Aspect立足中国变革求发展
客户世界||2009-01-20
Aspect立足中国变革求发展
——访Aspect Software公司中国区总经理马骏驱先生
| 来源：客户世界 | 2009-01-20
个人档案：马骏驱现任美国Aspect软件公司中国区总经理，负责推动Aspect软件公司全球领先的统一通信联络中心解决方案在整个大中华区的市场销售业务，增进Aspect在该地区的渠道合作关系。他还负责管理Aspect的产品解决方案，确保其与大中华区的客户及市场需求相一致。
在加入Aspect软件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨国公司担任高级管理职务，非常善于在跨越北美、澳洲和亚洲等多种文化的企业中建立高效的工作团队。在上一个职位中，Jackal Ma为中国大陆地区的企业用户建立了许多与销售和服务相关的大规模IT及通信系统，覆盖了金融保险、电信网络、交通运输、政府机构、公共事业、零售及制造等各行各业。Jackal Ma不仅是产品销售方面的高手，而且在大型企业的eChannel营销渠道、销售和客户服务策略以及呼叫中心绩效管理等方面的战略顾问能力声名远播，曾经领导了中国建设银行、渣打银行、中国人民保险公司等全球知名企业中客户服务与市场营销相关IT及通信系统项目的建立和实施。
在从事高层管理工作之前，Jackal Ma以工程技术开始其职业生涯，主要在公共事业和银行业从事IT项目工作，曾经在亚洲和北美地区管理过多厂商产品组成的价值高达4000万美元的IT系统，所任职过的公司包括Unisys、IBM和Royal Bank of Canada。
Jackal Ma于1988年在香港大学获得电子与电气工程专业学士学位，2005年在北京长江商学院获得EMBA学位。
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《客户世界》：我们都了解，企业并购总是会受到业界很大的关注。Aspect近年来也做过一些并购，对此您的想法是什么？当然经过这些并购之后，Aspect带给中国呼叫中心行业的独特价值得到怎样的提升？
马骏驱：“企业并购只有加强自身的核心价值才有意义！” 我们都知道，在不同呼叫中心供应商之间实现整合，要想把几家公司很好的组合在一起，这是非常不容易的。
我们公司几年来完成了一系列的并购，同时全球和中国的呼叫中心行业一直都在发生着改变，从原本以呼叫中心建设为主的阶段慢慢走向以运营管理为主的阶段。所以，现在所需要的产品和解决方案应该从运营的角度来进行更精准的优化。
Aspect公司进行并购的目的，不单单是解决“有没有”的问题，而且要解决“好不好”的问题。我认为没有一家公司，可以像Aspect公司一样有魄力，将一些很有价值的公司、同行里面最好的公司，通过并购整合起来。在Aspect公司的一系列成功并购中，第一是公司的财力很重要，第二是公司的管理也是很重要的。因为通常很多好的产品融合进去之后，并不能发挥很好的功效很难将并购初期的意图进行下去。就Aspect公司来说，并购的产品线非常好。它既有一体化的平台，上面还有全套的应用。这也是Aspect公司对中国企业用户特别有价值的地方。
目前几乎每一个呼叫中心供应商都可以对企业用户说：我们有统一通讯（Unified Communication）的产品，可以实现整体的应用。曾经有一个客户跟我说，他已经配备了统一通信的产品，但是在和其它产品集成时却发现有很多的并不兼容。所以，对于一项技术或者产品的宣传并不困难，难的是能够做出很好的用户满意度。
《客户世界》：在呼叫中心外资供应商中，ASPECT和其他的外资公司相比有什么不一样呢？
马骏驱：Aspect公司虽然是外资企业，但它却是我们在中国建立的本土化公司。Aspect公司确实非常看重中国市场，我们知道很多外资呼叫中心供应商都是通过代理来开展中国的业务。当然是不是本土化的外资厂商，要看他是否完完全全乐于长期投资于中国市场。投资是一个相对需要持续坚持的方向，这表明你的目光是锁定在中国市场的。Aspect公司在中国市场上的投资和贡献是有目共睹的，大家可以清晰地看到Aspect公司未来的发展。
《客户世界》：大家都面临着空前的金融危机。您觉得对全球呼叫中心发展的格局有什么影响吗？中国呼叫中心的发展道路有什么特点？
马骏驱：从全球呼叫中心发展的格局来说，现在最重要的两个国家就是中国和印度。这两个国家都在逐步探索自己发展道路，从发展方向来看显然是各有不同。印度主要的是在发展外包方面。印度一直是在追着欧美国家的一些需求，考虑得是“我们怎么样来满足欧美客户的一些需求”，他们没有多少国内需求，因此很容易被动地受到欧美市场的影响。
中国的发展道路与印度相比有很大的不同。国内一些呼叫中心立足于满足国内用户需求，正在变成全球最大的呼叫中心。在国内，经过整合的不同地域的大型呼叫中心也慢慢表现出自己的特点，并且根据需求不断得到更新、完善。这些经验会在全球的范围内产生一定的影响。
Aspect很多产品的开发都是依据中国客户的新需求来规划。我们不仅主导美国和欧洲的一些呼叫中心的市场，而且在全球市场我们有非常大的优势。将全球的优势和对中国市场的重视相结合，就会让中国呼叫中心的用户享受到全球最新的技术和经验。
《客户世界》：在Aspect的客户中，有哪些是代表这个行业发展热点的？Aspect为这些客户提供了怎样的解决方案，帮助他们取得了什么样的成效？
