系，比如说我和XX关系特铁。这就是关系，很好理解。我们为什么关系铁，可能是同学，可能是老同事，可能是很聊的来玩的来还经常聊经常玩。我们也经常说，我和XX关系现在远了。为什么？究其原因，一般是长时间没联系了，生疏了，突然又联系起来了，如果过去关系也不是特铁，估计现在联系也是生分的很。
我们中国人最注重关系，生活工作生意中处处都需要关系。比如说，现在做生意，处处讲关系，如果你没关系，你就销售不出去。
而这个关系，就是不仅仅认识某个人，见过个面，交换过个名片这么简单的。这个关系是需要不断互相了解互相做事，在过程中产生了解和信任，达到的一种了解和信任的关系。
今天本来要给大家分享一下销售中什么时候才会用到CRM，这一铺垫又臭又长，反正也是写blog，各位看官就讲究着看吧，权当思路共享。现在言归正传。
销售中讲究的是跟踪客户。但在CRM这个领域，客户也是被分了很多种，从不同的面去讲，分类也不一样。就说从销售跟单这个角度来讲吧：
一类叫作未留档客户。未留档客户就是他和你交流过，比如某天，你接待了一个客户，他问了你许多产品和销售问题，你也给他解释了许多，但不知道怎么搞的，是你忘了问，还是他不愿意留下，反正是你再也联系不到他，因为你没有他的联系方式，但是你确实事实中接待了他。
这类客户，在销售中是不被看重的。为什么呢？因为你都联系不到他，你把他记录下来又有什么用，他又不能让你完成销售任务。其实，这种看法是错的。没有留下联系方式，为什么？有多少个我们接待了却没有留下联系方式的？是什么原因？是我们销售解释的不够清楚？是我们没有针对他的情况做定制对待没有摸清他的需求？到底是什么原因？只有找到原因，我们的销售能力才能好的提升。什么是好的销售能力？就是最理想的情况下就是来100个人，最好100个人都成交，这就是好的销售能力。所以，作为CRM领域，我们是希望销售部门来分析这类客户的。所以，从CRM角度上来提高销售，只是从这个角度上提高。我在客户那里经常看到这种情况发生，接待完了就没下文了，没有联系方式，我问销售人员为什么不想办法留下联系方式呢？销售人员回答我：“我看他根本不像购买的”。呜呼，人家来你的店里看了，还和你聊了，人家不像购买的？到底啥才像购买的，是不是人家拿出钱来说这个东西我现在就要买，这才算像购买的？太糟塌了，市场营销花了大笔费用，终于吸引一个顾客来了，却被销售人员一句不像购买的就放弃了，真是浪费，市场营销的银子打水漂了。甚至留下联系方式也不跟踪，声曰太忙，真不知道他们一天都在忙什么。我曾经观察过一整天，发现他们都在穷忙，做的都是和销售跟单无关的无用功，如果优化一下业务流程，让销售人员就是跟单与接待潜在客户，销售量还会大增。短短很明白的道理，很简单的道理，总经理们老是不屑一顾，都在眼高高的追求与众不同的营销策略和销售高招，好似有了一把倚天剑就天下无敌了，没有倚天剑就是菜鸟一个。事情不是这么极端的。
这里再拉扯点题外话，我们做IT的，骂客户：你以为上个管理软件就能提高管理水平啊。但是我们归结到我么自己，居然也是一样。许多程序员和项目经理找我聊，觉得他们现在软件开发过程很混乱，问我用了什么工具。呜呼，我仍然想说这句他们对着客户老说的话：你以为上个管理软件就能提高管理水平啊。
再扯回来。第二类客户，就是销售人员最关注的潜在客户，狭义的讲，就是留下了联系方式，也知道的大概的购买意向和购买价位，也有较为明确的购买日期，如一个星期内购买，本月想买了，或者下个月想买了。这类客户最好搞定。但是一些CRM角度的手法，我另开一篇续讲。
还有第三类客户，就是跟丢的客户。这也是销售总监和销售人员都不注重的一类客户。跟丢了，也就是这个客户已经无法帮助销售人员完成任务了，所以关注他也没有用。为什么跟丢了，什么原因，这种原因的人数多吗？每个月有什么起伏变化？这些原因如何解决，有什么方法没有？如果制定了方法，并且执行了方法，销售量提高没？跟丢客户数量下降没？如果没有下降，原因找了没？找到了原因，下一步的改进措施是什么？就这么不断往返深化，我相信，如此用心、细心的去做销售，没理由不提升的。过去，中国的环境实在太好了，养的我们几乎不会销售了，只要广告打出去，人就会进来，接待了，没什么特别事情，就会成交。现在整天喊着卖不了了，卖不了了，就到处找奇招淫书，希望能保持过去的火爆销售局面。我想说一句：过去的好时光一去不复返了，世上也没有什么神仙草、倚天剑、绝妙的广告策划，好好做好细节基本功，销售才能提升。你以为史玉柱的脑白金是广告狂轰滥炸卖出去的？
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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