年接140多万个电话 北京12345真诚为民办实事

||2009-01-05

钟声敲响，我们又迎来了新的一年。在过去的2008年里，北京市非紧急救助服务中心12345这个“政府受理群众咨询和诉求的平台”受到市民的广泛关注。全年人工呼入电话1488105个，其中949198个咨询电话当即就得到答复，剩余的建议诉求类电话中反映的问题被及时提交给有关职能部门，其中的热点难点问题以“市长电话要情”形式上报有关市领导，通过相关部门单位的努力，许多问题都得到了及时解决，12345这个平台真正成为了市府与市民间的“连心桥”。

及时更新“知识库”

解答市民疑问

走进市非紧急救助服务中心宽敞明亮的服务大厅，可以看到200余个接听席上坐满了着装整齐的工作人员，他们24小时全天候的服务确保了12345热线的畅通。

“我有问题想给某某部门打电话，怎么联系？”“元旦时哪些范围内是禁止燃放烟花的？”“交通限行车号有什么变化？”每名工作人员面前摆有两台电脑，一边耐心、详细地记录着市民来电，一边用“知识库”查询最新的政策信息耐心解答相关问题。

据统计，在去年人工呼入的1488105个电话中，人工接通的1427746个，接通率达到95.94%，其中咨询类电话达949198个。面对一些相对简单的咨询类问题，市民当即就能得到答复。不少外地游客还会咨询北京特色小吃、旅游景点等方面的问题，也都能得到满意答复。“像最近一段时间，咨询65岁以上老年人如何办理优待卡、农民工如何购买春运团体车票等方面的电话特别多，这些政策法规都会及时显示在知识库中，我们会为市民提供准确的答复。”工作人员说。

为民办实事

12345接到过千感谢电话

而剩余的478548个建议诉求等电话，反映的问题更复杂一些，涉及到城市管理、公共服务、住房、劳动和社会保障等多个方面。市非紧急救助服务中心通过电话联系、电子派单、集中交办等多种形式，将一件件“烦心事”转交给相关分中心或者部门单位，再通过督办、跟踪反馈等方式，逐步协调解决问题。

去年11月，家住宣武区红土店南里1号楼的八旬老人齐大爷反映自己腿脚不便，打算以轮椅代步，但却遭遇家门口没有坡道的生活难题。了解此事后，市非紧急救助中心工作人员和房子的产权单位健宫医院取得联系，向院方详细了解该宿舍楼具体情况，并催促院方尽快施工解决这一问题。此后不久，院方拿到楼内居民们同意修坡道的签字后，就聘请了专业的施工队，开始施工。看到新建的“无障碍设施”，齐大爷很高兴，“多亏了12345便民热线，的确帮我们解决了问题。”去年10月，家住西城区展览路街道葡萄园小区的郑女士曾拨打12345反映所在小区门口前年路面塌陷，污水管也断了，路面重修铺平后污水管堵塞，小区内污水排不出去。市非紧急救助中心工作人员记录转办，同时与本报形成联动，去年10月20日本栏目以《一楼涌污水居民难忍受》为题报道了此事。很快在区市政管委工作人员努力下及时解决了此事。

另外，过去一年里，市民们还向12345反映了昌平区天通苑露天烧烤猖獗；丰台区成仪路流污水、结臭冰；东直门外大街38号楼1单元和40号楼电梯分时间段运行；海淀区定慧北里2号院居民楼前沙尘伴荒地影响环境等许多生活中所遇到的难题，都得到了很好的解决。全年，市非紧急救助服务中心共接到1438个感谢电话。

今年，北京市非紧急救助服务中心12345仍将继续日夜聆听。市民的参与、政府的支持以及新闻报道的关注，使得12345这一市民咨询与诉求渠道更加通畅。新的一年，12345这一高效渠道将和本报的“我们日夜在聆听”栏目继续保持密切合作，更好地帮助市民解决身边的各种难题。

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