马骏驱：近年来，Aspect为了满足行业和客户的需求作出了很大的改变，认准了一个很好的定位，因此我们在许多行业都有很成功的案例。比如美洲银行、花旗集团、新华人寿和交通银行等。另外，无论是外包型的，还是像是电视购物或者是电子商务式的呼叫中心，ASPECT都能很好地满足他们的需求。
举个例子来说：电视购物这种类型的呼叫中心，广告出去以后，立刻就有很多的客户会打过来，最初大家把它的定位是呼入型的呼叫中心。但是，我们的顾问跟客户进行总体业务的类型分析，发现他们不单单是一个呼入作业，通过巧妙的设计可以将呼入转化成呼出，从而以更高的效率、更低的成本提供更优质的服务。这样，客户就会发现，通过我们的一个新的理念，可以把呼入变成呼入呼出混合应用，并且更好地管理和应用起来。
展望未来，中国的呼叫中心将会不断成长，传统行业的呼叫中心将会有更多的变化，同时IT行业也在用呼叫中心去改变他们的总体业务模型。
《客户世界》：近年来，技术和市场环境变化非常巨大。请问，您认为呼叫中心行业目前普遍面临哪些挑战？你们将会采取什么战略，让企业获得更多的支持来应对现在的大环境，在市场上取得成功？
马骏驱：呼叫中心行业目前有两个问题很严重。一是建设呼叫中心的时间长，过程非常慢；二是就算是扩容也是很慢的过程。
如果呼叫中心供应商没有给客户提供比较容易的尝试方法，客户就会觉得创建呼叫中心的时间太漫长，门槛太高。例如，呼叫中心建设中需要耗费非常多的时间在验收上。实际上，这些时间不是真的有效地帮助呼叫中心提高水平，而是在原来的水平上花费了大量的时间。Aspect所提供的SAAS模式所改变的不单是呼叫中心本身，也包括很多IT层面发生的问题，可以让企业整个IT领域的投入周期缩短，流程更加简单化。
Aspect已经推出了SAAS模式，通过托管的方式，在非常短的时间解决客户的大量需求。另外，客户经常问这样的问题：“系统整套买回来的，比如3000座席，可是在一年里全部用到3000座席的时候只有一两个月，其他的时候一般也就用1500或者是2000个座席，那该怎么办呢？”我们会给他们提出这样的建议——按照用户量的多少来进行收费。我们在SAAS模式方面将会投入很大的支持。
《客户世界》：我们注意到，今年初Aspect跟微软建立了全球战略联盟，微软还投资购买了Aspect公司的部分股权。请问，这项全球最大的软件公司与全球最大的呼叫中心软件公司之间的联盟，对全球呼叫中心行业有什么样的影响？对企业用户有哪些好处？
马骏驱：微软做任何事都是全身心地投入，他们的成功率是很高的。我们通过研究一些报告发现，企业与客户之间的联络使用电邮、Web浏览、短信等渠道越来越频繁。如何将所有的客户联络行为统一起来，达到商业目的呢？面对这种需求，我们就变成了一个门户，可将Aspect的产品与微软的平台进行融合，给客户带来更多的便利。我们的理念是不论企业内部还是客户联络呼叫中心都将无处不在。
微软公司统一通信发展战略的关键因素之一就是改善与人和信息取得联络的方式，以便使业务工作开展得更好更快。我们与微软的合作联盟以及由此形成的统一通信解决方案将进一步提高各种类型、各种规模、各个行业中企业在销售和服务方面的支持能力。通过实现Microsoft Office Communications Server 和Aspect Unified IP的整合，将彻底重新定义企业与其客户间的交互方式。通过建立合作联盟和实施股权投资，微软已逐步将Aspect Unified IP作为其软件语音平台的最理想的配合产品之一。通过与Aspect的合作，微软将在联络中心领域率先实现这一战略目标。作为企业用户，通过Aspect和微软这样的呼叫中心和统一通信领域首屈一指的领导厂商，选择基于微软统一通信和Aspect下一代呼叫中心解决方案，将会获得统一通信和VoIP平台的强大能力。
《客户世界》：我们知道您个人的工作经历涵盖了香港、大陆以及亚太多个地区超过20年的工作实践，结合亚太地区市场的特点，您如何看待中国呼叫中心产业未来的发展机遇以及主要面临的挑战？
马骏驱：中国的呼叫中心已经到了一个十字路口。该如何走下去？这绝不能靠简单的投入。我认为问题主要是在建设了呼叫中心以后能不能让它运行在最优化的状态，在这方面确实有许多需要改变的地方。大家一直在强调运营管理、人力资源管理，都是“管理”的概念，但是现在看来应该是 “优化”的概念。“优化”是不停止的、不间断的再循环。我们都知道大家对“数字”应该更加敏感，特别是一些跟商业目的有关的数字，例如客户满意度、收入的增长等所有相关的数字。因此我认为将来我们是把要走向非常量化的管理。要达到“量化管理”这一步，所有的客户都应该理解，以前追求的是功能，现在除了能不能做到某种功能以外，还要想到应该做得更好，这个是十分重要的。
《客户世界》：面临全球化的金融危机，简单谈一下您是怎样看待“危”与“机”呢？
马骏驱：关于金融危机，我的理解是：对我们有影响，这是肯定的。但我认为就全球其他行业来说的话，对我们的影响还是比较小的。机会就在于我们如何更好地在全球呼叫中心这一格局中突出我们中国特色。我认为“中国特色”这里面就有很大的机会。
本文刊载于《客户世界》2009年1月刊“供应商高端访问”栏目。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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