在3G时代来点服务新创意——视频客户服务如何？

客户世界|冯燕平|2009-01-14

“六合三”蛋糕瓜分后，新移动、新电信、新联通目前都处于重组整合的过程中，对于中国的三大运营商来说，全球业务运营的竞争时代是否即将到来？答案似乎已经是不言而喻。虽然全球金融海啸对各行各业的冲击还不知何时才能退潮，但中国有其自身的内需的潜力，再加上各企业有抓住时代机遇的动力，因此，在不久的将来，我们将会真正进入中国电信业“三足鼎立”的时代。中国移动依托着“正德厚生•臻于至善”的企业文化积淀，逐步地实施着从优秀走向卓越，由“移动通信专家”、“移动信息专家”向“全业务运营多位一体”的战略转型的尝试。

自TD-SCDMA被确立为国内3G标准后，从目前的国家政策、国家支持的技术发展动向、以及对于3G牌照发放的预期来看，中国移动采用TD-SCDMA技术标准已经是板上钉钉的事情，中国移动作为TD的承建与发展的主体，从2008年起向社会放号试商用。中国移动广东公司客户服务中心TD专家热线10086也于4月份同步启动。在启动的初期，采用的是与面向2G客户一样的话音服务模式，服务于广州的TD客户。

试商用这半年以来，经历了奥运会的考验与推动，截至2008年10月，中国移动的TD客户已经超过30万，包括：试商用客户、奥运专用客户、自己购买终端并享受话费优惠的社会化测试客户等。10086TD专家热线为迅速发展中的广州3G客户群提供中规中矩的高效服务。

怎么样才能打造迎接3G时代更优质与到位的服务呢？

目前，你拿着一部TD-SCDMA手机，想到的特色之处可能是可视电话。但由于可视通话是需要双方共同拥有这种终端才能实现的，由于客户发展尚未正式形成规模，因此对很多客户来说，可视通话的沟通体验还不是很直观、直接。

为助力中国移动TD－SCDMA业务战略落地，探索3G时代客户服务的新模式，广东移动客户服务中心打算以可视通话手段为突破口，经过前期技术评估,确定可基于3G网络实现视频客服应用，并通过配备专业的服务人员为客户提供视频体验服务。面向内部客户的TD视频体验专线——1008621，在2008年9月25日，在举国都为神州七号激动与欢呼的前夜，在广州成立。

视频客服的初期应用阶段主要都是体现一种3G时代的服务创意。即客户通过TD手机，以视频呼叫的方式拨打服务号码，并接入人工专席，即可与客服人员通过视频的方式进行3G相关业务咨询及体验。

TD视频客服与传统语音热线服务相比，最大区别在于可通过“面对面”方式向客户提供相关服务，具备“服务”和“体验”两大特点。视频客服在服务内涵、内容等方面有较大的深化与突破空间，是多媒体呼叫中心服务手段的一种有效形式之一。

TD-SCDMA的实际效应与使用体验正越来越受到人们关注，客户关心的并不是你这个公司有什么，而是你所提供的技术、服务我能够获得什么益处或者帮助。电信重组进入收尾阶段，随之而来的将是3G牌照的发放，中移动需要抢在3G牌照发放前夕大力发展3G手机客户。3G时代，除了可视电话，在将来，还会有视频博客、视频聊天等手机多媒体业务。在TD发展过程中，中国移动最大的挑战是赢得客户认可，取得商业成功。因此，中国移动将在TD运营上推出五大措施，加大投入，促进TD业务发展，丰富TD特色业务，包括：（1）将开发基于HSDPA的无线宽带业务，比如在线游戏、移动视频博客、宽带上网、移动办公、移动会议、即时视频信息服务等；（2）开发基于MBMS的多媒体业务，如时事新闻报道、实时交通信息等；（3）开发基于可视电话的增值服务，如视频点播、视频聊天室、虚拟头像等；（4）大力拓展客户；（5）努力推动产业链的完善，将推动2G和3G的协同发展。

为做好从2G向3G过渡的准备，中国移动的TD网络覆盖按预期正在顺利推进之中，将由10个奥运城市扩展到38个全国主要城市，TD网络信号将覆盖国内所有的省会城市、直辖市。网络的铺设为正式的商用奠定了基础。考虑到小终端决定大市场，中国移动试点2G与TD“携号转网”，并拟采用“三不原则”：即一是不改号，客户在2G什么号码，加入TD之后仍然什么号码；二是不换卡，客户将目前使用的手机卡直接插入TD手机就可以使用；三是不需要登记，只要网络可以识别并清楚哪些2G客户转变成为TD客户，客户不需要去营业厅办理。中国移动在网络建设投入、频段与号段争取、营销放号试商用等步伐都在越迈越大，各终端开发商都推出了不同的TD智能手机、TD/GSM双模手机，且推陈出新步伐也越来越快了。

