服务营销之营业厅管理

客户世界|李杰|2009-01-11

通信运营商与工业企业最大的差异在于：工业企业卖的是实物，通信企业卖的则是服务，它的“产品”是提供服务让客户消费。尽管人们后来为通信业戴上了“高科技”的花环，但实际上，根据传统上对第一、二、三产业的划分，通信业属于典型的服务行业，也就是第三产业。这一行业的企业生产的是业务量，也就是说它先建设网络，有了业务量，把这些业务量卖给客户，再从中得到它的业务收入和利润。与其他产品不同，它不以实物的形式展现给用户，移动产品的生产过程就是用户的使用过程，准确地讲，移动产品是一种服务。移动企业要在市场竞争中赢得发展，就必须创造并制订切实可行的各项管理流程，为了更好地服务用户需求和应对市场变化，营业厅的现场管理是非常重要的一环。通过科学的营业厅管理，用真诚的服务去发展客户，使其成为我们稳定的存量市场。营业厅的管理工作是立体的、多元化的，对营业厅管理工作的理解角度更是多样的。本篇论文我选择了一个不同的视角，系统地归纳对营业厅的管理工作。

首先，简述一下对营业厅管理工作的认识。营业厅管理工作可以理解为“以建立作业标准为基础，以过程控制为手段，以建立团队文化为目标”的管理结构。其简易模型如下图所示：

1、建立作业标准，解决员工“知”的问题

在营业厅的管理工作中经常会见到这样的情形：厅主任或班组长在不同时间要面对不同营业员提出的同一个问题。工作量越大时，这种情况越明显。这时，厅主任就会成为影响工作效率、服务质量的瓶颈。问题出在哪里呢？

公司有明确的服务规范，工作流程，为什么在执行的过程中，营业员会提出很多问题呢？问题的症结是：公司的规范、流程突出的是标准化与原则性；营业员执行时突出的是个性化与灵活性。这其中需要营业厅的管理人员对两者间的冲突进行有效地融合。所以，需要建立个性化的厅内作业标准及厅内作业流程，来告诉营业员做什么，如何做。

做法如下：

⑴设立电子工具箱，解决执行过程中出现的问题

电子工具箱是基于公司系统实现的共享文件夹。工作中，我们要筛选营业员的问题，把有价值的、共性的、可参考的问题记录下来，将答案整理成文字，形成标准，存放在工具箱中，定期归纳整理。当营业员有问题时，需要先查询工具箱，如果没有查询到相关标准，可将问题升级到班组长或厅主任处。这样，不仅可以提升营业员独立工作的能力，同时也极大地节省了厅主任在时间方面的管理成本，提高了工作效率。

通过长时间的问题积累而形成的工具箱会成为最宝贵的学习与培训资源，因为它从工作中来，又回到工作中去，简单易懂，操作性强。

⑵设立电子案例库，总结并推广工作经验

电子案例库的实现方式与工具箱是一样的。工作中我们可以看到，不同的营业员处理同类的问题时，得出的效果差异是很大的。这就需要敏锐地捕捉到好的作业表现，并整理出作业方法，形成好的案例，存放在案例库中，供营业员学习，让每名营业员都可以掌握将服务做好的方法。
　　
2、注重过程控制，解决员工“行”的问题

在营业员了解做什么工作，如何做的基础上，要重点对营业员的作业过程及质量进行跟踪、控制。这其中涉及了很多管理环节，主要有如下几方面：

⑴ 例会

营业厅的例会主要有：日早会、周班会、月全员大会。例会中对营业员日常作业表现影响最直接的是早会。所以在这里重点与大家交流早会心得。 　　

早会是一天工作中第一个重要的环节。一个高质量的早会将引导员工进入一个紧张、活泼、愉快的工作状态；让员工清晰地了解一天的工作重点；激励优秀员工做得更好；指导员工运用正确的方法做工作；展现一个团队的精神面貌；传导营业厅的团队文化；表扬而不批评员工。在早会上批评员工，员工会从早会上带走一张扑克牌脸，并把这张扑克牌脸送给每一位它所服务的客户，这并不是我们想要的。不占用早会时间传达“大知识量”的业务内容。早会上，用十分钟口述一遍的业务知识，营业员能掌握多少，能向客户介绍多少呢？不要把功夫浪费在不能促进营业员作业行为的内容上面。如需要利用早会布置当日工作，最好突出重点，简单易行。早会可以做一些“客户服务”、“团队合作”等方面的管理游戏。首先，可以启发员工通过游戏进行思考，培养员工的学习能力；其次，可以让员工丢下一些情绪包袱，轻松地开始一天的工作；再次，可以传导一种团队文化，我们愿意创造一种快乐的工作环境。早操或是展现团队面貌的活动是早会中不可缺少的内容。一方面，可以使员工的脑细胞活跃起来，便于进入工作状态；另一方面，可以充分展现团队形象。早会的口号是早会中非常重要的一部分，选择一个员工自己创作的口号，每天早晨自我激励。

