服务外包：中国渐成新市场

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1111

|王敏|2009-01-12

改革开放30年使中国成为世界制造工厂，随着“中国制造”不断走向全球，“中国服务”已悄然来到我们身边。近年来，随着跨国公司一步步转移自己的非核心业务，中国的服务外包得到发展，并且正在逐渐成为跨国公司选择外包的主要市场。

无论从何种角度讲，服务外包这个词对我们来说都是一个新生事物。因为就全球范围来讲，服务外包的历史也不过短短30年，和中国改革开放的时间刚好吻合。但是，对中国大多数人来说，服务外包还是个新名词，不过是近两年的事情。

知名经济学家梁小民日前在为刚出版的张国云的新著《生产服务》一书作序时指出，在现代经济中，服务业是最重要的部门，发达国家的GDP中，服务业占75％左右。在制造业中，服务业也是增值最大的。比如生产芭比娃娃，制造这一部分只占了0.35美元，其他的基本都属于服务业了。美国的IBM公司，原来是制造电脑的，但却面临破产的命运，在郭士纳带领下转向为电脑提供服务时，才有了第二次振兴。后来，干脆把PC业务卖给了中国的联想，自己更专注于服务。

党的十七大上，提出了中国经济发展要走新型工业化之路，“工业化”仍然是要以制造业为中心带动整个经济的发展。但前面加了“新型”两个字就不是仍然生产芭比娃娃，赚那0.35美元了。“新型工业化”“新”在哪里呢?

“新型工业化”就在于我们要建立一个完整的制造业产业链。这个产业链包括作为基础的重工业化和设备制造业，也包括制成品业，以及为制造业服务的服务业。只有这四个环节都做好了，才能有强大的制造业，真正成为制造业大国，成为“世界工厂”。

中国要发展制造业、实现“新型工业化”，有许多事要做，但重要的一条还是从单纯制造转向服务业。即从中国制造转变为中国创造。在这种转型中，发展为制造业服务的服务业是关键的一步。跨国公司在中国制造业已经做了示范，我们理当急起直追。

服务外包悄然转移

服务外包是指企业将信息服务、应用管理和商业流程等业务，发包给企业外第三方服务提供者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力的一种行为。它是当前以跨国公司为主体的国际服务业转移的新形式，也成为发展中国家生产性服务业快速发展的新增长点。在经济全球化和专业分工越来越细致的形势下，越来越多的跨国公司为了节约成本，把自己的非核心业务剥离、分包出去，转移到生产和服务成本较低的国家。

今天，全球外包市场的历史不过短短30年。但经过近30年的发展，全球外包已经快速发展成为一个每年数万亿美元的潜在巨大市场，占全球商务活动总金额的14.8%。这种发展势头还在以每年20%的速度递增。

这种外包业务最典型的一个例子是20世纪90年代印度人为美国人解决“千年虫”问题。此时，印度人将部分工作量带回印度本土加工，开始了离岸服务。这时，一些日资企业将电脑、通信的应用程序开发和测试工作也带到了中国，形成了中国的“对日软件外包”服务产业。2003年以前，服务外包的基本格局是：印度人为欧美服务，中国人为日韩服务。

当“中国制造”一词仍然不减时髦和热度的同时，“中国服务”已悄然来到我们身边。在发达国家，服务业一般占GDP的65%-70%、制造业占GDP的25%-30%、其余是农业和其他。过去30年里，发达国家将部分制造业逐步转移外包了出来。据统计，今天中国拿到了全球制造业的8%-10%，这已使中国制造在全球获得了巨大的影响。近年来，随着跨国公司一步步转移自己的非核心业务，中国的服务外包得到发展，并且正在逐渐成为跨国公司选择外包的主要市场。

2003年以后，印度对美国的交付能力受人力资源供给的影响出现瓶颈，工资快速提升（年薪资增加15%以上）、离职率居高不下（年平均离职率35%左右）。这让欧美用户意识到：需要寻找新的外包地以降低成本。于是，中国成为欧美用户目光转移的第一站。2003年之后，中国对美国的服务外包业务进入了快速增长期，年增长速度均超过50%。服务外包格局悄然转移。

中国市场服务外包

潜力明显

作为发展中国家，中国服务外包产业正面临着与当年承接制造业转移同样的千载难逢的历史性机遇。

目前，中国在接受跨国公司外包业务方面处于初级阶段，所占市场份额很小。据英国《经济学家》杂志报道，中国目前承接的国际外包业务为20亿美元，仅占约5%的市场份额。但中国发展服务外包的潜力很大，正在日益成为跨国公司外包目的地。

