如何利用CRM改善企业行销
|思维|2009-01-10
在过去的十数年中，有三大趋势已经在销售部门与客户的互动方式中成形：
– CRM作为一种强大的商业工具，能为销售和财务管理追踪大量的客户活动与交易数据。然而，CRM毕竟更多地只是一种销售管理工具，而非直接行销工具，因此销售人员对它的接受度和使用率始终有限。
– 互联网技术已演化为一种新的互动方式，协同并分享信息。Web2.0的出现使互联网成为一个新的商业平台。所有的参与者，潜在客户、客户、销售人员和市场人员可以以前所未有的方式来学习、分析、参与、协作执行商业任务。
– 更丰富的在线数据内容 – 从传统的信息源，到社交网络和其它用户生成内容，都为销售人员增加了和潜在客户接触的机会去获取更深入的销售和购买信息。互联网加速并加深了客户对公司和产品的访问。
这些趋势与技术的整合将销售从一种个人艺术转化为一门互动科学。它持续改变着客户购买和公司销售的流程。
什么是销售2.0?
数月以来，大量专家在统一销售2.0的定义上激烈争辩着，最后得到了以下的一致意见：销售2.0将客户导向思维和生产力加强技术结合到了一起，将销售从艺术转化为科学。销售2.0依靠一套运行在销售和市场部门内的可重复、可协同，客户积极参与的流程，来实现改善生产力，增加可预见的投资回报和卓越绩效的目标。
销售2.0改变了公司促销、推广和管理销售部门的方式，它让销售人员具备更好的工具来改善流程，找到最佳潜在客户，捕捉更丰富的机会，更有效地与客户合作，加快交易结案的速度。销售2.0能协助销售经理去管理一个更具生产力和预测力的销售部门，基于优化的资源，实现更卓越的绩效，创建一支更富激情、高度专业化的销售团队。
销售2.0与CRM的差别
CRM的原始宗旨在于收集广泛数据，形成360度的客户全貌。然而由于实践操作中的数据欠准确，流程与技术之间的脱节，导致用户过渡率提高困难，最终带来实施失败。从根本上说，CRM是一种由上至下的工具，首先需要销售经理指派销售人员去输入大量的数据。而销售2.0的理念则是围绕平等、强化、协同和速度而展开。
销售2.0建立了一条生态链来支持所有的参与者：从客户，到公司的销售代表、销售经理和市场经理。这条生态链中的所有成员都是既平等，且互相补充的伙伴。销售2.0将销售转变为一种科学，将销售代表转变为专业人员，将经理转变为更富理性的领导者。它大幅降低成本、减少失败风险，许多终端用户同纷纷表示销售2.0为行销增添了更多的乐趣。
销售2.0的五种作用：
1. 提高速度。销售代表可以在销售周期中的每个阶段，比如从寻找潜在客户、拨打销售电话，到交易结案花费更少的时间。在销售周期中的每个阶段都得到优化后，销售代表自然能捕捉到更好的机会，避免在不盈利的商业机会上浪费时间，减少低效或无效工作，集中时间为客户更快地找到适合他们的解决方案，提高交易结案的速度。而销售经理也可以凭借更先进的技术来更灵活地对快速变化的市场做出回应。
2.增进协同。如果说CRM是数据收集器，那么销售2.0就是构想生成器。借助互联网的衍生产物，比如网络会议、用户评价社区、博客和社交网络等，人与人间的协作提高到了一个新的等级。销售2.0技术能帮助销售代表减少差旅次数与成本，更多地去与客户及同事协同，也能让销售经理可以更好地驾驭销售部门的集体智能。
3. 更加专业。在销售2.0的世界里，销售流程的每一步都会被测量，每一次销售活动都会被分析，每种方式都会被测试。销售不再是一个低门槛的业余市场。专业化程度的提高所带来的是预测能力的增强。通过销售2.0工具，销售代表能重复他们的最佳实践，并在整个部门甚至企业中与人分享。销售2.0创建了一种新的专业队伍来提供更高的可预测性。
4. 高责任感。销售活动正在向责任文化靠拢。在掌握了更精准的数据后，市场经理可以追踪每次活动的效率，而销售经理也能通过度量来管理并制止销售代表进入高风险区域。销售2.0解决方案在提高了参与者的责任感同时，也降低了成本。
5. 部门联合。销售2.0的核心属性是依靠销售与市场部门之间的联合，在整个销售周期中共享目标和责任。 新的销售技术允许销售代表推出自己的市场活动，读懂潜在客户的“数字化语言”，及时移除销售过程中的障碍。
销售2.0的世界正在快速扩张，它改变了传统的游戏规则，以新的方式来提高销售量、增加销售价值，最终带来盈利能力上的整体改善。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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