上述种种设想与发展蓝图在中国都没有可供借鉴的模式，在与客户需求与生俱来的客户服务领域，广东移动客服中心率先做出了尝试，通过TD专家热线与视频热线的试运营，探索一条中国移动从2G向3G过渡的服务之路。

可视业务是一种集图像、语音于一体的多媒体通信业务，可以实现人们像面对面一样的实时沟通。简单而言，视频客服就是通过视频电话功能与客户的沟通,与客户互动咨询、投拆、建议、营销拓展。该项业务能改变原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式，在通话过程中增加视频图像。视频客服与客户双方在通话过程中能够互相看到对方及所处的情景，尽可能满足客户的要求。

视频客服作为一种刚刚推出的新型且有创意的服务形式，目前还未向广大客户完全推广，目前主要以内部试用为主。笔者采访了两位被客户服务中心选派负责该项服务工作的客服代表，聆听到了他们既新鲜、又忐忑的心声：

笔者：“能被选为首批视频客服，觉得很有意思吧？”

客服小吴：“呵呵，我自己感觉就好像获选首批神州七号漫游太空行走的人员那么骄傲！无论是对从事工作的客服代表，还是电话另一端的需要咨询体验的客户，我们都感受到了一种很新鲜的感觉。”

客服小何：“作为视频客服代表，与普通的躲在电话之后的服务相比，所承受的心理压力还是比较大的。进入视频客服后给我的感觉就是:视频客服代表的是公司而不是个人。”

笔者：“当你接通第一个视频电话时有什么心情？”

客服小何：“一想到要与客户面对面交谈，心情自然会比较紧张。因为我清楚知道自己的一举一动代表着并不是个人，而是整个广东移动客服中心的形象。我要努力做好每件事，在心里面想着客户的状态、表情、会问些什么问题，会不会刁难我呢……不过还好，第一个客户还是非常友善的。”

笔者：“你是怎么看待3G时代的服务的呢？你会怎么做？”

客服小吴：“视频客服应该也算是我们多媒体呼叫中心服务手段的一种尝试了吧？我觉得客户需求的不单止是更多的手段与新鲜的形式，客户还是最希望能够快捷高效地解决问题，获得信息。”

客服小何：“作为一个合格的视频客服人员首先要注意个人的形象,说话要有礼貌，态度要诚恳，更重要的是有耐心，遇到紧急情况还要随机应变，会变通。并且，利用视频的手段提供更多有效的信息给到客户，也许能够更好地想客户所想，急客户所急。”

笔者：“视频客服最难的是什么？”

客服小吴：“通话过程中就算客户对自己或者对公司有任何的不满,用粗口骂人,在发牢骚.态度很恶劣,我都要保持自己的微笑,不可露出有任何的不满的表情。”

客服小何：“在工作中我会遇到不同角色的客户,而我也要扮演不同的角色去为客户服务。要与客户之间建立一座信任沟通的桥梁，让每个客户更好的感受到我们真诚服务态度，然后可以满意的挂线。”

客服小吴：“另外，视频客户也只是刚刚起步阶段，很多硬件、软件功能都还需要跟上，才能适应更大范围的客户推广应用。”

笔者认为，视频客服的优势主要体现在以下方面：

一是优化服务形象，树立服务品牌，建立优质服务文化。

二是推出视频客服是为更好的提升企业与客户间的信任度与提高客户端的信息获取能力。

三是测试中国移动3G系统情况与终端性能，提升客户对于3G的体验与感受。

我国3G业务还于初级阶级，研发、设备等各方面的薄弱环节还相当多：第一就是手机质量差，特别是很多手机在2G与3G的自动切换功能上有所欠缺，同时，手机的价格也偏高；第二，3G除了可视电话之外，TD还缺少能跟2G有所区别的差异化业务；第三就是网络的改善。目前，我们接收到客户投拆主要都是以终端及网络质量为主。如果终端技术上不能取得突破，那么3G通信就难有真正的腾飞。尤其是我国具备自主知识产权的TD-SCDMA标准，更需要手机终端技术上取得突破并且与成为真正商用，否则就意味着系统的失败。中国的3G产业要健康发展，这些薄弱环节均需要一一克服。视频客服是中国移动3G发展过程中企业与客户的一条早期桥梁作用。

视频客服是中国移动3G发展战略下的初试啼声之作，未来随着中国移动发展战略的成型，多媒体呼叫中心的服务手段融合，服务功能将会进一步拓宽，服务水平也会进一步提升。第三代移动通信发展已经有了一个良好的开端，但是还面临着巨大的挑战，3G时代的服务，更不能把思维停留在接起电话，而应把电话、视频交互当成服务与营销的机会。

有创新才有未来。

本文刊载于《客户世界》2008年12月刊；作者单位：广东移动客户服务（广州）中心。

责编：admin

转载请注明来源：在3G时代来点服务新创意——视频客户服务如何？

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/41813.html