据一位资深的美国高级经理分析，“服务外包”产业发展的六个驱动因素分别是：A）服务企业的经济规模；B）服务企业的过程管理能力成熟度（CMMI5、ISO-27001）；C）技术、服务经验和基础设施；D）市场拓展竞争能力；E）员工技能成熟度（P-CMM）；F）全球外包业市场的成熟度。

由此，专家分析，中国发展服务外包的优势十分明显。首先，中国有大批受过高等教育的劳动力队伍。很多劳动力在计算机和数学方面接受过良好教育。他们守纪律、好培训，能胜任此类工作。其次，中国知识型劳动力成本相对较低。外包业务需要数以百万计的低成本劳动力，而中国正好拥有这样的劳动力，目前这种竞争优势还在有增无减。再次，除了劳动力成本低之外，中国基础设施优越、各级政府大力支持，加上跨国公司需要分散风险，中国就成为许多跨国大公司拓展外包业务的首选地。

据统计，IBM、惠普、微软、西门子已在中国搞外包业务好几年，且在不断增加员工。日本电器公司在西安就招收了180名从事研究开发的员工，竞争对手富士通雇用了120名编程员工。

中国服务外包需直面的问题

无疑，对中国市场来说，“服务外包”还是个新生事物，起步较晚，发展时间尚短，还面临很多亟待解决的问题。

2007年，全球最大的管理与技术咨询公司毕博(BearingPoint，Inc.)就中国目前服务外包行业发展现状及未来趋势发布了《2007年度中国服务外包产业发展战略报告》，引起中国政府及业内关注。

毕博认为，未来中国服务产业的发展趋势将主要集中在三个方面：一是产业发展；二是细分市场；三是地域市场，这也是中国服务外包所面临的三大焦点。

毕博大中国区首席执行官兼主席荣玛赞(RonMachan)在接受记者采访时表示，服务外包能给中国带来很多好处，这对中国来说是一个非常好的机遇。从战略角度来讲，服务外包能够提供附加值，使中国能够在国际市场的舞台上扮演更重要的角色，在不同的行业和领域，如技术、信息、制造等领域，都能增强影响力。同时帮助中国跨越西方公司的技术障碍，更好地融入到国际市场中。通过参与服务外包，中国还能接触到高素质的、全球顶级的专业团队，这对于中国产业的发展具有非常重要的战略意义。

美国国际外包中心执行董事、北京博思商通资讯有限公司董事长曾松在接受记者采访时认为，第一是如果想让欧美国家，或者像日本这样的国家，把它们带有研发性质的业务外包放到中国来，就需要我们对知识产权的保护高度重视，给人以信任感。第二是服务能力，它包括了很多软环境，否则离岸业务也不会那么通畅，需要大量的基础建设，尤其是信息化的流畅，这方面需要加大投入。第三是人才的培养，这是必不可少的。我们为什么跟印度有差距？更多的就是缺乏跟国际业务接轨的人才，我们需要更多的人才来适应欧美的外包环境。还要熟悉西方的商业模式和环境。很多人可能会做程序、编程，但是他没办法组织团队，一个人很能干，但是没办法适应团队工作的环境。实际上服务外包，包括软件开发、IT开发很讲究整个团队的工作环境。像中国可能一般的软件公司大概有十几个人、二十几个、上百人，而印度一下子就有3万、5万人的规模。如果没有很好的结合团队环境工作的素质，人家也不敢把单子交给你来做。

与此同时，专家也分析说，中国目前发展外包市场要解决两个问题：第一是要加强员工语言能力。尽管不少人能够阅读英文，但globrand.com口语和写作能力相对较弱。这是工作顺利开展的一大障碍，因为服务业需要与海外办事处保持经常性的沟通。第二是职业培训需加强。据外商反映，中国工程和计算机专业毕业生理论基础比欧洲学生扎实，但需加强应用理论解决实际问题的能力。一些学生在校学习期间没有注重学术与商业界的联系。而在欧洲和印度工程类学位则需要有工作经验。

中国商务部在2006年10月出台了“千百十工程”，所谓的10就是指要确定10个城市重点发展服务外包产业。后来又增加了苏州工业园区，并把它定位为服务外包的示范园区。同时相关行业的政策都陆续出台了。

用博彦科技有限公司副总裁曲玲年的话说，我们的服务业还刚刚开始，服务外包也仅仅是学徒。回想20年以前的制造业，与今天服务外包业的境况极为相似：那时，我们生产IBM电脑，在国内几乎找不到任何零部件替代品，印制电路板、线缆、电源……甚至螺丝钉都要进口。今天，除CPU和操作系统，我们可以提供全部零部件。相信我们也能学会服务，用5到10年的时间建立起与中国制造业相媲美的服务外包产业。

《市场报》 (2009-01-12 第11版)

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