年终客户关怀时

客户世界|袁道唯|2009-01-20

年终客户关怀时

——《客户世界》2009年1月刊首语

又到岁末年初，各种忙碌之中，客户关系的维系当是许多企业关注点之一。也有许多企业根本不在乎客户关系，但这一时期客户接触总是趋于频繁。我是许多商家的金银卡会员或者老顾客，于是观察到许多有趣的现象。

最“雷”人的依然属于中国邮政的11185. 多少年来我一直通过这个号码订阅十几种报刊，但这个呼叫中心从来就是甘居“接线生”的角色，绝不会搞什么主动营销，甚至连基本的客户服务也不提供。年末的报刊续订，从来不能指望人家会主动联系。待我电话打去，人家也不能识别，也找不到任何客户记录。问起为何，答曰我们数据保留期限为一个月。没有记录，只能一个个重新报上。有个《财经时报》，九月份起被强行停刊三个月。没人知会，也不知复刊的具体日期。但我明年还是想读这份比较有理想，有实质内容的报纸，怎么续订呢？续订太早，有可能同样报纸收重复了啊。这个报刊订阅门户11185同样是无可奉告。在电信和其他许多行业都有谁收钱，那么由谁来承担责任的规矩，搞得运营商和经销商们整天小心慎微。怎么这个邮政机构收了钱，却啥事也不用管呢？

既然人人皆知这家国有垄断企业的问题，使用起来自然要小心些。偏偏就有不少企业还在漠视之中。招商银行突然因为发现安全隐患要给我换张信用卡，说是用邮政挂号寄出，硬是害得我几乎一个月无法用信用卡。在携程旅行网通过用积分兑换了一本美食指南，也是非得家里人抽空到邮局排队才能取到。今天各种快递服务多且快，企业偏偏喜欢和中国邮政一起折腾客户，特别是这个快过年的关头。

南方航空提早一个月就给我发来了生日贺卡，成为办公桌上至今唯一的贺卡，令人感温馨。随后不断给我发出短信，提醒离本年度的金卡标准还有距离，希望优先选乘南航，有点令人感到烦扰，但也的确有些作用。而某个汽车俱乐部三番五次来电告知各类缴费过期，某个报纸又来提醒续订则令人更多厌烦了。因为我早就知会他们已经搬离了北京。

北京移动公司的节日问候既有创意，还略有份量–一把巨大的古色古香的中国木扇。将其转送给国际友人，人家非常高兴，硬是扛着大盒子上了飞机。美中不足的是我刚打开时一根木刺即刻扎入手掌，在迎接新年的日子里伴我走遍祖国大地。

可以看到，服务产业在目前的经济形势下日子也不会太好过，客户维系一定会日益重要。除了少数几个垄断企业外，保住现有客户当然为企业客户战略的首选。辞旧迎新之际， 和自己的客户亲密接触，通过创新传递给客户一点惊喜，检视过去对客户做一些新的承诺。企业的未来就多一片光明。

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