心理测量在呼叫中心如何有效操作

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1724

客户世界|王辉、穆军|2009-01-06

随着我国社会经济的发展，职业心理健康问题得到人们越来越多的关注，究其原因主要有两点：

其一，工作从来没有像今天这样，对每个人来说越来越重要。作为一个社会人，工作时间占用了人生旅途中的一大部分。心理学证明，一个没有工作或者很少处于工作状态的人，往往难以保持良好的心理健康状况。

其二，工作本身与心理健康的各个方面紧密相连，工作压力、职场人际、工作情绪、忠诚度、归属感、责任心等等这些工作中的因素也直接关系着一个人的心理健康水平。中外企业中员工因为被辞退而迁怒于上司并发生恶性案件的例子日益见多。

然而，一个人的心理健康程度不是表面化的，结合现实中的某一工作，我们很难说是内向的人更适合还是外向的人更适合。有的员工在工作中是默默无闻，任劳任怨，但谁能保证这种态度不是忍气吞声，把不满都压抑在内心，当积累到一定的限度，就会一触即发，产生难以想象的后果；有的员工对工作充满了不满，怨声载道，像祥林嫂一样对谁都会抱怨工作的不顺，看似是一个问题员工，但是当他把不满都发泄出来的时候，从心理学的角度来说是有积极意义的。所以，我们怎样有效了解员工真实的心理健康程度呢？这就需要借助专业的心理测量。

专业的心理测量不同于普通的人事测量，就拿入职筛选来说，一般的企业在招聘面试环节往往只采用传统的一些面试程序，譬如让求职者做自我介绍，选择新公司的理由等等，充其量再做一些简单的测量问卷。这样的面试往往不能真正挖掘出有价值的东西，结果还是要新员工经历削足适履的阵痛阶段，而这正是员工在试用阶段就流失掉的主要原因之一。

专业的心理测量，可以高效地让企业筛选出适合相应职位的应聘者，有效地减少试用期流失率，进而减少整体流失率，节约招聘和培训成本。笔者在一次和呼叫中心HR人员的交流中了解到，目前公司招聘的员工普遍为“80后”甚至“90后”，这一代的年轻人有其独特的个性特征，比如自我意识强、责任心差、情绪控制力弱等。该公司在试用阶段的一名员工因为工作表现差被辞退，但是当该员工得知不能立即拿到工资时，竟然与其组长发生了激烈的争吵甚至升级为肢体冲突！倘若在该员工办理员工入职的时候，就此人的攻击性因素做一个专业的心理测量，就会避免此类事件的发生。应用于呼叫中心的专业心理测量在测量的编制上还需要做一些调整，可以结合几个测量配套使用，使结果呈现更加具有针对性，在评分上也更加客观和真实。经过笔者在几大呼叫中心的实际操作案例证明，专业的心理测量在企业管理中取得了卓有成效的成果，在此分享一下。

一、测量的选择

通过笔者调研发现，呼叫中心的座席代表中普遍存在着工作压力大、工作时间长、情绪容易激怒、工作倦怠、归属感差等诸多问题，所以在心理测量的选择上切忌盲目。

前面提到了几个测验可以配套使用，以下是笔者结合呼叫中心实际工作为各个管理环节的心理测量提出的建议：

1、招聘环节：主要应用心理测量来预测应聘人员的能力特征和发展潜能。检测应聘者的态度、情绪、价值观、气质、性格、动机以及职业兴趣。在选拔过程中要遵循两种策略，一是择优策略，在测验设计上要求全面、详细，能力测验、个性测验和职业适应性测验都要使用，而且各测验维度的权重关系也不同。一般在选拔管理人员的时候采用择优策略；二是劣汰策略，在测验设计上要求准确、适度，要以从事本岗位工作所需要的基本要求出发，多用于对一般工作人员的选拔。另外，笔者建议在员工招聘环节，可优先选择针对本行业员工特征制定的员工心理状态自评量表来测查应聘者的心理健康程度、压力耐受性特征、人格特征等各相关因素，毕竟适合本行业从业需要的各种心理特征是员工正常工作的基本因素，相信哪家企业都不会愿意招聘到问题员工。

2、培训与开发环节：心理测量在整个培训与开发中主要应用于需求分析。通过专业测量评估在职人员的能力水平、动机需求结构、工作态度和满意度等，是培训需求分析的主题内容。在培训结束后，对受训人员再一次做能力、技能及心理状态及其他各方面素质的评估，以此来验证培训的效果。

3、晋升环节：要想有效地选拔人才，就要了解需要什么品质、每项品质的权重、如何了解人的品质。除了采用传统的岗位素质模型之外，还可以配合领导能力测试和沟通能力、职业发展倾向测试等。