⑵ 现场管理

①管理体系。厅主任做现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。但是，现场管理不可以“只是”厅主任的工作。现场管理工作一定要形成体系，使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员。这其中厅主任需要做如下几项工作：明确现场管理人员的工作标准，跟踪现场管理人员的管理质量，评估现场管理人员的管理效果。在跟踪与评估环节，厅主任可以使用一些工具，例如：《现场管理事件登记表》、《现场管理效果自评表》…… 　　

②安排。在做现场管理时，可以在一天中不同的时间段内看到这样的场景：营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口内处于待工作状态。我们完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化。 　　

③现场管理中，厅主任不仅要关注营业员的作业行为是否规范，同时更要关注营业员作业情绪的变化，并适时采取调整措施。常用做法有： 　　

音乐调节法。按照一般的规律，营业员在下午的时候，作业情绪容易浮躁，营业厅可以播放轻音乐、鸟鸣、溪水流动等声音来调节员工的情绪。此外，这种方法也可以缓解客户的情绪，促进营业员与客户良好地沟通。

间休法。在生产情况允许的时候，可以在营业员工作两个小时的时候安排十分钟的间休。以此来缓解员工的紧张工作情绪。 　　

岗位调换法。在生产情况允许的时候，可以将固定窗口的营业员与流动服务人员的工作岗位进行调换。通过对营业员作业位置、作业光线的变换调整营业员的工作情绪。
　　
3、员工培训

营业员的培训工作需要有计划、有重点、分层次、分阶段地进行。培训工作仅解决营业员“知”的问题还远远不够，它需要以解决员工“行”的问题为关键目标。所以培训工作的形式应是多样化的，不能仅局限于“课堂式”的培训形式，可以有计划地将培训内容与作业场景联系起来。

⑴情景模拟培训 　　

将工作中典型的案例作为培训内容，以情景模拟的形式让员工参与，在情景中员工要独立完成服务或业务过程。从这样的培训形式中我们可以有效地提高营业员的工作技能，同时还可以为营业员提供一个发挥空间，使大家取长补短，积累更有效果的工作方法。 　　

⑵岗位培训

在营业厅的日常工作中制定短板提升计划，由各个班组的现场管理人员分别对工作岗位上的员工实施现场提升培训，厅主任要对效果进行跟踪。这样的培训形式内容简单、直观，理论与实践一体化，便于员工消化。每日的短板提升计划要“迈小步”，使营业员可以每天进步一点点。

⑶质量检查

质量检查工作是判断各项工作要求是否落实的主要手段。常见这样的情景：部门管理人员问及工作要求落实不到位的情况时，营业厅管理人员会很无奈甚至委屈地说：“我都安排了，我天天早会说，还特别召开全员大会强调，可营业员就是……”这种落而不实的现象中关键的原因就是缺少了检查环节。 　　 　　

4 、建立团队文化，快乐工作，让员工与团队共同成长

成熟的、健康向上的团队文化可以在管理工作中发挥核心的作用。它可以辐射到管理工作中的所有环节。所以开展团队文化建设工作会极大地促进营业厅的管理质量。

营业厅的团队文化需要与员工队伍的特点接轨才能够有效建立。营业厅的主体员工是“80后”，80年代的新型员工崇尚自由，思维活跃灵动，他们需要更多的属于自己的空间，他们渴望快速成长。所以，在营业厅开展团队文化的建设工作中，目标是 “自主管理，快乐工作”。

在倡导“自主管理”方面，主要是通过“授权”来实现的。结合每名营业员的特点，逐渐向更多的营业员分配营业厅建设的任务，使营业厅逐渐形成一种“人人有事管，事事有人管”的模式，给每名员工提供一个自我实现的机会，促进营业员的成长。 在倡导“快乐工作”方面，应采取如下做法： 　　

⑴文化导入

营业厅购置了《渔》这本书，作为导入工具。该书讲述的是“西雅图鱼市的鱼贩们是如何在又脏又臭的环境中快乐工作”的故事。通过这样的故事来启发营业员，工作中是可以找到快乐的。 　　

⑵环境布置

为了营造快乐工作的氛围，营业厅布置了员工休息室，将室内的墙面粉刷成鲜艳的颜色。组织营业员自制成长板报、竞赛板报……张贴在墙体上，用来展示快乐工作的成果。

快乐工作的团队文化可以激发员工的工作热情，可以启动员工的创造力，推动了团队的进步。同时，在这样的土壤中，营业员会吸收更多的养分，促进了员工素质的提高，使员工与团队共同成长。

在沈阳移动“从优秀到卓越”的崭新发展历程中，营业厅的管理工作需要在坚持“臻于至善”的追求中，不断摸索，不断完善，不断创新，不断提升，使沈阳公司可以透过营业厅的服务窗口向社会，向我们的客户展示出中国移动“正德厚生”的胸怀，追求卓越的品质。

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