银行营业厅服务状况解析

|任璐璐|2009-01-07

银行营业厅服务状况解析

——别在客户面前批评自已的银行

中国的银行业发展到今天，开始越来越关注服务，这无论对于整个行业还是客户来说，这都是好消息，银行业是究其行业属性来说，我们认为，它属于服务行业，当我们站在服务行业的角度来看银行业现今的服务，有了很多的改进，包括增加了很多服务技能的培训、营业厅增设了便民措施，对于客户投诉的重视，但未来的营业厅到底是什么样的？随着社会服务水平不断提升，银行业还有很多的提升空间：

一、银行运作流程以自我为核心，便利客户处于第二要旨

按方便银行方的主体思路设计服务流程，这样既便于掌控风险，又利于内部员工操作，但方便客户的方面确没有充分顾及。

1、抓住风控点，放松服务面。银行内部风险控制授权操作较为复杂，一笔业务一般都要经过经办、复核(复审)、授权(审批)等三个或以上互相独立的环节才能完成。而往往又因考虑银行工作量的均衡性，通常除经办外，复核(复审)和授权(审批)岗位不少是兼职人员，很难在同一时间迅速处理，这样必然影响客户服务效率。

2、方便内部，难到外部。为了便于内部操作和资料完全性，要求客户填写的资料文件、凭证单据内容复杂、份数较多。同样一笔业务办理多次，客户就得准备内容相同的多份资料。为内部方便操作，如类似变更客户资料等业务，仍规定客户回到开户网点办理。 这也就难怪客户抱怨“手续繁杂”，“处处是规定”了。

当然，目前虽然推出了客户存款免填单和通存通兑的操作流程改进。但风险控制、便利客户和简化内部操作三者均衡兼顾的流程再造工作才刚刚拉开序幕。

二、银行员工自我定位偏差，服务心态有待转变

由于银行业的准许制，银行业市场未能真正进入充分竞争状态，加之传统行业优越感使银行员工普便认为他们的工作有别于普通服务，较难端正服务心态，还未形成积极主动的全员服务文化氛围。

1、银行员工仅满足于完成各自的岗位职责，主动服务意识较差。不主动迎接客户、普遍“不会笑”、无声服务，这已成银行柜面服务的通病。业务受理前，往往是前来的客户主动向柜员问候。

2、重业务，轻服务的思想普通便存在。银行柜面人员只“忠实”操作手头业务；客户经理仅“关心”自己的客户。目前，银行员工还没有把自已定位为银行业服务员。大家一般都具备银行业务知识和内部操作的本领，却较少懂得待客之道和服务技巧。员工是在做业务，而不是做服务。在这种心态下，大家往往忙于操作手头业务，关注自已的熟客。当客户前去办理业务时，往往会发现柜员要么表情严肃机械叫道：下一位；要么在低头忙于手中的业务，不理人。很少象其他服务行业员工那样主动热情，微笑迎客。

3、营销团队意识不强，营销组合的团队优势未能充分发挥。银行往往按岗定职，因未形成良好的服务文化，大家往往籍风险防范、任务到人等借口，柜面人员“按章办事，各扫门前雪”，客户经理“单打独斗，各自为政”。客户可能认可某个员工，个别网点。但却较难对整个机构“感觉不错”。

三、客户服务管理工作手段单一，缺乏长效性，投诉结果未能充分利用

目前，客户服务管理才逐渐被重视。但客服管理创新滞后，往往是将客户投诉事件和过程转送至相关部门和人员，求得客户“息事宁人”即可，没有就个案中存在的普通问题和客户产生不满的根源加以分析，并立即在实际在着手解决类似的问题。造成客户反复设诉的现象。

客户服务管理工作往往以类似优质文明“评比周”、“突击月”、“考核年”等“各单位第一把手牵头”的一次活动为主，周期短，缺乏长效性机制。活动过后，活动小组解散，员工在“规规矩矩”一段时间后，恢复常态。整齐的服务环境未能保持，规范的服务行为未能固化，良好的服务习惯未能养成，更谈不上服务文化的形成和服务品牌的打造。

四、对外服务考核未能充分与人员绩效考核相挂钩也是制约客户服务质量的一个不可忽视因素

服务对于银行业来说，可以说是新挑战，这一挑战不仅仅是在技能上，更是在心态上，当我们银行业转换一种思维，我们可能就会把客户放在我们所有工作中的最重要的位置。客户将是银行业生存的源泉。这需要我们不仅仅是知道还要做到！

别在客户面前批评自已的银行

【情境描述】

11月2日，雷先生到“批评支行”取款机上取1000元，正操作时，手机响了，雷先生见吐了卡，赶忙取出卡，转身离开取款机屏风接电话。等电话打完后，再次取款时，发现与他熟悉的开户行的取款机的操作略有不同，这台取款机是先吐卡，后出钞。而且他的卡上已减少了1000元。这时，他赶紧询问这家支行的员工。

雷先生：我没取到钱，可卡上少了1000元，是不是这台机器有毛病啊？

“批评支行”员工：你是怎么操作的？取了卡有没有等一下再离开。

雷先生：吐卡时，未出钱啊，我就接了一个电话。

“批评支行”员工：可能被后面取款的人拿走了。我们这台机器有时“反映”慢，特别是业务高峰时期。告诉你吧，我们行的系统早就落后了，该换代了。这台老爷机早该报废了，唉!我们行有毛病的地方多着呢。

雷先生：我的1000元怎么办？

“批评支行”员工：谁叫你不等一下离开，自认倒霉吧!

雷先生：……。

【如果是你】
 
这样的员工应把他放在哪个部门合适呢？请你给他安排一下：

【专家意见】

你可以做得更好的是：

雷先生赶紧询问这家支行的员工。

雷先生：我没取到钱，可卡上少了1000元，是不是这台机器有毛病啊？

银行员工：您先别着急，我们对取款情况都有实时录像，请把当时的情况跟我们讲一下，好吗？

雷先生：吐卡时，未出钱啊，我就接了一个电话。

银行员工：请跟我们一起看一下回放录像，好吗？看看是什么原因。

原来在雷先生取卡转身接电话的瞬间，钞已吐出。而他后面一个矮个子青年便随手取走了1000元。

银行员工：每个行的取款机，吐卡和出钞方式可能略有不同，请按屏幕提示进行操作。不过，我们会将您失款的情况上报，请留下联系电话，有情况我们立即与您联系。

雷先生：好吧!谢谢您提醒。

从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解决问题，还是向客户“自暴家丑”，这是企业文化和员工素质的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行“真的”不行。

要客户认同你的银行，首先需要自己认同。 “谨守口的，得保生命”，保守自己的口说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！ 

所以：请记住：

你和你的银行密不可分的！

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