4、考核环节：将心理测评纳入考核科目。目前呼叫中心的考核指标往往都是业务知识和服务技能上的，对人员的个性、需求、兴趣、动机等方面的心理测评，却很少涉足。在考核环节主要采用能力测验来对员工的可塑性和发展潜力进行评定。

5、激励环节：传统的激励观点是把人放在被激励的地位，认为只要存在外在的刺激推动力，人们就会在这些推动力的作用下努力工作。事实上，人们的工作动力绝非如此简单，它是外在刺激和内在需要相结合的产物。通过心理测验了解员工内心的需求趋势、动机水平构成，才能针对性地建立组织的激励制度。常用的工具有动机测验、价值取向测验和需求模式调查。

二、测量的实施

心理测量在呼叫中心的实施主要是以团体测量的方式为主，因为团体测量在时间上比较经济，而且施测者也不必接受专业训练就能担任。对于施测环境，一般可选择呼叫中心的中型培训教室，要求恒温无噪音，团体测量的人数应控制在60-80人。由于呼叫中心本身排班的特点，如果占用员工宝贵的休息时间进行测量，测量结果的可信程度就有待商榷。因为员工本来就反感公司以种种名义占用他们的休息时间，所以在实施测量的过程中，笔者发现部分员工并没有以严肃认真的态度去完成测量，尽管这样的测量是为了让他们更好地了解自身！鉴于此，笔者建议应当把心理测量当作一项福利而非任务去完成，这样才会事半功倍。当员工接电话累的时候，通知他们去参加一个认知自我的心理测量，将参与测量的时间也算入工时，相信既能保证测量结果的真实有效，又可以间接缓解员工的工作疲劳，可谓一举两得。

对于施测者来说，前面提到了不必接受专业的训练就能担任，但也并不是任何人都可以胜任的。首先，施测者尽可能避免是参加测试的人员的上司或领导，因为在面对上司或领导的时候，受测员工往往不能表达出最真实的内心想法，在测量的实施过程中会产生阻抗心态，有条件的呼叫中心可以外聘一名心理测量施测人员。施测前首先对受测员工申明测量的目的，其一是为了员工能更好的认知自己，其二是对员工的心理状态有一个整体的把握。然后宣读统一的测验指导语，施测人员不应把自己的想法加入到测验已固定的指导语中，以免影响受测员工的回答。在答题过程中，施测人员不能对题目做过多的解释，应该指导受测员工按照他自己对题目的理解去作答。一般一个测验应控制在40分钟以内。

三、测验结果的分析

标准的心理测验都有固定的评分体系，其结果解释通常也是固定模式的，譬如在16PF人格测试中有一个因素是“聪慧性”，其低分解释是：学识浅薄，抽象思考能力弱，通常学习能力不强，不能“举一反三”；高分解释是：聪明、富有才识，善于抽象思考，通常学习能力强，思考敏捷。而针对呼叫中心人员的结果解释就不能如此泛泛而谈，应结合座席代表的工作特性来做相应的解释，使结果呈现得更直观。另一种呈现测量结果的方式是采用下面饼状图或柱形图的方式，采用此种方法的好处是用图形便于更好地做差异性比较。

图一：饼状图和柱形图

另外，通过心理测量可以有效地筛选员工的工作稳定性，进而预测员工流失率，以便在流失高峰到来前做好充足的准备（如表1）。

表1：个性测验维度与工作人员稳定性的关系

注：“+”表示该特征越强越有利于工作的稳定性；“-”表示该特征越弱越有利于工作的稳定性。

通过以上测量问卷的应用，可以在一定范围内，促进公司决策层利用科学的工具来理解基层员工的真实问题来源，对问题进行定量的分析，从而可以在一定程度上做到预防不良事件在工作过程中的发生；在相关的问题定性分析过程中，项目研究人员多数使用深入访谈的形式来完成，中心员工的问题定性分析，建议使用第三方研究人员执行，这样才可能达到利益危害的避免，也就是员工更可能展现出真实的想法，通过专业人员的分析、引导，发现真正的问题症结所在，促进调研、测量、分析工作的有效性，针对问题解决的针对性，保证了科学指导中心员工健康发展。

总的来说，影响员工工作绩效、工作心态和情绪的原因是多方面的，是组织内部因素和外部因素以及员工自身原因综合作用的结果。在这些因素中，组织内部和外部因素表现的形式、时机、过程都是不确定的，我们往往无法控制。但是，如果我们的企业高层和决策者能够重视优化内部管理、员工激励、情感沟通等方面的工作，可以在一定程度上预防和避免这种组织内部和外部因素的影响，把损失降低到最低限度，最终达到企业所期望的目标，企业与员工共同得到发展。

本文刊载于《客户世界》2008年12月刊；作者为心理学专家，独立顾问。

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