“12345”，让民声直达政府
|胡近东|2009-01-08
从2008年9月26日正式开通，到2009年1月6日，济南“12345”市民服务热线开通已经100天。100个日夜，24万个电话，24万个市民的声音，通过一根热线直达济南市委、市政府。
1月5日，记者在市民热线受理大厅，真切地感受到这条热线的温度。30个座席，30位当班的热线受理员都在紧张地工作着，接电话、询问急难、即时转办，忙碌、紧张、高效是这里的主题。
这根线已经成为这个寒冷的冬天最热的一条民声热线。
“你们都是‘女市长’”
2008年9月26日，12345市民服务热线正式开通。
据热线负责人赵国钧回忆，开通仪式上，为这条热线剪彩的是普通市民和市长张建国。“之所以这样安排，市委、市政府的意思非常明确，就是让这条热线成为真正的‘为市民服务’的热线，这是济南市委、市政府的决心。”
这绝对不是一条普通的热线。12345市民热线开通前，省委常委、济南市委书记焉荣竹了解情况后，在开通前一天，专门作出批示：“12345市民服务热线是市委、市政府深入贯彻落实科学发展观，以人为本、保障民生、服务民生的重要举措；是转变职能、建设阳光政府、责任政府、服务政府、法制政府的需要；是新形势下沟通与人民群众联系、促进和谐社会的具体措施。”并明确表示，要亲自去接听。热线开通的第二天，焉荣竹就坐在了接听席位上。当天，热线电话多达10000个。
为了保证热线的畅通和服务的质量，相关部门与联通公司合作，配备了70位经过专业培训的女话务受理员。接完电话，焉荣竹书记很感慨，对忙碌不迭的热线受理员说：“12345热线，就是济南市委、市政府的形象，你们就是济南的形象代言人，接市民电话，为市民服务，要把自己当作‘ 女市长’。”
12345，服务找政府
100天，24万个电话，意味着什么？
“这说明经过 3个多月的努力和诚心服务，12345市民服务热线得到了济南市民的认可和信赖，成为了畅通民意表达的重要渠道。”12345热线信息调研部门责任人孙正熙说。
作为信息分析部门人员，孙正熙和其他几位工作人员每天都会向政府领导提供热线日报，几乎每三天都要向市长、常务副市长、政府秘书长和分管的副秘书长提供市民反映重要问题的专报，至今已经提供了47期，每期相关领导都会亲自批复办理。根据初步统计，市民通过 12345反映的问题，政府部门的回复率达到了100% ，按照承诺时限办结率达到90% 以上。
不能不说，这是一个令人满意的结果。一位市民，也是一位书法家，在反映的问题解决之后，当即挥毫，为 12345题字“浩然正气”。在 12345热线办公室，市民送来的锦旗、书法、字画已经很多，接线员们说，每天，都能接到市民由于问题得到解决打来的感谢电话。
“来自市民的表扬和谢意，最能表明这条线的核心价值。”忙碌的热线工作人员都在向记者表达着这样的认识，“12345，服务找政府”，在市民心中逐渐变得实实在在。
达到这样的效果，背后一点都不简单。归结起来，是政府部门建立起来了一套严谨的运作体系和保障制度。12345服务热线在创办之初就向市民郑重承诺：“事事有回音，件件有答复；24小时值守，全天候受理市民诉求”，就是靠这些制度保障。
为规范运行，提高效率，市民热线实行“一号对外，集中受理，分类处置，统一协调，部门联动，限时办理”的工作机制。市民热线办公室负责对转办件进行跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结，并报告办理结果。这个流程中，对承办单位作出了“限时反馈”的明确规定，承办单位应办未办的转办事项，应形成书面的情况说明，由本单位主要负责人签字同意，加盖公章，报市民热线办公室。
同时，还建立了“责任追究制度”。对市民热线转办的事项，责任单位长期拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，市民热线办公室将给予通报批评，并根据工作需要，会同市监察局调查核实情况，追究有关人员责任。
为保证质量，市政府还制定了“监督考核制度”，由市民热线办公室会同市监察部门对各网络单位和分中心市民热线办理情况进行量化考评，考评结果作为部门全市年终绩效考核的一项重要内容，在百分制中，有着 10分的权重。
“可以说，被纳入 12345热线的 70多个单位，对此都十分重视，社会综合效果很好。”孙正熙告诉记者。
只能向前，不能回头
12345热线的火爆，很快引起了济南各部门的关注，市委、市政府的领导和媒体都纷纷前往探视。“必须把 12345作为一个品牌来爱护，政府有决心开办这个热线，就必须保证它持续良性运转下去，否则，政府就会失信于民了。”一位领导说。
为了让这个品牌更好更亮，济南市已经着手扩展12345的服务领域，不久前，已经启动企业电话，不仅市民，在济南区域的企业，也可以通过这个电话反映问题，寻求帮助。三农问题，是党委政府关注的重要民生方向，12345，对广大农民也是完全开放的，为了让农民知晓这个电话，已经布置各部门和媒体广泛宣传。十一届全运会马上要在济南举行，这也是济南今年的工作重点，12345也正在计划建立全运会呼叫中心，使市民和政府之间搭建起沟通信息的专门的桥梁。
针对12345热线的运行，有专家评价：济南市在建设民生政府、服务型政府的道路上，又迈出了一大步，这是只能往前走无法回头的一步。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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